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航空服务心得体会总结范文第1篇
【关键词】服务；相关性；企业市场
一、航空运输服务工作的特性
就航空运输服务工作而言，其主要特性有：
1.1安全性：安全是航空公司的第一标准。“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，将会对国家、对人民带来巨大的影响和伤害。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命。
1.2广泛性：航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。
1.3复杂性：航空运输服务的对象是旅客，是具有不同特性的个体，提供服务时需要考虑的地方也相对较多。由于航空服务同时具有地域和空间的广泛性，服务的对象来自天南地北，加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。
二、航空运输服务工作存在的问题
2.1：航班延误：调查数据显示，其中78%的消费者表示曾亲历过航班延误，有45%的消费者对航空公司在航班延误后采取的补救措施不满意。消费者认为，航空公司应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应以“不可抗力”来推卸责任。，而且在航班延误后处理过程中，服务人员的态度以及公司处置时间都饱受消费者的诟病。
2.2：知情权缺失：消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了矛盾。目前，航空公司的“运输总条件”并未明示给消费者，航班延误后，航空公司常常不能及时告知延误的原因，常一概归为不可抗力，消费者认为其告知的信息不真实，由此激化了矛盾，一定程度上导致了“罢乘”、“霸机”等过激行为在一段时间内时有发生。
2.3：赔偿问题：当航班发生长时间延误或者因航空公司原因照成旅客行李丢失或损坏时，航空公司给出的赔偿与旅客期望值偏差较大，特别是针对《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》中有一条：“由于非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理”。许多旅客意见很大。
三大原因：
原因1：恶性竞争：航空行业的恶性竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降。近年来，航空企业满负荷地制定客运计划，一定程度上导致了服务质量的下降。有关资料显示，目前因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占到延误总量的相当比例。
原因2：服务欠缺：长期以来，民航运输业处于相对垄断地位，尽管竞争日益激烈，但在引进先进的服务理念，为消费者提供“以人为本”的服务方面尚有欠缺。消费者投诉反映，航空消费过程中不尊重消费者的现象随处可见。
原因3：法规不完善：《中国民用航空运输法》等规章实施时间较长，一些条款已不适应航空市场发展的需要，应加紧完善相关的监管法规和监管手段，进一步将强与国际间的交流，通过不断完善规章制度，进一步营造良好的运营氛围。
三、国航服务理念
3.1放心、顺心、舒心、动心：服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。四心服务适用于国航整个服务系统。我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。
国航前总裁李家祥指出，在当今激烈的市场竞争中，我们要想取得乘客和货主对国航的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心、打动人心。服务水平最终决定我们市场的份额和效益的高低。“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。
“放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨。服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的股顾虑。
“顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务要求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。
“舒心”就是让乘客在旅行过程中感到舒适和愉快。为此，要继续突出航线特色，突出更加人文化的体贴入微的服务；全面提高配餐质量，尽快创建具有国航特色的配餐服务品牌；继续提高头等舱、公务舱综合服务水平；积极改善机上娱乐系统，为乘客提供更多新颖的娱乐电视片。
“动心”就是根据旅客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的特殊服务。为此，今后将继续为各种具有特殊需要的用户提供到位的特色服务，也要主动设想和落实各类特色服务。
“四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。“四心”要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。
通过创新服务满足顾客的各种个性需要，用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。在近几年的服务工作中，国航通过服务的系统管理，进一步改变理念，优化服务流程，确定服务的要求和标准，并完善了服务管理的制度与建设。
结 语
限于篇幅和自身理论水平有限，本文显然是存在不足的，所研究范围受限，与现实仍有一定距离，但是，我始终认为做这个方面的相关分析是必要的。因为在我国经济多元化、中国特色市场经济情况下，发展民航业是很有必要的，这一研究也为我国现阶段民航发展提供参考，民航业的发展对于优化我国交通资源的配置具有一定的现实意义。
【参考文献】
[1]李家祥.在国航开通北京-慕尼黑、迪拜新航线新闻会上讲话.2004-7-7.
航空服务心得体会总结范文第2篇
关键词：航运中心 要素体系 评价
0 引 言
上海国际航运中心建设的总体目标是到2024年，基本建成航运资源高度集聚、航运服务功能健全、航运市场环境优良、现代物流服务高效，具有全球航运资源配置能力的国际航运中心。2012年5月，上海市《加快国际航运中心建设“十二五”规划》，这是上海国际航运中心建设第一个专项“五年规划”。到2015年，上海要形成国际航运中心核心功能，实现航运要素和资源集聚，港口、机场吞吐量继续位居世界前列，航运服务体系基本建成，国际航运综合试验区建设取得新突破。为此，构建上海国际航运中心要素体系，并予以定量评价和分析显得尤为必要。
一、上海国际航运中心要素体系构建
（一）航运资源要素
根据对上海国际航运中心航运资源的实际调研和相关文献资料分析，我们认为，上海国际航运中心的航运资源的一级要素指标包括：航运中心港口运输能力、航运中心港口吞吐能力、航运中心集疏运能力、航运中心自然环境等。
航运中心港口运输能力以及航运中心港口吞吐能力的三级要素指标分别包括：深水泊位个数、码头总长度、港口集装箱吞吐量。港口集疏运系统是与港口相互衔接、主要为集中与疏散港口吞吐货物服务的交通运输系统，由铁路、公路、城市道路及相应的交接站场组成，是港口与广大腹地相互联系的通道，为港口赖以存在与发展的主要外部条件。任何现代化港口都必须具有完善与畅通的集疏运系统，才能成为综合交通运输网中重要的水陆交通枢纽。从而，对于航运中心集疏运能力而言，其要素主要包括：内河运输能力、公路运输能力、铁路运输能力、航空运输能力。对于航运自然环境来说，二级要素指标主要包括：地理位置和自然条件。其中，地理条件主要包括与国际航线的远近程度以及与国际大型陆上运输通道的远近程度。自然条件包括水文条件以及港口年作业天数。
（二）航运服务要素
国内外对于航运服务的概念目前还没有明确的定义，学者的看法也不尽相同。陆海祜（2007）认为航运服务主要涉及：航运融资、海事保险、海事仲裁与诉讼、航运交易、船舶登记、船舶买卖、船舶租赁、船舶、货运、报关服务、理货服务、人员培训与船员劳务等。苏新刚等（2010） 认为航运服务业是指为航运主业提供相关服务的行业，包括与船舶直接相关的行业，如船代、维修等，还包括与船舶间接相关的行业，如航运金融、保险、信息和仲裁等。在《伦敦海事服务业的未来：促请行动》研究报告一书中，确立了伦敦航运服务产业的结构，由船务、行业协会、中介服务、媒介及教育支持服务、行政法律管理服务等组成。综合上述界定，结合上海国际航运中心现阶段已经较为成型的航运服务供给内容，得出航运服务的一级要素指标包括航运中心港口航运服务水平、航空服务水平。
就航运中心港口航运服务水平而言，下设指标为：港口费用、航运中心服务密度及广度、港口码头公司经营效率。对于航运中心服务密度及广度来说，又设定了两个子指标即航线通达程度以及船舶密度。航线通达程度从服务的广度，而船舶密度从服务的密度分别来体现航运中心服务的密度和广度。航线通达程度的提升代表着一个港口的开放程度不断增加，港口在区域乃至全球的影响力不断提高，港口所能提供服务的受众对象不断增多。港口费用和港口码头公司经营效率也可以较好体现港口航运服务水平。在航空服务水平的指标体系构建上，采用航空客运量和航空货运量来体现航空服务水平。
（三）航运市场要素
航运市场有狭义和广义之分。狭义的航运市场指的是各类航运交易所，如伦敦航运交易所、波罗的海航运交易所、上海航运交易所等。广义的航运市场是指航运业的交易关系。交易的对象就是航运服务，也就是用水上运输的手段，将货物由一地运往另一地，实现其空间位移和以该运输货物为标的物的贸易往来。本文基于广义的航运市场来构建航运市场中心要素指标体系，从而将航运市场的二级要素指标分为：航运业发达程度、金融贸易自由度。
航运业的发展水平主要取决于两个因素：国际航运中心港口所在国家的总部经济规模以及拥有的大型班轮公司的数量。众所周知，世界500强公司的总部都会设立在交通便利、市场高度开放的国家，这能够促进本国航运业和国内航运中心的建设，因此运用世界500强在各地区总部的分布情况能够反映航运业的发展水平。此外，拥有的大型班轮公司数量则能体现航运业的发展水平，即航运业发展水平越高就越能吸引大型班轮公司前来设立公司，用所拥有的世界7大班轮公司数量指标来反映。金融贸易自由度也作为评价航运市场水平的要素。金融业发展程度和特殊贸易区发展程度可以作为其评价的指标。金融业发展程度高将有利于航运交易市场的发展，特别是完善的金融工具与监督机制的借鉴与应用将迅速提升航运市场的运行水平。特殊贸易区，如上海自贸区的良好发展将积极加速进出口贸易的发展，并最终提升航运市场的运行水平。本文通过金融业从业人数和经济自由度来衡量金融业发展程度和特殊贸易区发展程度。
表1列示了上海国际航运中心要素共21项指标体系。
表1 上海国际航运中心要素指标体系
一级指标 二级指标 三级指标
航运资源要素 航运中心港口运输能力 深水泊位个数
码头总长度
航运中心港口吞吐能力 港口集装箱吞吐量
航运中
心集疏
运能力 本地区内河总里程
本地区公路总里程
本地区铁路总里程
机场个数
航运自
然环境 与国际航线
的远近程度
与国际大型陆上运输通道的远近程度
水文条件
港口年作业天数
航运服务要素 航运中心港口航运服务水平 港口费用
航线通达程度
船舶密度
港口码头公司经营效率
航空
服务水平 航空客运量
航空货运量
航运市场要素 航运业
发达程度 世界500强
分布情况
拥有的世界7大班轮公司数量
金融贸易自由度 金融业从业人数
经济自由度
二、上海国际航运中心要素评价方法
本文通过专家调查法和熵权法确定相应三级指标的绝对权数和相对权数，运用集对分析的方法从航运资源、航运服务、航运市场这三大中心要素方面对六个国际航运中心的相关方面进行评价。
（一）专家调查法
专家调查法的计算步骤如下：
1. 确定评价指标
设有个评价指标，有个专家同时对各项指标的权重做出经验判断，从而组成各项指标权重的经验判断数据列。
2. 确定参考序列
从中挑选一个最大的权重值作为“公共”参考权重集，各个专家参考权重集均赋予此值，从而组成参考数据列。
3. 计算各个指标序列与参考数据列之间的距离
4. 计算各个指标的权重
5.计算各个指标的归一化权重
（二）熵权法
第一步，原始数据处理假设有个单位项指标构成一个原始数据矩阵，统一其做无量纲化处理得到无量纲化的矩阵
。
第二步，采用Shannon熵计算熵值。熵是统一系统状态不确定性的一种度量，设系统存在种不同状态，每种状态出现概率为时，该系统的熵定义为：
式中，，并假定，当时，
。也可以选择使得。的意义是：在实验进行之前，它是实验结果不确定性的量度；在实验完成之后，它是从实验中所得到的信息的量度。
在上述评价问题中，第个指标的熵权定义为：
（三）组合权重
由于专家调查法交换信函需占用大量时间，且不能面对面讨论，所提问题很难清晰明确且不需要进一步解释，最后得出的一致意见具有一定程度的人为强制性。熵权法虽然依据评价数据客观定权，但却无法体现人的主观能动性和各个指标的相对重要程度。因此，将专家调查法与熵权法所产生的权重结合，能够有效地克服这两种方法自身的不足。由此可以得出表2所示的各级指标相对权重表。
表2 上海国际航运中心要素指标的相对权重
一级指标 相对权重 二级指标 相对权重 三级指标 相对权重
航运资源要素 0.52 航运中心港口运输能力 0.13 深水泊位个数 0.41
码头总长度 0.59
航运中心港口吞吐能力 0.06 港口集装箱吞吐量 1
航运中
心集疏
运能力 0.45 本国内河总里程 0.19
本国公路总里程 0.30
本国铁路总里程 0.23
机场个数 0.28
航运自
然环境 0.36 与国际航线
的远近程度 0.28
与国际大型陆上运输通道的远近程度 0.26
水文条件 0.33
港口年作业天数 0.13
航运服务要素 0.29 航运中心港口航运服务水平 0.67 港口费用 0.54
航线通达程度 0.12
船舶密度 0.13
港口码头公司经营
效率 0.21
航空
服务水平 0.33 航空客运量 0.51
航空货运量 0.49
航运业
发达程度 0.44 世界500强
分布情况 0.75
拥有的世界7大班轮公司数量 0.25
金融业从业人数 0.82
航运市场要素 0.19 金融贸易自由度 0.56 经济自由度 0.18
（四）集对分析
集对就是具有一定联系的两个集合所做成的对子。集对分析的思路是：在一定的问题背景下，对一个集对所具有的特性展开分析，把分析得到的特性作同异反刻画，即分析两个集合在哪些特性上具有相同的特性，即“同”联系；在哪些特性上具有相反的特性，即“反”联系；而在其余的特性上既不是同一性的又不是对立性的，即“差异性”联系。这种同异反联系度可表述为：给定两个集合A和B，并设这两个集合组成集对H：（A，B），在某个具体的问题背景下，对集对H的特性展开分析，共得到N个特性，其中：有S个特性为集对H中的两个集合A和B所共同具有，在P个特性上集合A和B相对立，在其余的F=N-S-P个特性上既不相互对立，又不为这两个集合所共同具有，这样建立起在指定问题背景下的一个联系度表达式为：
U=S/N+F/N*i+P/N*j
其中u为两个集合的联系度：a=S/N为两个集合的同一度；b=F/N为两个集合的差异度；c=P/N为两个集合的对立度；其中a+b+c=1；i为差异度系数，在[-1，1]范围内取值；j为对立度系数，一般为j=-1。表3所示的是上海与其他国际航运中心要素评价指标值一览表。
表3 世界国际航运中心要素评价指标值
一级指标 上海 伦敦 纽约 鹿特丹 新加坡 香港
航运资源要素 0.9434 0.6093 0.9665 0.5745 0.8968 0.8946
航运服务要素 0.3933 0.7591 0.5707 0.4479 0.4924 0.6212
航运市场要素 0.1950 0.2015 0.9096 0.2040 0.2045 0.2471
集对同反义表达式 0.1950
+0.7487i
-0.0563j 0.2015
+0.5576i
-0.2409 0.5707
+0.3958i
-0.0335j 0.2040
+0.3705i
-0.4255j 0.2045
+0.6922i
-0.1032j 0.2471
+0.6475i
-0.1054j
三、上海国际航运中心要素评价分析
从航运资源要素角度来看，由图1显示，上海国际航运中心在航运资源上有一定的优势，仅次于纽约国际航运中心。
图1 航运资源要素评价
基于航运服务要素角度，图2表明，上海国际航运中心在航运服务上的表现相较于其他五个国际航运中心来说处于劣势，位于最后一位。
图2 航运服务要素评价
再从航运市场要素而言，图3说明，除了纽约港一枝独秀外，上海国际航运中心在航运市场的表现与其他四个国际航运中心不相上下。
图3 航运市场要素评价
综上所述，上海国际航运中心航运资源配备较为完善，航运服务质量较为不足，航运市场的构建上有待进一步加强。因此，上海国际航运中心需要进一步保持自身在航运资源配备上的优势，着力改进航运服务质量，加大力度开放航运市场，以提升自身在全球国际航运中心中的地位。
四、结束语
通过上述上海国际航运中心要素体系的构建及其评价，得出航运服务质量的提升是关键，应以伦敦为标杆；高端航运市场的构建应以纽约为标杆，具体建议措施如下：继续完善航运政策环境及其人才培育机制；创新航运金融衍生产品的制度体系；力促航运产业形态聚集；加快绿色生态港建设；借力自贸试验区取得突破等。上海国际航运中心的深入建设将以培育高端航运服务业、提高航运软实力为核心，以集聚各类航运要素为主线，以国际航运发展综合试验区先行先试为机遇，我们只要抱定“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”的信念，必将舒展“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”的豪迈！
参考文献
[1] Hommes S， Hulscher S， Mulder J， Otter H， Bressers H. Role of perceptions and knowledge in the impact assessment for the extension of Mainport Rotterdam[J]. 2009， 33（1）：146-155.
[2] T.C Wong. The changing role of the central business district in the digital era： the future of Singapore’s new financial district [J]. Land Use Policy， 2004， （21）： 33-44.
[3] 高志军、刘伟.航运服务集聚区的演化机理研究[J].中国航海，2011，34（1）：90-95.
[4] 贾大山.抓住新时期战略机遇创新上海国际航运中心建设模式[J].水运管理，2013，（7）：1-4
航空服务心得体会总结范文第3篇
关键词：低空经济；产业发展；安阳新区；城市规划
中图分类号：F49
文献标识码：A 文章编号：1674-9944（2016）05-0176-04
1 项目背景与区位
1.1 项目背景透析
1.1.1 中国城市与区域发展的增长模式转型
快速城市化过程中，我国城市面临增长模式转型。产业、生态、资本、空间等四个方面出现的城市发展新模式开始引领我国城市的发展（图1）。
（1）产业联动模式。我国城市化发达地区，已从单纯依靠工业化带动城市化转变为一二三产联动带动地区经济发展。通过三产的联动，减少资源消耗，增加社会人文关怀，提升人民生活品质。
（2）可持续发展模式。城市发展从过去资源环境消耗式发展转变为更加关注生态环境。构建循环经济、低碳产业系统，减小城市发展对环境造成的影响。
（3）新国家资本主义模式。新经济形势下，资本、土地在生产要素中的地位远远超出其他要素，因此城市在资本运作和土地经营两方面的效率直接关系到城市发展的速度。一些城市从过去单纯依靠政府财政投资，转向引入多元投资主体，通过投融资体制和金融工具为城市发展募集资金。
（4）网络化空间模式。在城市-区域空间方面，由单中心核心-边缘模式向大都市区多中心网络状模式的转变成为趋势，空间发展更加注重大都市区的培育，通过建立中心城市与周边城镇的有效连接，实现城乡互动、区域一体为特征的高级空间形态。
1.1.2 城市新区是城市发展转型的必然产物
城市的发展就是城市功能不断完善与更新的过程，城市为寻求新的发展，必须要扩展生存空间，进行新区的开发建设，以提高城市经济和社会的综合承载力。可以说，新城区是人类聚居形式发展到高级阶段、城镇化发展到一定阶段的必然产物，它是区域经济社会发展到较高程度后出现的重要空间组织形式。因此，城市新区就成为城市发展转型的必然结果。
1.1.3 “低空经济”呈现高端化、个性化发展
“低空经济”已全面启动，公务飞行、私人飞行等将成为新的增长点。通用航空传统的农林作业、工业作业未来继续保持较快增长，而旅游观光、短途客货运输、公务飞行、私人飞行、医疗救护、城市治安巡逻、缉私巡逻等将成为新的增长点。国际民航组织资料表明，在世界通用航空三类飞行中，航空作业飞行总量约占飞行总量的20%，教学训练约占22%，公务飞行占50%以上[1]。以美国为例，约有2.5万架飞机由个人驾驶进行商业飞行，约有10万架飞机由私人使用，约有1.5万多家公司拥有自己的通用航空飞机进行公务飞行，约有70万人持有各类飞行执照，提供了美国1%的GDP和128.4万个工作岗位。
1.2 区位分析
安阳新区是安阳城市双轴骨架的交汇点、城市东进南拓的战略区。安阳新区位于安阳市城区东部，北起洹河，南至文峰区南边界，西起京广铁路和中华路，东至白壁镇东边界，规划总面积226 km2。其中京珠高速、石武高铁南北向穿越本区，南林高速公路东西向穿越本区，高铁客运站、京珠高速路口均位于本区内，距离规划安阳机场20 km，区位条件优越。
2 安阳新区战略定位与空间格局设想
2.1 战略定位
2.1.1 总体定位
安阳新区的总体定位为：豫北都心，航动之城。豫北都心――争当排头兵。安阳新区将成为提升安阳、服务豫北、代言中国的大安阳“服务型城市”，扮演着代表安阳面向环渤海经济圈、中原经济区的服务核心，成为以临空型的休闲会议、生态商务、文化创意、休闲运动等为特色的“区域性现代服务核心”。航动之城――抢占制高点。安阳有条件、有空间、有潜力，凭借低空政策优势、航空资源和巨大的发展空间等后发优势，成为代表安阳，抢占中国航空运动高地。成为一座承载着国际安阳、未来安阳梦想的新城。
2.2.2 功能定位
综合分析规划基地的发展条件，配合安阳城市发展战略，确定本次规划以安阳建设区域性中心城市和航空运动之都为契机，重点突出航空产业、装备制造产业、清洁能源产业、现代服务业的发展，体现开放、和谐、服务、创新四大主题，作为安阳中心城区承接区域功能的核心区，根据河南省对安阳新区“四区一中心”的定位，着力打造“一城四基地”，即：现代复合型航空运动城；“低空经济”发展示范基地；豫北先进装备制造产业基地；河南省新兴产业发展示范基地；豫晋冀鲁交界地区商贸物流基地。
2.2 空间格局
规划采用“打造新中心，全域城市化，功能差异化，打造复合型新区”的空间发展理念。构筑“两核三带四片”的空间结构（图2）。两核为东部区域性专业服务核；西部城市综合服务核。三带为文峰大道发展带――依托文峰大道路形成东西向发展带，沟通新区东西片区；中华路发展带――依托中华路形成西部南北核心发展带，强化城区南拓态势；新安路发展带――依托新安路形成东部南北核心发展带，延续新区空间肌理。四片区为依托京港澳高速和南林高速形成西北、东北、东南和西南四大片区。
3 低空经济产业规划
3.1 安阳新区低空产业链分析
3.1.1 低空产业关联性、带动性强劲，已成为区域经济重要引擎
低空产业与装备工业、高新技术产业、文化产业、体育产业、旅游产业、科技教育产业等有着密切的联系，除制造之外涉及到机场建设、通航运营、人员培训、融资服务、相关配件等等一系列的产业链。通用航空涉及的产业链较长，发展通用航空可以带动机械、新材料、电子、通信以及化工等一些列产业的发展，并能创造大量的就业机会[2]。以美国为例，目前注册通用航空飞机超过23万架，占全美总数的96%以上，通用航空制造业营业额约为200亿美元左右，带动相关产业的年产值超过1500亿美元。
3.1.2 安阳新区应抢占先机，打造“航空运动”城市品牌
从全国低空经济发展现状看，各地纷纷布局，形成了一系列航空运动产业基地：天津临空产业区以大型民机生产为核心，主打A320总装；上海依托中国商飞，以大飞机的研制和支线飞机生产为主；沈阳打造民用航空产业基地，重点发展ARJ21支线飞机和民机转包业务； 珠海有通用飞机的总部基地、配套与服务产业，以及维修产业。
安阳在航空培训、航空运动两大领域已经形成了较强的国际竞争力，在差异竞争、独特垄断的主旨下，应以“航空运动”为特色品牌，建立健全以航空会展、航空商务、航空金融、航空租赁等与国际相接轨的专业化现代服务业，最终形成在全球具有影响力的“航空运动”之都。
3.2 安阳新区低空产业资源优势与发展思路
3.2.1 低空资源优势
安阳拥有通用航空产业的发展构建相对完善的支撑体系：国家体育总局直属的航空运动学校、通用机场、通用航空公司以及一大批航模制造企业、数所开设航空相关专业的高校以及获得国家批准的低空开放空域[3]。
安阳航校有4420 km2、3000 m以下的低空开放空域，而且常年可以飞行，安阳航校还有固定的无线电频率，在企业方面，安阳航校成立了安阳通用航空有限责任公司，接受全国范围内的通用航空服务，在全国范围开展了航测、航摄、飞播、飞防、科研试飞和普及航空科学知识等通用航空服务业务；安阳通用航空公司与香港卓诚实业公司合作，成立了通用航空维修公司；安阳军分区、安阳市政府分别与安阳航校深度合作，分别成立了民兵预备役飞行大队和警务飞行大队，低空产业资源优势突出。
3.2.2 发展思路
抓住国家低空航空领域开放试点机遇，积极发展航空培训、低空表演、滑翔比赛、热气球观光、跳伞表演等通用航空运动项目，大力发展低空运动装备组装，积极完善通用航空装备相关零部件、新型材料研发与制造业，构建以航空运动与培训为先导、以装备制造和专业服务为支撑的“低空经济”发展示范基地（图3）。
3.3 安阳新区低空经济发展策略
3.3.1 做强做优航空运动教育培训产业
依托安阳在全国滑翔伞训练、低空比赛、航校教育资源等综合优势的基础上，着力健全全市航空产业链条，在全市范围内实施“差异分工、有机组合、互补协同”的发展战略，以航校建设为契机，大力发展专业航空飞行驾驶教育、技能培训、资格考试认证等综合教育培训产业，充分发挥航空运动协会、俱乐部的作用，开设滑翔、跳伞、航模运动专业，培养航空运动人才，打造中原航空人才的源地。
建设具有国际影响力的“中原航空培训学校”。以安阳航校为基础，积极拓展其规模和职能，完善航空学校的飞行基地、飞行设备、信息化管理等基础配套能力，重点开展通用航空“私用或商用飞行驾驶执照培训”，积极发展滑翔伞、直升机飞行培训、航空管理、硬件维修等业务拓展低空培训的业务领域。
3.3.2 航空装备制造业
（1）大力发展低空运动装备组装产业。结合安阳装备制造等相关产业基础，积极与国际知名航空设备制造企业建立战略合作，大力发展以服务飞行培训、私人飞行、救护、消防、旅游、低空遥感、警用航空等领域的轻型飞机的组装生产，构建服务全国的重要“民用航空设备生产基地”。
（2）不断完善航空运动配套设备制造业。以完善产业链条，不断提升区域航空培训与航空制造产业基础能力为目标，积极拓展以滑翔机、民航特种车辆、地面专用设备等为特色的民用航空配套设备的生产与组装加工业，不断提升航空模型、航海模型、车辆模型、数学模型以及各种模型套材等已有产品的竞争优势。
（3）积极完善相关零部件与新材料生产制造能力。结合区域内电子信息、新材料、新能源的发展，积极培育和发展以飞机专用复合新材料、航空电子设备、机载光线电设备、轮胎、座椅等相关零部件制造业，不断完善本地区航空运动设备的维修、养护能力。
3.3.3 低空会展与配套服务业
（1）积极发展低空会展与文化传播产业。以促进二三产联动发展为目标，以安阳低空运动比赛为基础，积极发展集低空设备、低空模型、低空运动比赛、低空技术创新、低空经济论坛等为主要内涵的低空会展与低空文化传播产业，积极举办具有国际影响力的安阳航空运动用品博览会，为安阳低空产业的发展提供多元科技创新活力和科技信息交流平台，打造活跃的低空经济文化氛围。
（2）着力完善低空运动专业服务业。以完善低空运动、低空培训等配套服务为主要目标，积极发展航空设备维修服务、养护服务、加油服务、租赁服务、信息服务、物流服务、销售服务等专业化的现代配套服务业，提升安阳航空运动城的综合区域竞争力。
3.4 产业空间布局
按照“产城共荣、功能集中”的原则，构建“两核、四板块、多组团”的产业空间结构（图4）。
（1）“两核”：创新服务核心；航空运动服务核心。
（2）“四板块、多组团”：航空运动产业板块――航空制造装备产业区；航空培训区；航空休闲产业区；航空电子产业区。创新型产业板块――高新技术产业区；装备制造产业区。新城综合服务板块――现代中央服务区；航空新城综合服务区。生态休闲产业板块 ――高端生态休闲区；都市休闲农业区。
4 结语
安阳新区在落实低空经济产业规划的同时要依据新区的发展需要和实际需求，进行分期建设。强化体制机制创新，加强规划引领，搭建投融资平台，完善基础设施和公共服务等工程，全面掀起建设的热潮。
古都传承来醉眼，航空运动展新颜，绿水城脉相辉映，安阳新区华章传。厚重的文脉和时代精神在这里绵延传承，航空运动和都市风情在这里交相辉映，安阳新区，借低空经济发展的历史良机，迎着河南省三化协调发展、中原经济区国家战略实施的巨大浪潮，将如雄鹰翱翔，直入九霄。
参考文献：
[1]吴景奎.开拓中国通用航空市场――机遇和挑战并存[C].2007中国通用航空大会，2007.
航空服务心得体会总结范文第4篇
在过去的25年里，“Quest for Quality”评选一直被认为是在物流行业中，对客户满意度和经营水平最具权威性的评价。考虑到当前全球紧张的经济形势下，承运人和服务提供商要面临燃油价格波动、货运需求高涨和其他各种因素的经营压力。因此，对企业抗风险能力的研究将具有一定的参考价值。
为了进行更全面的评价，此次评选涉及到的行业包括陆运、铁路、海运、航空货运，另外还有多式联运、货运以及第三方物流。
评选规则
对运输服务提供商水平的评分是建立在5个重要的标准之上的，即准点率、价格、客户服务、信息技术、设备及操作。同时，由于供应链解决方案通常是由第三方物流服务提供商直接提供，因此相应评价标准也会有所不同，其主要是承运人选择及谈判、订单履行、运输及分拨、库存管理、物流信息系统等。
对运输服务提供商水平的评分的5个标准是准点率、价格、客户服务、信息技术、设备及操作。
从总体权重的排名来看，第一是“客户服务”，“价格”因素仍位居第二。此外，“设备及操作”权重连续第二年高于“信息技术”。不过实际上已有越来越多的承运人投入大量时间和金钱升级和构建自己的信息通信平台，为应对客户需求高涨而设计出不同的方案。(见表1)
核心承运人满意度有所提高
该活动除对物流行业的整体经营水平做出评选以外，还要探究托运人与其核心承运人之间的关系，从而得出客户中最喜欢的商业合作伙伴的结论。
随着越来越多的托运人以竞标方式寻求同承运人的合作，2007年除了美国南部和中南部的零担货运，散货卡车运输、工业品及重型卡车运输、卡车快运、铁路及多式联运及空运以外，托运人与核心承运人的合作比例都出现了下滑的趋势。而在这六项服务当中，托运人与核心承运人的合作比例较2007年也只有小幅的上涨或持平。
长途零担货运的利润回报比较稳定，由于大多数承运人往往采取“分割经营”的策略，使得长途零担货运在市场的占有率并不是很高。
不过，核心承运人合作比例在2007年创下的下滑最高记录在2008年有所好转。可以看到，陆上包裹服务仍处于领先地位。据不完全统计，其中约有75％的企业将业务交于核心承运人，而零担货运部门却遭受大幅下滑的命运，从2007年的70％下滑到2008年的60％。另外，跨地区、中西及中北部零担货运和海运紧随其后，托运人与核心承运人之间的合作比例都保持在66％左右。尽管这一比例相对较高，但与2007年相比仍有所下滑。
根据一般的经验，承运人往往对核心承运人的满意度高于非核心承运人，2008年也不例外。在所有的分类中，可以发现核心承运人满意度要高于总体满意度水平。经过短期回落后，满意度水平得到令人欣喜的逆转。在经历了连续二年的下滑之后，2008年几乎所有物流模式的总体满意度和核心承运人满意度指标较2007年都有了明显的改善，这表明承运人服务水平正在不断提高。根据客户的最终反馈，工业品及重型货物卡车运输的总体满意度和核心承运人满意度位居榜首，分别为35.71分和40.24分；其次则是卡车快运。(见表2)
零担货运：重要的驱动力
事实上，零担货运是一个高风险的行业。尽管在美国，这种运输模式在全国供应链中不可或缺，但是并没有得到业内的足够重视。
业内的相关分析师认为，长途零担货运的利润回报比较稳定，已经成为一种成熟的运输模式。但是，由于大多数承运人往往采取“分割经营”的策略，使得长途零担货运在市场的占有率并不是很高。相比较整车运输而言，受到燃油价格和相关运营成本上升的负面影响，零担货运的利润一直在下滑，迫使一些企业倒闭歇业。
尽管如此，但仍然有必要去探究该如何保证零担货运在物流行业中的主导地位。FedEx Na―tional LTL(联邦快递国内零担货运公司)在企业的创新性、响应率和技术水准方面都能领先于客户的需求，成为行业佼佼者也理所当然。
不过，从最后的评选结果看，大多数托运人都肯定整个零担货运行业的服务水准有所提高。这在三个分类的总体加权平均得分上有所体现。全美零担货运总体加权平均得分较2007年提高2.72点，表明了托运人对服务水平还比较满意。然而，该行业中竞争者并不多，在2008年也仅有联邦快递零担货运的得分高于平均得分。
2008年，陆上包裹运输市场有两家企业入榜，即UPS与联邦快递。而两家企业的最后分数十分接近，UPS仅高出联邦快递0.1点。(见表3)
区域零担货运：继续领跑
在过去的几年里，区域零担货运承运人的日子一直都不好过。不过现在，它们已经着手扩展业务范围，并组建相应的联盟应对市场的多变。此外，新技术的应用使得区域零担货运承运人在货物追踪、协同运营、送货速度等方面得到极大的改善，而托运人对区域零担货运的关注程度也越来越高。据统计，2008年有75％的零担货运企业在加权平均得分都有相应的提高。
整车货运：影响长途货运
随着过去几年全球燃油价格的不断波动，卡车运输部门在物流行业所受的冲击最大。据美国物流行业协会在2008年7月的一份年报显示：在某些整车货运企业中，燃料成本已大大超过其劳动力成本，成为日常运营的主要开销。不过，“新燃油附加费”的引入缓解了燃油价格上涨带来的压力。
对于托运人来说，虽然不得不接受燃油附加费，但是在此次调研中还是对整车货运的部分企业给出了较高评价。从数据中可以看到，整车货运五个部门分类的加权平均得分都有所上涨。
正如美国物流协会的年度报告所言：目前铁路运输的双方当事人，即托运人和承运人的关系比较僵化。
铁路及多式联运：优势逐渐显现
正如美国物流协会的年度报告所言：目前铁路运输的双方当事人，即托运人和承运人的关系比较僵化。一方面是在大多数情况下，承运人的利润仅仅刚能填补资本成本，反而在运输需求急速下滑的时候仍然拥有一些定价权：另一方面，托运人一直对“低服务水平与高运价”抱怨很深。不过，虽然托运人和承运人之间的分歧不少，但铁路及多式联运行业
的发展仍处于健康状态，特别是在当前的经济状况下，该部门在价格较低和燃油成本节省上的优势逐渐显现。
从数据来看，铁路及多式联运服务和多式联运两个部门在2008年的总体加权平均得分较2007年有明显的提高，说明多式联运的服务水平逐步改善。(见表4)
海运：坚守本职岗位
在过去五年当中，海运需求不断高涨，许多海运承运人都力求在行业中做得更加出众。高服务水准已经成为大多数承运人所追求的目标。据相关数据显示，目前能够满足托运人不同航线需求的船公司共有15家。而从此次的评选来看，有12家海运承运人表现优异，榜上有名，这显示出托运人对当前航运业服务水平的满意程度。
实际上，2008年的航运评选结果的变化十分微妙，其总体加权平均得分为32.21，比2007年整整提高了1点，而三个关键指标的总体加权平均得分提高了0.1，托运人对“准点率”，“价格”，“设备及操作”的评价比200 7年要高。
尽管所有入选的海运承运人都获得了好评，但究竟谁在如此激烈的竞争环境中能拔得头筹?在“准点率”指标的帮助下，K―Line(川崎汽船)成为客户最信赖的企业之一；Yang MingLine(阳明海运)在三项标准的分数上领先：在“信息技术”指标上，Wallenius wilhelmsen(华轮威尔森)获得了最高分：此外，评选入围的海运承运人还包括韩国现代商船、东方海外、美森航运、美国总统轮船、日本邮船、意大利班轮、赫伯罗特、韩进海运和商船三井。
尽管来说，有15家海运承运人入选，但这并不代表在2009年就能稳固其目前的地位。目前，各家承运人都在绞尽脑汁，采取各种策略减少燃油成本，优化运营流程。虽然运力仍像往常那样供大于求，但并不意味着承运人会在运费上做出让步，所以，预计2009年海运承运人与托运人的关系仍将会趋于紧张。
预计2009年海运承运人与托运人的关系仍将会趋于紧张。
航空货运：在压力下成长
2007年，在各个运输部门中，受燃油上涨影响最大的就是航空承运人。燃油价格的高企影响到了全球市场所有航空承运人的财务状况。
据不完全统计，2008年全美航线的燃油成本大致在600亿美元，比2007年高出了180亿美元：同时，24万航空工作者的人力支出以及261小型架喷气式飞机也使得承运人的经营成本骤增。不过，同2007年相比，客户在“价格”、“信息技术”、“客户服务”、“设备及操作”上评价都有所上调。
不难发现，随着时间的推移，托运人对航空承运人的忠诚度也在不断提高，这在综合实力较强的航空承运人上有所体现。除了西南航空，阿联酋航空货运和新加坡航空以外，还可以发现八家在2007年就曾出现过的航空承运人，即维珍航空、汉莎航空、日本航空、日本航空货运、荷兰皇家航空、国泰航空、韩国航空和阿拉斯加航空。然而，在竞争激烈的航空快递部门，联邦快递再次被UPS打败。(见表5)
尽管美国经济不断下滑，但第三方物流市场的利润还是相当可观。
货运：在各种国外政策中斡旋
如今，越来越多的货运贸易正在从“离岸”转为“近岸”。2007年的近岸货运贸易达到了最高峰。据英国运输智能咨询公司(Transport Intelligence)的分析师表示，货运市场是全球经济增长的最大受益群体，即使在市场竞争激烈和私人投资利率高涨的情况下，货运市场仍可以有钱可赚。
就现状而言，虽然受到国际油价波动和货运价格飙升、美国经济减速、离岸制造业效益下滑等诸多负面因素的影响，货运行业难道不受牵连?正相反，这些负面影响也成为全球主要货运实现年度增长的促进因素，尤其是这种成本敏感的环境中，拥有较高信息化水平，完善市场数据和高度责任心的企业反而能够力挽狂澜。(见表6)
从评选的结果来看，在2008年全球物流成本高涨的背景下，11家货运人突围而出，其加权平均得分都超过了平均加权分。事实上，这也是货运部门四年来的首次突破。其中，Nippon Express(日本快递)成为该部门的佼佼者，比2007年的第一名高出了1.56点。
第三方物流：潜力市场
尽管美国经济不断下滑，但第三方物流市场的利润还是相当可观。据统计，2007年，全球第三方物流市场的总市值达到4870亿美元，并且增长的趋势还在进一步扩大。预计在未来的几十年内，其年增长率将会达到14％左右。
航空服务心得体会总结范文第5篇
关键词：大客户管理；航空公司?
1 大客户管理的产生?
大客户管理(KAM，key account management)产生于20世纪50年代末60年代初，是B to B市场中“以客户为中心”和关系营销的自然发展。?
大客户管理最先产生于工业市场，因为工业市场客户具有特殊结构，即典型的符合帕累托分布，20％的客户产生80％的收入。但是大客户管理并不局限于工业市场，消费品市场和服务领域也迫切需要大客户管理理论的指导。?
2 大客户关系的建立和管理对策?
随着市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源，是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中，发展大客户关系是第一步也是至关重要的一步，需要事先进行充分的准备工作。?
（1）对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户的开发更有效。（2）对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势、劣势及可利用的资源，这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/服务来扩大优势，把劣势缩小到最小。（3）竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求，以获得客户较高的价值认同，要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较，并做好决策。（4）费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管理和经营费用等，从而真正得出该大客户是否有价值开发。?
大客户关系一旦建立，企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理，应利用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务机制，为大客户提供个性化的产品和服务，不断改进服务方式，创新服务品牌，增强市场竞争力。建立大客户档案，对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表，为大客户制订快捷的办事流程，使大客户随时通过各种手段联系到指定人员，快捷办理各项业务。加强与大客户沟通，充分重视客户的投诉和建议。同时，充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度，提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为，锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积极进行关系恢复。?
3 大客户管理流程?
大客户关系管理的过程并不能简单地划分为一系列独立的步骤，实际上这是一个各种活动的集合，这些活动有时顺次发生，有时同时发生，参见图1。?
4 航空公司的大客户定义与需求?
航空公司的大客户是指有较大航空运输产品消费量的直接消费单位，包括大型企事业单位、党政军机构、社会团体或组织等（简称大机关、大企业、大学校、大商场等）。?
（1）大客户与代理人和旅行社。?
代理人和旅行社等非直接的消费者不是航空公司的大客户。因此一般不把代理人、旅行社和一般的直接客户纳入大客户市场开发和管理体系。事实上，大客户市场是一个互利互惠的市场。对于航空公司来说，开发大客户市场的根本目的，在于增强对高票价市场的直接控制力和提高整体收益水平，使自己成为大客户乘机的首选。 ?
（2）大客户与一般客户。?
一般的直接客户因消费量小，不能持续消费，并不是航空公司的大客户。大客户是消费群体，是公司预期利润的主要来源。?
根据行业的独有特点，航空公司的大客户有其特别的需求。他们希望通过集团购买降低成本；希望从整体上降低限制条件水平，以尽量保障商务旅行的便利；希望对其职员提供有针对性、与其他一般客户相比具有一定差异的服务内容，对其重要客人提供VIP或准VIP式的服务；希望在一定程度上满足其重要客人诸如旺季定座等需要。?
大客户通过与航空公司签订合作协议，可以获得公司层面的和常旅客层面的奖励，如现金返还或里程积分，从真正意义上节省公司的差旅费用，获得实实在在的好处和专业的服务。?
5 航空公司大客户合作的模式?
目前许多航空公司的大客户协议中的大部分为三方性客户，即航空公司、大客户、代理人。直接面对客户的接触点是代理人，而代理人给客户的选择却往往不止一家承运人，因此航空公司对客户没有足够的话语权。这种结果导致了航空公司掌控市场能力不到位，无法适时掌握客户的需求信息。航空公司的前端服务没有得到充分体现，更无法有效监控代理人的服务水准。客户最终认可的也不是航空公司而是代理人，而航空公司又得向作为协议第三方的代理人支付高额代理费。?
针对这种情况，航空公司应该实行大客户直销盈利模式，也就是通过航空公司与大客户直接建立合同关系，以呼叫中心逐渐替代代理人的销售，更好地掌控销售环节。逐步建立起由航空公司能够直接掌控客户关系渠道的与大客户的“两方协议”模式。这样可以及时了解、掌握客户真实需求信息，进行分折与跟踪，同时综合利用服务网络资源，尽量满足客户需求，达到增加大客户销售的目的。此外，还可以节省代理费用，避免重复奖励，直接节约成本。?
6 航空公司的大客户服务管理?
转贴于
在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下，新的民航市场竞争格局正在形成。市场竞争的实践已经使我们越来越清醒地认识到，航空运输企业大客户部门的根本任务在于发现并满足大客户的需求。广义地讲，发现并满足大客户需求的工作就是客户服务，是单一地向大客户提供简单的空间位移服务，还是在满足客户最基本需求的同时，向大客户提供更多个性化服务以满足旅客更多的需求？它实际上是一个事关航空企业兴衰存亡的战略问题。?
航空公司应该视大客户为自己事业上的合作伙伴，这样，航空公司和大客户在某种程度上属于同一个利益共同体，强调长期的合作和细致的服务，为客户增加价值。而目前国内的许多航空公司一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。?
除了在思想理念上对客户不够重视之外，就整个客户服务体系而言，国内的航空企业还存在以下问题：?
（1）强调对客户的前期销售，而忽视了对客户的后期服务。许多航空企业对后期服务不够重视，对客户的支持不到位，影响了企业的声誉和持续合作的可能性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的顾客旅行体验的全过程服务。?
（2）没有建立详细的客户信息库和客户档案。许多航空企业注重一个个航班的销售情况，而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。或者只重视协议合同的管理，而忽视了对客户关系的维护。?
（3）客户服务的制度文件，对于如何防止服务问题的再次发生、如何防患于未然规定不够。比如有的航空企业的客户服务部门对于服务中客户所反应的问题，大多只是处罚当事人，但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定，也没有采取有效的措施进行控制，结果会导致不同的人犯同样的错误。
（4）有的员工对大客户服务工作的理解存在误区：认为大客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。 ?
对于国内航空企业的客户服务体系存在的这些问题，必须进行相应的改进才能缩小与国外航空企业的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，而客户满意度受到客户让渡价值的影响。?
客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差，客户让渡价值越大，客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值，必须提高总客户价值或者减少总客户成本。建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。?
（1）树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。?
这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让渡价值。现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。 ?
（2）明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。?
① 明确客户服务的内容，注重细节服务。 ?
客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈合作到后期服务的各个方面都要详细规定。同时对各项服务内容和各岗位人员的责任权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑航空公司的利益，另一方面更要考虑客户的利益。 ?
与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使航空企业得到更多的收益。“以客户为中心”的理念服务于大客户才能形成航空公司有别于竞争对手的竞争优势。 ?
② 优化客户服务流程，重视服务过程。
这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升航空公司的服务价值和形象价值。往往航空公司会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，也降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能够内部协调的事情就通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。 ?
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。 ?
③ 建立完善的客户档案信息库。 ?
这有助于提升航空公司的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和业务信息两方面的内容。对客户的服务并不应该随着销售的终止而结束，客户信息库中应包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户。 ?
今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。?
7 航空公司的大客户营销?
如果要把面向大客户的营销归类的话，它应该被称为一种'复杂营销'，无论从内容还是形式来说，不同的大客户营销都千差万别，不可能一言以蔽之。?
现在国际上有一种被普遍认同的大客户服务理论——“漏斗理论”，航空公司最初与大客户接触，涉及面可能很广，但一步步走下去，最后会收于一点，航空公司通过这一点，提供大客户需要的全部东西。化繁为简是大客户营销的重要原则，而现在许多企业对客户提供的“一站式”服务，正是这种理念的体现。?
在现代大客户营销理念中，大客户是企业重要的资产，企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留。航空企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，才能在使客户得到满意的同时，获得最大的利润。?
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。因此，保证大客户的忠诚对航空公司利益攸关。?
一般来说，保留客户可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。二是提供更高的客户满意和客户服务价值。这是保留大客户的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，很难争取到客户。?
一个令大客户满意的航空服务商不一定是最大的，但一定是一个值得信赖的航空企业。?
参考文献?
［1］?［英］彼得.查维顿著，李丽译．大客户识别、选择和管理（第二版）［M］．北京：中国劳动社会保障出版社，2003．?