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客服外包合同范文第1篇
关键词：外包式呼叫中心；数字化管理；呼入服务；租方
中图分类号：R857.3 文献标识码：A
1 前言
呼叫中心(Call Center，又称客户服务中心)，起源于发达国家对服务质量的需求，主要是通过电话、传真等为客户提供快速、准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验的人工座席，极大提高客户满意度，使企业与客户关系更紧密，提高企业竞争力。
下文从技术构架的方面对外包式呼叫中心的设计、运营与平衡呼叫的各个关键环节，浅析如何能实现良好的技术构架，确保呼叫中心的稳定性和高效性。
2 平台选型
呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，由专业的厂商提供。对于变化较少的应用，只需在平台上做配置就可以投入运营。对于变化较多的应用，要在平台上做二次开发，二次开发可以由集成商做，也可以自己开发。呼叫中心应用软件作得比较完善的高级的平台，只需做软件的个性化配置，不必作二次开发即可支持大部分应用。
呼叫中心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的；二是基于板卡的模式；第三是基于一体化平台的。较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的，是目前市场上增长速度最快的呼叫中心平台。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户。对于企业级用户，一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。
选择平台主要考虑一下因素：
2.1 呼叫中心系统的核心在于“运营管理平台”，而不是业务，业务应该视为一个插件，插入运营管理平台，在一致的管理、标准化流程下执行。全业务或集团内各子公司可在任意时候，任何业务在同一个服务平台下，用同一套系统、管理、人员来服务客户。
2.2 运营理平台应该以达成数字化管理为主要目标：统一服务、统一运营的先决条件在於标准化的流程，而衡量是否标准应该量化成数字、标准，不断以数字化管理成为呼叫中心的文化，以数字作为呼叫中心运营“唯一的共同语言”。
2.3 话务报表与业务报表的整合：话务报表主要是表现出一个呼叫中心的话务量，如一天有多少通呼入，有多少转入人工服务…等等,但对呼叫中心运营管理或业务部门,这样是远远不够的,有多少的电话被转入人工,并做了什么业务?客户并要求做什么处理?如此的话务及业务的整合才是企业高层真正关心的问题。
2.4 对于一个呼叫中心而言，大部份的客户服务请求都无法在呼叫中心内一次性解决，而需要各业务部门的“落地处理单位”，做二次性的处理，之间的衔接常常造成责任无法厘定，运营管理平台必须能串联整个服务流程，并量化成数字使得服务流程可以被量化、追踪、稽核。
3 系统特性
3.1 外包式呼叫中心的数字化管理
数字化管理对呼叫中心而言是为了使其有管理目标及衡量标准，但对“外包式”呼叫中心的而言有着更为重要的价值。
一般呼叫中心对于运营的成本通常是以年度的总体成本（人力、设备投入…等等）来体现。但对外包式呼叫中心而言年度亦或每月的总体成本是远远不够的。
外包式呼叫中心的特点在于多租方多业务特性，外包式呼叫中心应提供多元化的计价方化或多方案相互配套符合租方的实际需求。如此，对呼叫中心的成本必须要能计算出解决某租方的某业务的客户请求成本(如A租方客户打来电话，针对某项业务做投诉)。
3.2 外包式呼叫中心的紧密整合
外包式呼叫中心为了要最大化座席的处理能力，大多以一个座席带有多技能的方式登入，这个多技能可能是多个租方的多个业务。当客户呼叫请求服务可能产生多种请求，如咨询、查询、投诉。而这些必须要能被记录、量化并供统计分析。因此，不同租方的不同业务系统必须要能够整合在同一个运营管理平台。
3.3 外包式呼叫中心的呼入服务的优化管理
针对在话后小结时，往往容易出现记录不方便、漏记、不记等弊病，可以在呼入管理方面根据座席选择的呼入服务进入不同的服务处理流程。根据工单类型对呼叫进行分类统计，了解客户关注的热点问题，让呼叫中心真正的发挥作用，创造价值。
3.4 外包式呼叫中心的流程稽核与优化
有效率的与租方的处理流程对接整合不是一蹴可及的，必须经过一段时间的积累与优化。所以在处理的每个环节(节点)、流程都必须要“可被量化”（或称“可被数字化”）。这就需要将工作流与KPI的指标做整合。对一个请求的处理仅仅归类为座席员的ACD，ACW，而要从整个呼叫中心全局的角度将后续处理与KPI的指标挂勾，使得每个业务处理流程可以稽核，并量化成数字。
3.5 外包式呼叫中心的客户资料管理
呼叫中心的基本作用就是作为企业和客户的桥梁，使企业为客户提供更优质的服务，同时也使企业更了解客户的需求，更好的了解市场，这就要求呼叫中心必须有一个非常完善的客户资料系统。
一个强大安全的客户资料管理必须具备以下功能：
除系统提供的基本客户资料字段外，不同租方可以自定义不同的客户资料字段，记录符合客户业务需求的客户资料。
客户区分个人客户和公司客户，个人和公司客户之间可以根据所属关系进行互相查询。
大量客户通过文本方式批量导入，节省录入工作所占用的时间。
呼叫到达后显示相关客户信息，以及客户的呼叫历史。
将客户信息和客户呼叫紧密结合，可以互相进行查询操作，掌握对客户的服务情况，为客户制定更人性化的服务。
设定接口字段，与客户原有数据库进行关联，对客户业务数据操作。
每个租方项目的客户数据单独存在，不可互访，保障客户数据的安全。
3.6 外包式呼叫中心的外拨活动管理
外呼不仅仅是对客户零散的进行呼叫，要清楚出外呼的目的，是否达到预计的效果，没有达到效果的原因是什么，只有清楚的体现了这些数据，才能有目的，高效率的进行外呼，最大限度的节约成本，实现预期。
3.7 外包式呼叫中心的权限管理
外呼需要的是一个灵活的权限管理，页面设置应简单直观，可以通过管理人员权限设定人员功能，人员可灵活划分到租方项目中，并且一个座席人员可以同时服务于多个租方项目。
3.8 外包式呼叫中心的知识库管理
知识库也是呼叫中心必不可少的组成部分，是座席提高业务水平的有效途径，知识库需要方便座席进行知识点的查找。
客服外包合同范文第2篇
【关键词】企业物流外包；利益；风险；风险预防
一、企业物流业务外包利益分析
（一）物流业务外包可以降低成本
物流业务外包主要是通过第三方专业物流公司来完成物流工作。第三方物流公司具有专业的物流管理技术、物流配送人员和技术人员、完善的物流信息管理系统等优势，企业可以充分利用第三方物流公司优势对物品保存、运输、卸载、客户交流等进行专业操作，降低企业在物流运输、储存和物流人员工资等上面的成本，同时也减轻企业的物流工作量。
（二）物流业务外包可以让企业集中发展核心业务，提高企业经济效益
企业将物流运输、产品存储、送货上门等业务交由第三方物流公司，不仅可以降低企业的物流管理投资和运输成本，而且可以减少企业花在物流业务上的时间和精力，将更多的资金和精力放在企业核心业务上，不断创新生产技术和生产工艺，优化配置产品，提高企业核心竞争力。烟草工业把烟草运输等物流业务交由第三方专业物流公司，可以专心研发优质产品，不仅可以提高企业经济效益，而且可以更好的为人们健康服务。
（三）物流业务外包可以更好的服务客户
第三方物流公司配有专业的物流管理人员、运输人员和物流信息系统，能方便快捷的处理客户的订单，提高订单处理效率，然后根据客户要求进行点对点的上门送货服务，缩短从订货到收货的时间，给客户留下好印象，博得回头率。同时通过即时通讯可以对物品流通进行全面监控，查看产品送货时间和地点，及时发现问题并解决问题，为客户提供优质的产品和服务。此外，企业帮助和督促专业物流公司人员培训，为客户提供高质量的售后服务，提高客户满意度。
（四）物流业务外包可以提高企业的生产效率
企业加强与物流公司的合作，根据企业生产产品效率和实际情况，充分利用物流公司的人力和网络系统，进行对应的外包工作，不仅可以降低企业物流管理成本，减少产品库存和资金占有率，避免在物流过程中产生不必要的损失。同时通过物流业务外包减少企业物流工作环节，让企业将更多的时间用在产品的采购和研发上，不断优化产品配置和生产结构，提高企业生产效率，为企业创造更多的效益。
二、企业物流业务外包风险要点分析
（一）削弱企业物流业务控制能力
企业物流业务外包就是让第三方专业物流公司参与企业产品储存、运输和送货等多个物流环节，物流公司直接与客户进行沟通交流，当其掌握企业物流管理模式或者与客户建立良好关系时，企业与物流公司双方的物流业务控制地位可能就会发生变化，企业的物流业务控制能力将被削弱且受制于物流公司，长此下去双方合作将持续不下去，给企业带来经济损失。
（二）影响企业和客户关系，造成客户流失
企业通过物流业务外包将产品的运输、送货、客户服务全权由物流公司负责，无法及时的与客户直接进行交流，客户需求和反馈有一定的滞后性。如果物流公司在第一时间内完成从订货、运输、送货、售后服务整个流程的工作，且为客户提供优质的产品和服务，自然会获取客户的好感和信任。若企业选取的物流公司专业性不强，在运输中存在拖延时间、产品受损等问题，而又不能第一时间得知客户的反馈和意见，客户就会把矛头直接指向供货企业，影响企业的信誉和形象，造成固有客户流失，带来经济损失。
（三）商业信息泄露，严重时影响企业生产经营
对物流业务占重要地位的企业来说，物流系统不仅关系到企业日常生产，而且还关乎企业发展战略的实施，与企业的核心业务有着紧密的联系，所以一旦物流业务出现问题，就可能造成企业核心业务、商业机密以及信息资源被泄露或盗取，影响企业整体经济效益。烟草工业是一个市场前景好、商机大的行业，当其进行物流业务外包时，会加强与第三方物流公司的合作，共同构建信息平台，对市场和客户需求进行详细的了解和调查，即第三方物流公司可以掌握采购渠道、客户服务、市场发展等信息，而第三方专业公司合作对象不仅是一家企业，在这个过程中可能就会将企业的商业机密泄露给竞争对手，给企业造成巨大的损失。
（四）其他风险
除了上述风险外，还包括企业选择合作对象的失误，在实际工作中由于经营战略意见不统一，会给双方合作造成困难，影响业务外包质量。同时企业物流成本控制和管理难度大，也会给企业生产经营带来隐患。
三、预防企业物流业务外包风险的有效措施
（一）选择信誉好、专业能力强的第三方物流公司
企业在选择合作对象时，要综合考虑物流公司的规模、专业性、信誉等因素，签订合作合同，对商业机密不能泄露、分成等信息明文规定，一旦违背合同，就要承担相应的法律责任。同时构建信息共享系统，加强合作双方的沟通交流，及时的进行信息传递和共享，提高物流业务能力。此外，要建立竞争机制，企业要适当的实行分散外包策略，提高第三方物流公司的竞争意识，对第三方物流公司进行综合考核及评价，一旦发现严重问题，要及时的更换合作对象，让企业处于主动地位。
（二）企业要重视物流信息管理，构建客户服务平台
企业除了要加强与第三方专业物流公司的合作外，还要加强自身物流信息管理。具体来说，企业要对自己的核心竞争力有一个详细的了解和定位，衡量物流业务外包的利弊，然后做出正确决策。同时企业不能把鸡蛋放到一个篮子里，要重视物流信息管理，利用现代技术构建客户服务平台，加强与客户的直接联系和沟通，根据客户需求进行产品设计、生产调整，同时提供优质的售后服务，与第三方物流公司一起做好客户服务工作，赢得客户的信赖。
结束语
物流外包行业作为一种新兴服务业，在我国现代化建设快速发展的形势下得到蓬勃发展，受到制造企业的青睐和欢迎，在降低企业管理成本、提高企业市场竞争力上有着至关重要的作用，给企业带来一定的利益。但在实际工作中由于物流业务外包行业专业性不强、选取合作对象不当等原因，给企业带来风险，影响企业进一步发展。因此企业要树立物流外包风险意识，不断创新改革，选择合适的合作对象，充分发挥物流业务外包的优势，使企业利益最大化。
参考文献
客服外包合同范文第3篇
【摘要】深圳地铁从2011年网络化运营至今，已开启了5条地铁线路，日均客流量达到300多万，员工将近2万人，人力成本已超过运营成本的50%。如何降低人力成本一直是深圳地铁不断摸索的问题。近年来深圳地铁除了将保安、保洁等业务进行外包外，不断尝试将车站非核心业务，例如车站巡视、引导、票务客服等业务进行外包，创新商业模式和管理模式，以期达到节约成本，保持地铁可持续性发展的目的。
【关键词】深圳地铁车站；业务外包；项目管理
根据《国务院2024促进服务外包产业加快发展的意见》要求，深圳市作为全国21个服务外包示范城市之一，近年来不断扩大服务外包产业结构，支持各类所有制企业从事服务外包业务，鼓励服务外包企业向专业化、规模化、品牌化发展，加强商业模式和管理模式创新，积极发展承接长期合约形式的服务外包业务。鼓励企业打破“大而全”、“小而全”的一体化格局，购买非核心业务的专业服务，引导服务外包企业通过兼并重组，优化资金、技术、人才等资源要素配置，实现优势互补。
地铁属于社会公益性行业，投资规模大，建设周期长，运营成本高，社会效益好但经济效益差。线路投入运营后，每条线均需配备站务、乘务、调度以及维保等相关人员，每公里地铁需要配备运营人员80人。为持续探讨发展地铁经营可持续性发展，节约地铁成本，深圳地铁不断探索，除了将传统的保安、保洁服务进行外包外，从2013年开始试点将车站部分巡视、引导等服务业务外包出去，同时探索将票务业务外包的道路。
一、发展地铁车站业务外包项目的意义
企业为维持组织的核心竞争能力，缓解人力不足的困境，将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以达到降低营运成本、提高管理品质、集中人力资源、提高顾客满意度的目的，因此，服务业务外包是未来的发展趋势。
（一）节省人力支出，降低企业运营成本
近年来，由于深圳市劳动力市场的人力成本不断攀升，深圳市最低工资标准从2012年的1500元/月，上升至2015年的2030元/月，平均年涨幅为12%。随着最低工资标准的不断调高，地铁行业的用工成本也在不断增加。据统计，深圳地铁行业从2013年―2015年期间，人力成本支出均超过了运营成本的50%。当企业用工成本超过运I成本的50%时，将会给企业带来一系列的管理问题，包括企业扩大再生产困难、企业负担增加等，所以有必要探索新的用工模式，以达到合理降低企业用工成本的目的。
（二）服务外包能让企业将管理的重心集中在核心业务上
地铁作为公共服务行业，担负着公共交通安全的责任。地铁的车站业务服务范围分为行车组织和客运服务两大类。近年来，不少国内地铁公司将外包模式引入到地铁行业，除了将传统的保安、保洁的服务进行外包外，还逐步将车站站务员岗位的部分业务――客流引导、巡视、乘客咨询等服务进行外包，并收到了良好的推广效果。例如，港铁（深圳）公司从2011年3月开始在4号线15个地铁站开展车站业务外包服务，港铁（深圳）公司根据车站客流情况和车站属性配置业务外包人员，全线目前大约500多名业务外包人员，每个车站配置6至21人，开展的服务内容是乘客咨询、客流引导、电扶梯引导、边门服务、应急处理、协助员工开展工作。将服务进行外包后，地铁的管理重心将集中在行车、安全、应急等地铁的核心业务上。
（三）借助供应商用工模式上的优势以及专业管理提升地铁服务水平
地铁属于大型国营企业，人员岗位相对稳定，而站务员岗位多从事重复操作性工作，技术含量不高，很多员工一干多年，工作积极性逐年下降，绩效的激励作用不明显，对地铁的客运服务质量有一定影响。而服务外包模式可借助供应商用工模式上的优势，对工作积极性不高的外包人员可立即给予调整或撤换，增加了竞争性的绩效激励，从而达到提升服务的目的。
近年来深圳市政府对地铁提升客服质量越来越重视，对地铁服务提出了更高的要求。深圳地铁借鉴港铁及水官高速微笑服务的经验，将客服中心业务外包，充分利用承包商规模化经营及培训、服务方面的优势提升窗口服务水平。
（四）地铁客流增长迅速，缓解人员流失压力
深圳地铁从2004年开通以来，从最初的1条线，到目前已开通了1、2、3、5、11号线共5条线路，网络化运营导致客流增长迅速，尤其是2016年6月份，11号线（机场线）开通后，深圳地铁日均客流已达到322万人次。预计2016年10月份7、9号线开通后，1、2、3、5号线的日均客运量将会达到400万人次以上。
自2013年以来，深圳地铁车站员工年均流失率为7.5%，且车站员工队伍普遍年轻，平均年龄为28岁，女员工比例占52%以上，多数女员工正值生育高峰期，加上国家于2016年放开二胎政策，车站将面临部分女员工休孕、产期长假的问题。在车站人员常态化流失的形势下，面对员工休孕产假、病假等实际问题，车站岗位运作面临着缺员的考验。
从人员招聘和培训周期来看，站务员至少需要半年时间，而业务外包人员大约一个月即可到位。利用业务外包能快速补充服务人员，减轻车站人员不足的运营服务压力。通过业务外包人员的及时补充，能有效保障车站运作，确保运营服务的平稳、有序开展。
二、深圳地铁车站业务外包项目管理现状
（一）项目整体实施阶段
为了节约运营成本，缓解了站务人员流失压力，优化站务用工模式，深圳地铁从2013年7月开始不断探索将车站业务进行外包，到目前为止已实施了3年时间，项目分为三个阶段。
第一阶段：2013.7.1-2014.12.30，项目服务内容主要包括站厅、站台业务：车站巡视、乘客服务、乘客上下车引导、电扶梯引导、配合票务管理及应急处理等业务，一名业务外包人员从事的工作内容约占一名站务员日常工作量的30%，工时利用率有待提高。
第二阶段：2015.4.1-2016.3.31，该项目在前期项目的基础上拓展了业务范围，选取罗湖、五和站为票务试点，挑选若干名业务外包服务人员进入客服中心从事票务相关工作，尝试将地铁的票务业务外包。业务外包人员日常工作量约占站务员的75%，工时利用率有了极大的提高。
第三阶段：2016.7.1-2024.6.30，以深圳地铁2号线为试点持续开展车站业务外包项目，将地铁车站的客运组织、票务组织相关工作进行外包。全面推行票务试点工作，所有外包人员均能从事票务工作，探索用外包人员代替车站人员从事售票工作。
（二）项目控制阶段以及相对应的管理措施（见表1）
（三）项目质量管理
地铁车站业务外包项目质量管理是一个动态的管理机制，从排班工时、服务质量、票务、安全、季度考核等五个方面对车站业务外包人员进行管理，提高业务外包人员服务质量。深圳地铁车站管理人员每月与承包商项目主管进行协商，针对车站反馈的问题以及客服、票务等绩效指标的偏移情况与承包商进行沟通、协调。同时不定期检查外包人员日常工作情况，对检查出来的问题要求承包商及时整改，确保车站业务外包人员按照深圳地铁作业标准作业。
1.项目整体管理模式（见表2）
2.排班工时管理
（1）车站根据本站客流特点制定排班计划，选择8小时班制、4小时班制不同的班次组合，定期向承包商项目主管提报下个月的排班需求。承包商项目主管按照车站要求进行排班。
（2）车站每天组织车站业务外包人员签到签走，车站当班人员签名确认。车站每日夜班人员在工时卡控表上登记车站业务外包人员实际工时，卡控车站业务外包人员的实际上班工时。每月底2024