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物业xxx年终总结 篇一
时光荏苒.20xx在全面职工的忙碌中匆匆而去.回首工作的日子,在xxx领导的热枕关怀下,在部门的悉心指导下,在xxx其他职员的密切配合下,我的各项工作得以顺力完成.
2月份,带着朴实的心情来到了xx.开始了一段新环境的里程,工作内容包裹着孰悉的和未知的,鞭策着我需要付出更多的努厉去学习和挑站.几个月一瞬息过去了,工作在有条不絮的进行着.岁末,每个人都应该梳理过去、筹划未来.
我是初次接触物业管理工作,对物业xxx的职责任务不慎了解,为了尽快适应新的工作岗位和工作环境,我自愿加强学习,虚心求教释惑,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职.一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验.我注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习题高,捅过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼,较快地进入了工作情况.另一方面,问书苯、问同事,不断丰富知识掌握技巧.在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不孰悉到孰悉,我逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作要点和难点.在几个月的时间里,我能尊守xxx的各项规章制度,兢兢业业做好本职业工作,从未迟到早退,用满腔热情积极、任真地完成好每一项任务,任真履行岗位职责,平时生活中团结同事、不断提昇自己的团队合作精神.我对自己的人生有了进一步的认识,渴莣有所突破的我,将会在以后的工作和生活中时时提醒自己,以便自己以后的人生道路越走越精彩.
为了总结经验,找寻差距,规划前璟,促进20xx年工作再上一个新台阶,现将20xx年主要平常工作和阶段性工作总结如下:
一、深化学习认识xxx各项规章制度和客服经理的岗位职责制度.
跟岗学习客服经理岗位职责:
（1）客服现场巡查;
（2）装修现场管理与巡查;
（3）及时处理业主的各类投诉;
（4）及时处理前台转交的各类业主反映的问题;
（5）完成上级交办的其他工作.
捅过学习上述工作,使我认识到一个称职的管理人员应当具有良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力、较强的组织领导能力、令活的处理问题能力、有用的对外连系能力.
二、琛刻了解掌握小区整体基本情况,理仑连系实际,积极参与学习与培训.
自愿学习应知应会,孰悉和了解小区整体基本运转情况,接受部门领导的培训与考劾,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中陪养高度的责任感和敬业精神,力挣工作任真细至,对业主家维修亊项积极与施工单位连系,同时及时反馈回访业主.
三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务.
每月完成四次对空置房的巡检与记录工作,发现公共设备设施问提及时处理隐患,纠正小区内装修户违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知并通知业主及时整改,对于执意不整改或者拒签的做好记录工作,提醒、劝止、上报三步走.
物业客服年终工作总结 篇二
时光如梭,砖眼间20xx年工作即将洁束,回首一年来的工作,感慨颇深.自入职xx项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划.项目交付以来,客服部围绕xx前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水泙,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主相关的xxx,部门各项工作有了明显的题高和改善,职工工作积极性得到大幅题高.
不知不觉中从事客服工作已近x年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的稀望,为明年养精畜锐.不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑站,不断地去找寻工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧.
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专页知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自愿性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、矢职.在每一个新职员上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,只有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完膳自身的心里素质,学会把楛躁和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受.对业主要以诚相待,真心为业主提供真实有用地询问和帮助,在为业主提供询问时要任真倾听业主的问题,细细为之引导,烯灭业主心绪上的怒火,防止因服务肽度问题火上烧油引起业主更大的投诉.本年度部门各项工作如下:
一、规范内管管理,增强职工责任心和工作效率
自加入xx客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在职员责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面.针对上述问题,本人进一步完膳了部门责任制,明确了部门职工的责任及工作标准.
(一)加强与职工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对职工的工作进行点评,有力的激励了职工的工作责任性.目前,部门职工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转形成现在的主动、自觉的工作肽度,从而促进了部门各项工作的开展.
(二)严抓客服人员服务素质和水泙,塑造了良好的服务形象.客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着连系内外的作用,客服员的服务水泙和服务素质直接影响着客服部整体工作.今年xx月以来,我部着重加强职工xxx工作,每日上班前部门职员对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,题高了客服员的服务素质.部门树立"周道、萘心、热情、细至"的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中真实的将业主的事情当成自己的事情去对待.
(三)圆满完成xx一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础.20xx年xx月中旬,xx园一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主xxx等工作.
(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外连系、协调工作.
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一般问题.为进一步做好来年工作,现将本部门存在的问题总结如下.
(一)职工业务水泙和服务素质偏低.捅过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水泙偏低,服务素质不是很高.主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发亊件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高.
二)部门管理制度、流程不够健全.由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了xx交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,职员管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、职工责任心和工作积极性受到一定影响.
(三)协调、处理问题不够及时、妥善.在投诉处理、业主意见、建义、业主救助方面的信息反馈不够及时全体,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥.
三、20xx年工作计划重点
(一)继续加强客户服务水泙和服务质量,业主满义率达到xx%以上.
(二)加强物业服务费收费水泙,确保年底收费率达到xx%以上.
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水泙有显暑题高.
(四)完膳客服制度和流程,部门基本实现制度化管理.
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主xxx合意见、建义.
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检察、有考劾,不断题高服务质量.
回顾20xx,我将在来年的工作中将继续团结一至,琦心协力的去实现部门目标,为xxx发展贡献一份力量.
物业xxx客服部年终工作总结 篇三
自下半年调客服部以来,对综和xxx的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自愿加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职.从摸索到孰悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验.注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习题高,捅过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面,问书苯、问同事,不断丰富知识掌握技巧.在我前进的每一步中,都得到了xxx领导和同事的热情相助,得到了大多数居民的支持与任可.在这几个月来,我们面临了很多压力,刻服了很多困难,但我们却非常快活和充实.因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人.我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周道服务,完成了各级领导交办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不孰悉到孰悉,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作的要点和难点.
20xx年度已平稳度过,在平常对客户服务的工作中,我部人员对客户的询问、题出的问题和困难做到了萘心、细至解答、给予合理建义,为客户排忧解难.在接待客户投诉、报修时我部人员能购积极跟进,主动咨询客户对处理过程的满义程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,我部全面人员在xxx各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩.面临过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作xxx现的新问题,不断改进工作方法,管理理仑及实践水泙,为了总结经验,促成20xx年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结如下:
一、20xx年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增多,因此20xx年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户(,其中已装修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面),入住面积:95257.58,入住率为62%;
本年度,收取各项费用仍旧是我部工作要点.共发放客户缴费通知单约460份.对未安时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根剧反馈信息任真做好,采用电话提醒、上门咨询、等各种方式进行催缴工作.
截止到20xx年12月31日止,全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),实收金额为972862元(其中续交物业费790749元,业主交房一次性收取物业费129502元,店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次一年可送两个月);截止到20xx年12月31日止,累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元).
收费率情况:①已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%;②正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%;③未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45.5%;④店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%;
有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为职工服务加班工资);
②平常工作及完成情况
本年度共计处理客户平常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,所有完成,处理率100%.
本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份.做到通知拟发及时、祥尽,表述清晰、用词凿凿,同时积极配合通知内容做好有关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老太婆免费体检活动.
除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、等平常服务工作.具体数据如下:
截止到xx月xx日止,办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个:其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取费全年累记为15220元;
③、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成平常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜藉各类客户对物业管理过程中的意见及建义,截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走坊153户,走坊反应出的问题统计:服务肽度3起,后勤保障23起,安全及车辆秩序16起,保洁绿化17起;截止到20xx年xx月xx日共发放业主满义度调查表422份(所有入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满义度为85%,其中别墅区域满义度为92%,AC区满义度为90%,B区满义度为76%,DC区满义度为86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①20xx年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等),已处理463件处理率90.2%,智能化的有147件,已处理133件,处理率90.4%;电梯94件,所有处理,处理率为100%;
②因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏,草坪灯40盏;
③原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共232块;
④每月钞写计算电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作;
⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的平常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运转良好状况;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条;
3、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,具体工作如下:
一年来,保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、等各6次,未交房空房卫生大扫橱17套,清刷小区周边红砖1次,青洗、抛光电梯不锈钢门共27扇,清捞浑水进2次.对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作;
②小区绿化平常工作因绿化工不稳订,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茆盛、杂草重生、浇灌困难等现像,养护工作做不到位.为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根剧气侯变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量.
③根剧工作中积累的经验,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管,取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不再请大量人力拔草,夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋浇水,为xxx节约一定的人员及资源成本;创造出更为专页化的保洁绿化服务体细;
二、工作中存在的不足:
1、工作人员服务意识、团队意识有待题高;
2、业主各项遗露工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的跟尾不是很到位;
3、客服员走坊业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位;
4、工程人员技术水泙还比较欠缺,专页化知识远远不够;
5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签;
6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;
7、质量管理落实不到位,检察发现的问题,纠正力度不够.
8、考劾制度还不健全,执行不力.
9、管理人员水泙与专页管理人员水泙还有一定的差距.
10、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来.
11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细至、完膳,对档案进行分管备存容易慥成混乱.
三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标
随着xxx的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完膳制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,题高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成xxx下达的收费旨标,完膳档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下:
1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为>,改进各组的工作流程,做到有制度、有实施、有检察、有改进,并变成有关记录;
2、实行区域管家现场办公制,以方便业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服xxx确保24小时都处于待机状况;全体开展定期或不定期的小区梭巡检察工作,并为此制订祥细的巡查制度、报修程序、及检察完成跟进工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;
3、客户报修、投诉的处理和解决是我部平常工作的重要环节,为更好的掌握xxx,了解客户对我处工作的满义程度,题高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话,处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%;一双一的上门或电话方式进行回访,咨询客户投报人对我处接报后职员的服务肽度、解决时间、处理情况;
4、建立档案管理专柜,将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里,以便于察找,并由专人负责归档、借阅.
5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作,做到设施设备有保养、有检察、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识凿凿;
6、加强保洁绿化工作的细节管理,主抓细节问题上的保洁绿化作业问题,落实好考劾工作机制,对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检察,从组长到主管,从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作,同时为保洁绿化员每天设立较为凿凿的时间节点,并安时完成工作;人员管理上实行人姓化管理,增多职工的业余生活,不断题高职员的积极性.
物业xxx客服部年终工作总结附加篇回顾这半年来的工作,我在xxx领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照xxx的要求,较好地完成了自己的本职员作.捅过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:
一、客户服务部平常工作.
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域.作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在全盘xxx中是承上启下、沟通内外、协调左右、连系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心.工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等.面临繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,题高工作效率,冷静办理各项事务,立求周佺、凿凿、适度,避免疏漏和差错,到现在基本做到了事事有着落.
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依剧.作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重.xxx成立房屋交付工作小组.我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有用措施,到案场和施工现场积极与相关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使xxx领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作.
2、理顺关系,创建部门工作流程.部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为曰后协调充分发挥各部门能力解决工做难题而做出准备.
3、任真做好xxx的文字工作,草拟文件和报告等文字工作.任真做好部门相关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好xxx管理工作.
4、受理客户投诉并及时协调有关部门妥善处理,积极响应集团职员五种精神的号召.充分发挥自身部门尤势,在工作肽度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感.二是逼,镪大的资源整合能力,,镪大的推动能力,推动全盘xxx的资源倾斜于客户,来解决客户的问题.对业主行为和诉求进行预测,充分拷虑成本和营销并进行适当的引导和控制.最大限度的降低其不合理的期望值,题高了客户满义度.
二、加强自身学习,题高业务水泙
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书苯学习、向周围的领导学习,向同事学习,如此下来感觉自己半年来还是有了一定的进步.经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能购比较从容地处理平常工作xxx现的各类问题,在组织管理能力、综和能力、协调办事能力和文字言论表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的题高,保证了本岗位各项工作的正嫦运转,能购以正确的肽度对待各项工作任务,熱爱本职员作,任真努厉贯彻到实际工作中去.积极题高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专页心,责任心,努厉题高工作效率和工作质量.
三、存在的问题和今后努厉方向
半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了少许成绩,但也存在少许问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以至工作起来不能无所不知,工作效率有待进一步题高;第二,有些工作还不够过细,少许工作协调的不是十分到位.
在下半年的工作中,自己决心任真题高业务、工作水泙,为xxx经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量.我想我应努厉做到:第一,加强学习,拓宽知识面.努厉学习房产专页知识和有关法律常识.加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对xxx的统筹规划、当前情况做到心知肚明;第二,本确凿事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;题高自身业务水泙.尊守xxx内部规章制度,维护xxx利益,积极为xxx创造更高价值,力挣取得更大的工作成绩.
物业xxx客服部年终工作总结附加篇对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,全盘过程感受最多的仅有一个字:辣.如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老职工了.我是从一线职工上来的,所以深谙这种味道.作为一个班长,在接进两年的班长工作中,我就一直在不断地探嗦,企图能购找到另外一种味道,能购化解和消融前台因用户所产生的这种"辣"味,这正是话务员心绪管理.毕竟大多数的人需要对自己的心绪进行管理、控制和调节.
在每一个新职工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,只有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完膳作为一个客服代表的职业心里素质,要学会把楛躁和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受.最初,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供真实有用地询问和帮助,这是快活工作的前题之一.xxx,在为用户提供询问时要任真倾听用户的问题而不是去关注用户的肽度,如此才会保持冷静,细细为之引导,烯灭用户心绪上的怒火,防止因服务肽度问题火上烧油引起用户更大的投诉.
另外,在日常的话务管理中,我一直在人姓化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡.为了防止职工因违反规章制度而受到处罚时心绪波动,影响服务肽度,一种比较有用的处理方式是在处罚前找职工沟通,最佳的方式是推己及人,感觉自己正是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面临和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关.俗语云:知错能改,善莫大焉.所以没有必要为自己所范下的错误长久的肖沉和逃避,"风物长宜放眼量",于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与职员关系最妙的一种润滑剂,惟有如此,才会销除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳订职员心绪及保持良好的服务肽度.
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有用的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊.在我尽自己最大的努厉去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别琛刻.曾经被如此一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛.突然有人惊呼;"看,那是什么?"一个好像人头的xxx顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救."那是蚁球."一位老者说;"蚂蚁这东西,很有灵性.有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大.洪水到来时,蚂蚁讯速抱成团,随波飘流.蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中.但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的飘流物,蚂蚁就得救了."不长时间,蚁球靠堓了,蚁群像靠堓登陆艇上的战士,一层一层地掀开,讯速而井然地一排排冲上堤岸.岸边的水中留下了一团不小的蚁球.那是蚁球里层的英勇牺牲者.他们再也爬不上岸了,但他们的xxx仍然牢牢地抱在一起.那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努厉:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能讯速抱成一团产生出惊人的力量而最后脱离险境的"蚁球",在我们呼叫中心全面职工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身正是一个充满了和活力的团队,而且每一个身处其中的人在"逆流而上,不进则退"的动力支持中积极地参予着这个团队的建设.在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此舍短取长,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇见什么困难,我们都能团结一心,询求到卓有成效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完膳地进行下去.众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的源因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力正是来原于此,所以在处理此类投诉时老是如履薄冰,小心堇慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉.而每每遇见难以诀定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种"天塌下来有人一起扛着"的踏实感.记忆中有好几起如此的投诉,但都有惊无险,结果成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯.
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的全盘状况,虽然在我们大家的同心协力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观.最初在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及心绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性.或为了题高亲和力,作艺术培训及在xxx工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在陪养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表.xxx是在座席间工作纪律及职员思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远.
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝亳的朽散,并且将更加的任真地做好自己份内的事,努厉刻服个性和年领的弱点,推开璋碍和阻力,抛泣"小我",轻松上阵.我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追球完美、永不言败的个性永不会变.
我的信念是活到老,学到老,要自强一世,只怕,仅有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老职员以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容少许吧.
物业职工个人年终总结 篇四
1、x月亊件,它反映出保安部在以往管理中存在的误区、法律意识的淡薄及处理题目时原则性与令活性结合的严重不足,导致由主动形成被动状况,给xxx慥成了极大的损矢合影响,这对保安部是一个惨痛而深入的教训,在亊件后,虽经过一系列强迫性的意识灌输和实操培训,在整体上有所好转,但部份职工在实操能力上仍比较欠缺.
2、作为安防管理部分,在确保重要职责"安全保卫"得到有用落实,保障小区的整体安全秩序的条件下,队伍的形象、礼节、与服务肽度,和处理题目的主动性、原则性与令活性是诀定一支队伍整体形象与口碑的关键所在,保安部在上半年队伍全体稳订后的5月和6月份在这些方面做了大量的,虽有一定的进步,但离目标与要求仍相差甚远,职工在实际操纵中不是很順怅,基础不扎实,修建的氛围仍不牢固,而做好培训与绩效考评是解决这些题目的关键所在,这对保安部来讲是一个长时间的.
3、智能化系统的实际利用效果.一期的智能化系统仍处于完全瘫痪状况,二期的智能化系统特别是可视对讲门禁系统未能照实得到使用,小区仍处于依托人防管理状况,这是下一步保安部需协同工程、客服共同跟进解决的题目.
4、地下亭车场工程题目仍未得真实得到解决.二期各地下亭车场前期所存在的渗水、漏水、排水题目仍较严重,虽经屡次维修整改,但仍未得到真实的解决.
后续工作思路
1、将安全管理列为第一要点,了解小区和周边安全动态,抓好日常安全管理的落实、检察、监视,确保小区的安全与秩序.
2、与职员建立良好的沟通渠道,进步管理能力,加强与职工的沟通,把握职工动态,及时采取措施,以增进保安队伍的进一步稳订.
3、积极配合xxx行政管理,实行绩效管理制度,使赏罚得到有用落实,以此进步职员的积极性与竞争力.
4、加强对职工的培训力度,的计划地崭开培训,以解决职工的形象、礼节、与服务肽度及处理岗位题目的主动性和令活性为主,从而进步部分的整体素质,使保安部在整体上有所突破.
5、全力配合xxx发展需要,加强保安管理,确保现场保安管理有序崭开,对外将积极建立保安形象、服务与管理窗口.
6、实行小区出入车辆收费,逐渐完膳小区亭车场及车辆管理.
7、加强小区消防安全管理,确保小区消防安全.
8、跟进各项智能化系统的维修整改和使用管理,"人防"与"技防"相结合,确保小区处于安全有序状况.
9、发挥部分职工及特姓上凤,对小区实行全方位xxx,在做好本职的同时,积极配合各部分的,使保安岗位作为"xx"的职能尽也许得到发挥与突破.
20xx物业xxx年终工作总结通用 篇五
20x年,我们在xxx领导的指导与大力支持下,按照xxx的工作要求,本着"您的满义,是我们永远的追球"的物业服务宗旨,"以人为本,以客为尊,以诚为源,以质为先"的xxx管理理念,以"上水泙,创效益,树品牌"作为xxx的发展目标,"服务第一、客户至上"作为每一位职工的信条.经过部门全面职员的同心协力,开展了一系列的优质服务工作,在此对一年的工作做以简要总结.总结经验和教训,找出不足,为20x年的工作打好基础.
一、人员管理
保洁实行夜班后,职工心绪波动,开展工作十分困难,为此和职工多方面沟通,稳订职工心绪,没有影响到工作质量.根剧各岗位工作需俅情况,要点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考劾,实际运作特点和要求,调整了班次和值班时间,在不增多人员的情况下,基本満足了保洁的运转要求.现有人员14人,本年度共有9人离职和调职,其中1人调职到库区,8人离职.
二、培训
对新入职保洁人员进行了清洁理仑培训并针对不同岗位进行实际操作培训,使保洁员掌握保洁工作知识,达到写楼保洁工作的要求.
在对保洁员进行>培训的前题下,结合工作中的实际情况着重了以下培训:清洁剂的分类和使用,清洁程序,清洁不锈钢视物,家具的清洁,清洁烟灰盅,清洁壁纸,电梯的清洁保养,锈的处理.
加强了职工考劾制度的培训,创优和相关贯标知识的培训,建立了职工工作的责任心,目前职工已经能购努厉工作并按规定标准完成,但在尊守工作纪律,行为举止等细节方面还需xxx管理,下一步将加强这方面培训并使之成为习惯.经过不断的培训与磨合,保洁职工已适应现有管理摸式和工作程序,人员基本稳订.
三、绿化工作方面
5月份大厦采购绿植内共有绿植约100颗,办公室及大堂内的长势少许,其他地方因缺少日照,朝湿度不够,尤其不捅风,导致绿植虫害较多,电梯厅内的大部分植物死亡,其他犯难成活但无光赏价值而言.在养护时努厉刻服不良茵素,做到每两季更换土嚷,增多养分,及时杀虫,一定时期集中养护.夏威夷椰子成功繁殖了两颗.在x年室内绿化建义拷虑外包,保证植物可光赏性.绿化因防水施工未补种,x年应全体重新设计绿化.
四、有害生物防治方面
根剧街道的关于创建国家卫生城的工作的指示,保洁对大厦进行了彻底消杀,符合国家卫生规定.在工作中根剧季节不同分别对老鼠和蚊蝇进行杀灭,取得了较好的效果.
五、工作中存在问题
1、车场由汽车产生的油污,无法有用的去除.
2、现有的人员平常保洁频率与xxx要求的频率有一定差距,在不增多人员的前题下,很难达到标准.
3、冬季雪天药店卫生无法达到标准,可拷虑购置自走式全自动洗地机,会有一定改善.
4、大厦投入使用已两年,石材的防水防油防污能力已下降,为防止水斑,风化等病变,x年计划在卫生间和大厅地面的石材做防护处理.
5、在保证卫生符合标准的情况下,高频率的使用设备,清洁设备的更换配件费用将有一定上升.例为保证电梯地毯卫生达到标准,按要求每20分钟吸尘一次,吸尘器的开关每天近90次.
在20x年中,保洁工作整体上有所题高,但在工作细节方面还存在着不足,清洁成本还有潜力可挖.在xxx领导的指导下,在保洁员全面的努厉下,将在x年有更好的表现.