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客户管理制度模板 篇一
客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记使命和企业文化，向客户传递服务理念，维护良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加的2024会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用资源做私人事情。
客户管理制度模板 篇二
第一章 总则
第一条为规范和引导购销网络的经营行为，有效地控制商品购销过程中的信用风险，减少购销网络的呆坏帐，特制定本制度。
第二条本制度所称信用风险是指×××××购销网络客户到期不付货款、不发货或者到期没有能力付款、无法发货的风险。
第三条本制度所称客户信用管理是指对××××××购销网络客户所实施的旨在防范其信用风险的管理。
第四条本制度所称客户是指所有与××××××及相关部门发生商品购销业务往来的业务单位，包括上游供应商和下游客户。
第六条相关部门及机构根据本制度的规定制定实施细则，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度和督促上游厂商按时发货，有效防范信用风险，减少呆坏帐。
第二章 客户资信调查
第七条本制度所称客户资信调查是指相关部门及机构对购销客户的资质和信用状况所进行的调查。
第八条 客户资信调查要点主要包括：
1.客户基本信息
2.主要股东及法定代表人和主要负责人
3.主要往来结算银行帐户
4.企业基本经营状况
5.企业财务状况
6.本与该客户的业务往来情况
7.该客户的业务信用记录
8.其他需调查的事项
第九条 客户资信资料可以从以下渠道取得：
1.向客户寻求配合，索取2024资料
2.对客户的接触和观察
3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询
4.所存客户档案和与客户往来交易的资料
5.委托中介机构调查
6.其他
第十条 营销部业务主管负责进行客户资信前期调查，保证所2024客户资信资料的真实性，认真填写《客户信用调查评定表》，上报部门经理审核，财务部门备案。填表人应对《客户信用调查评定表》内容的真实性负全部责任。
第十一条相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用调查评定表》进行审核，重点审核以下内容：
1．资信资料之间有无相互矛盾
2．我与该客户的业务往来情况
3．该客户的业务信用记录
4．其他需重点关注的事项
第十二条客户资信资料和《客户信用调查评定表》每季度要全面更新一次，期间如果发生变化，应及时对相关资料进行补充修改。
第三章 客户ABC信用等级评定
第十三条 所有交易客户均需进行信用等级评定。
第十四级客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。
第十五条 评为信用A级的客户应同时符合以下条件：
(1) 双方业务合作一年或以上。
(2) 过去2年内与我方合作没有发生不良欠款、欠货和其他严重违约行为。
(3) 守法经营、严格履约、信守承诺。
(4) 最近连续2年经营状况良好。
(5) 资金实力雄厚、偿债能力强
(6) 年度回款、发货达到我制定的标准。
第十六条出现以下任何情况的客户，应评为信用C级：
(1) 过往2年内与我方合作曾发生过不良欠款、欠货或其他严重违约行为；
(2) 经常不兑现承诺；
(3) 出现不良债务纠纷，或严重的转移资产行为；
(4) 资金实力不足，偿债能力较差
(5) 生产、经营状况不良，严重亏损，或营业额持续多月下滑；
(6) 最近对方产品生产、销售出现连续严重下滑现象，或有不公正行为；
(7) 发现有严重违法经营现象；
(8) 出现国家机关责令停业、整改情况；
(9) 有被查封、冻结银行账号危险的。
第十七条 不符合A、C级评定条件的客户定为B级。
第十八条 原则上新开发或关键资料不全的客户不应列入信用A级。
第十九条 营销部经理以《客户信用调查评定表》等客户资信资料为基础，会同经办业务员、财务部信用控制主管一起初步评定客户的信用等级，并填写《客户信用等级分类2024
第二十条 在客户信用等级评定时，应重点审查以下项目：
1．客户资信资料的真实性;
2．客户最近的资产负债和经营状况;
3、与我合作的往来交易及回款情况。
第四章 客户授信原则
第二十一条 本制度所称授信是指对客户所规定的信用额度和回款、到货期限。
第二十二条 本制度所称信用额度是指对客户进行赊销、预付款的最高额度，即客户占用我资金的最高额度。
第二十三条 本制度所称回款、到货期限是指给予客户的信用持续期间，即自发货至客户结算回款、自预付款至客户发货到我仓库并验收合格的期间。
第二十四条 授信时应遵循以下原则：
1． 营销部应坚持现款现货的原则，原则上不进行赊销业务和预付货款。
2． 在确实需要授信时,应实施以下控制措施：
① 对实施授信总额控制，原则上授信总额不能超过20xx年1月1日应收帐款的余额数。
② 应根据客户的信用等级实施区别授信，确定不同的信用额 度。
③ 在购售合同中注明客户的信用额度或客户占用我方资金的最高额度，但在执行过程中，应根据客户信用变化的情况，及时调整信用额度。
第二十五条 授信中2024预付、赊销概念的界定：
1．预付、赊销：指我方以支付货款，货物尚未到运到仓库验收、客户未支付货款，货物已经由我方向客户方发生转移的购销业务活动；
2．长期预付、赊销：指在签署的购销合同中，允许客户按照一定的信用额度和发货、回款期限进行预付、赊销的业务活动；
第二十六条 对于A级客户，可以给予一定授信，但须遵循以下原则：
1． 对于原来没有赊销行为的客户，不应授信；实际的经营过程中，在非常必要的特殊情况下，由营销副总、财务总监、总经理审批后可以给予临时预付、赊销，原则上预付、赊销信用额度最高不超过该客户的平均月回款额，预付、回款期限为1个月以内；
2． 对于原来已有预付、赊销行为的客户，由营销副总、财务总监、总经理审批后，可以根据其销售能力和回款情况给予长期预付、赊销信用，原则上预付、赊销信用额度最高不超过该客户的平均月发货量和回款额。如果原有预付、赊销额低于本条款标准的，信用额度按从低标准执行，并应逐步减少，发货、回款期限为1个月以内。
第二十七条 对于B级客户，原则上不予授信；确有必要，必须严格办理完备的财产抵押等法律手续后，由营销部经理上报营销副总、财务总监、总经理审批，经批准后才可执行长期赊销或临时赊销，其赊销信用额度必须不超过该客户的平均月发货量、回款额，同时不超过抵押资产额度。如果原有预付、赊销额低于本条款标准的，信用额度按从低标准执行，并应逐步减少。其长期预付、赊销回款期限为1个月，临时预付、赊销回款期限为15天。
第二十八条 对于评为C级的客户，不予授信，不给予任何预付款和赊销。
第二十九条 依据《客户信用调查评定表》及营销部目前交易客户的预付、赊销情况，营销部还应将预付、赊销客户（包括授信客户和虽不是授信客户但已发生预付、赊销行为的客户）进行2024
第三十条 客户授信额度由总经理、董事长审批后，《客户信用调查评定表》、《客户信用等级分类2024
第五章 客户授信执行、监督及往来账管理
第三十一条 营销部应严格执行客户信用管理制度，按照授权批准的授信范围和额度区分ABC类客户进行预付和赊销，加大货物催收入库和货款清收的力度，确保资产的安全。
第三十二条 营销部经理和财务部信用控制主管具体承担对营销部授信执行情况的日常监督职责，应加强对业务单据的审核，对于超出信用额度的预付款和发货，必须在得到上级相关部门的正式批准文书之后，方可办理。发生超越授权和重大风险情况，应及时上报。
第三十三条 对于原预付款、赊销欠款金额大于所给予信用额度的客户，应采取一定的措施，在较短的期间内压缩至信用额度之内。
第三十四条 对于原来已有预付款、赊销欠款的不享有信用额度的客户，应加大货款清收力度，确保预付款、欠款额只能减少不能增加，同时采取一定的资产保全措施，如担保、不动产抵押等。
第三十五条 对于预付、赊销客户必须定期对帐、清帐，上次欠款未结清前，原则上不再进行新的预付款、赊销。
第三十六条 合同期内预付款发货、客户的赊销欠款要回收清零一次。合同到期前一个月内，营销部应与客户确定下一个年度的合作方式，并对客户欠货、欠款全部进行清收。
第三十六条 营销部应建立欠货、欠款回收责任制，将货、款回收情况与责任人员的利益相挂钩，加大货、款清收的力度。
第三十七条 财务部信用控制主管每月必须稽核营销部的授信及执行情况。
第六章 客户授信检查与调整
第三十八条 营销部必须建立授信客户的月度、季度检查审核制度，对客户授信实施动态管理，根据客户信用情况的变化及时上报调整授信额度，确保授信安全，发现问题立即采取适当的解决措施。
第三十九条 业务主管每月度要对享有信用额度客户的经营状况做出书面汇报，并对汇报的真实性负全部责任。
第四十条 财务部负责提供相应的财务数据及往来情况资料，每月填写《客户授信额度执行评价表》后交营销部经理核对，财务部门对财务数据的真实性负责。
第四十一条 营销部经理审核业务主管的书面汇报后，签署书面评价意见，上报营销主管副总，必要时可对客户的信用额度进行调整，报总经理、董事长批准后作为营销部、财务部门下一步的监控依据。
第四十二条 原则上调整后的信用额度应低于原信用额度。
第七章：罚则
第四十三条 和营销部在其权限范围之内，对被授权人超越授信范围从事业务经营的行为，须令其限期纠正和补救，并视越权行为的性质和造成的经济损失对其主要负责人和直接责任人予以下列处分：
（一）警告；
（二）通报批评；
（三）行政处分；
（四）经济处罚；
（五）追究法律责任。
第八章：附则
第四十四条 本制度由本负责解释。
第四十五条 本办法自颁布之日起实施。
客户管理制度模板 篇三
一、总则
1.目的
1)提高客户对服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高信誉，传播客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的`。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行2024
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行2024
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行2024
2.回访费用的报销额度应控制在限定的范围内，超额部分自行负担
客户管理制度模板 篇四
一、客服的主要工作
1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行的相关规定，依据2024规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；
4、对的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报并及时、主动向客户致歉，如果不是本的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
客服部
客户管理制度模板 篇五
本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。
第一条
新客户的选择原则
（1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。
（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。
（3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。
（4）新客户必须具有积极的合作态度。
（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
（6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本要求。
第二条
新客户选择程序
（1）一般调查
①候选客户向本提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。
②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本的基本看法。
③新客户技术负责人与本技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。
（2）实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。
第三条
开发选择认定
（1）提出认定申请报告
根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：
①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
②交易商品目录与金额。
③调查资料与调查结果。
（2）签订商品供应合同
与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本的资材部长和新客户的法人代表。
（3）签订质量保证合同
与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。
（4）设定新客户代码
为新客户设定代码，进行2024登记准备。
（5）其他事项
将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；
新客户2024资料的存档。