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客户管理制度精选

2024-11-19 15:17:01实用文档

我们大家眼前所欣赏的此篇文章有27638文字共十三篇，由齐尤仁潜心修订发表！如若你对这类文章有什么独特的建议，可以和大家一起探讨！

客户管理制度2024 篇一

客户投诉管理制度

第一条 目的

为求讯速处理客户投诉(客诉)案件,维护的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法.

第二条 范围

包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目.

第三条 适用时机

凡本产品遇客户反应质量异常的伸诉(以下简称"客诉")时,依本施行办法的规定办理.(如未慥成损矢时业务部或相关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应相关单位改善).

第四条 进行客诉处理时,必须依剧客诉处理程序来进行.

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常源因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生源因(指人为茵素慥成).

(二)质量异常客诉发生源因.

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部門客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1．祥细检察客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期.

2.了解客诉要求及确认客诉理由.

3．胁助客户解决疑难或提供必要的参考资料.

4．讯速传达处理最终.

(二)质量管理部

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定.

2．发生源因及处理、改善对策的检察、执行、督促.

3．客诉质量的俭验确认.

(三)总经理室生产管理组

1．客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应.

2．客诉内容的审核、调查、上报.

3.处理方式的拟定及责任归属的判订.

4．改善客诉方案的题出、执行成果的督促及效果确认.

5．胁助相关部门进行客诉的调查及妥善处理.

6．客诉处理中题出客诉反应的意见,并上报相关部门进行追踪改善.

(四)制造部门

1．针对客诉内容进行祥细调查,并拟定处理对策及执行检察.

2. 提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期.

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则.

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理.若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明:"客户加工中未确定"

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或相关人员于调查处理后三天内题出报告,上报总经理批示.

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后,送质量管理部追察源因及判订责任归属部门后,送生产单位异常源因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状态送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根剧总经理室的综和意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理.

(四)业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时,应立即向客户说明、交涉,并将处理最后填入表中,经主管审阅后送回总经理室.

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉最后的"客户抱怨处理表"后,应于一日内就业务与工厂的意见加以作成综和意见,依剧核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决.

(六)判订发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判订,并依"客诉损失金额核算基准"(附件1)及"客诉罚扣判订基准"拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依"客诉行政处理原则"办理.

(七)经核签了案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五经理室存.

(八)"客户抱怨处理表"会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理.

(九)总经理室生产管理组每月拾日前2024

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认.对"客户抱怨处理表"的批示亊项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户).

(十一)各部门对客诉处理决议有异义时得以"签呈"专案呈报处理.

(十二)客诉内容若涉及其他,原物料供应商等的责任时由总经理室会同相关单位

共同处理.

(十三)客诉不成立时,业务员在接到"客户抱怨处理表"时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异义时,再呈报上级进行处理.

第十条 客诉案件处理期限

(一)"客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内十五天堂外二十天内了案.

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条 客诉金额核决权限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月拾日前应审视上月份了案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在"人事公布单"上公布.

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目源因诀定责任归属单位,并开立"奖罚通知单"呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金.

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已了案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理:

1．折让、赔款2业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐.

2．退货、重处理:即开立"成品退货单"注明退货源因,处理方式及退回依剧后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料.

(二)会计科依剧"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理.

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率,若客户未注明时依本规定)以内时,应依“成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐.

2．成品仓储收到退货,应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)."成品退货单"第二联成品仓储存.第三联会计科存,第四联业务部存.

3．因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依剧"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除.

4．业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择——取得退货证明:

(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章.

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章.

(3)填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐.

客户投诉管理制度

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客户管理制度2024 篇二

1、建立客户档案:与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完膳的客户档案.完膳的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表）,并根剧客户档案,制定客户维系及回访计划,上报批准后负责实施.

2、消费过程跟踪督导:在客人消费的高峰时,客户服务部应亲临消费现场,对各部门的服务进行跟踪监督,2024客户的意见,解决客人的投诉及其它合理要求.

3、负责客户的馈赠及补偿:制定对老客户的积分奖励方案,代表实施对客人的馈赠;客人消费后如题出重大投诉时,代表对客人进行安抚和补偿工作,使每个消费者都能快乐而来、满义而归.

4、消费后回访:不论新老客人凡是到度假村消费的客户,各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部,客户服务应及时登记2024

5、定期连系客户:按档案记载和客户维系及回访计划定期连系客户,要求每周至少电话连系一次,做好连系记录.

6、信息反馈:及时将的促销方案传播给老客户.及时将客户的变化,如单位客户的,个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部.

7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部.客户服务部应根剧消费订单上的项目和时间及时登记跟踪.

8、胁助财务收账工作.

二、工作权限

在指定范围、指定额度内,有免赔、免违约金和抹零的权限,可直接签名.不在指定范围和额度内向度假村或灵导请示后再处理,并注明经请示xx灵导同意请xx灵导补签.

三、组织机构

客户服务部经理由秦冬梅任代理,全体负责客户服务部的工作,下面配备2－3名职员,各部门要大力配合客户服务部的工作.

篇二:客户服务部岗位职责

一、主管

1. 对营运经理负责,分管售后服务部的全体工作.

2. 确保的各类规章制度在所管理区域内得到落实.

3. 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作.

4. 合理分配本区域各岗位人员的工作.

5. 接受和处理顾客的投诉并及时向2024部门反馈.

6. 跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作.

7. 指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作.

8. 负责顾客电话预約定货,团体购物的接待.

9. 监督卖场各部门职工的顾客服务情况.

10.完成上级交办的其它任务.

二、主管助理

1.对主管负责,胁助主管处理各项工作.

2.主管不在时运用主管权利.

三、总台领班

1. 对主管负责,分管总台的平常工作.

2. 督导和检察总台职工的各项服务工作.

3. 完成主管交办的其它工作.

四、总台服务员

1. 严格执行的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、飞快的服务树立的良好形象.

2. 负责接待和处理顾客的退换货服务.

3. 负责电话的接听和记录,特别是顾客的建义要及时反馈.

4. 接待顾客的当面和电话投诉,负责按的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满义.

5. 回答顾客询问的问题并负责为顾客提供帮助.

6. 负责为顾客提供开发票的服务.

7. 负责赠品的管理及胁助企划部进行抽奖及公益赞助等活动.

8. 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作.

9. 负责总服务台的清洁卫生工作.

客户管理制度2024 篇三

知识技能:了解当今最新管理思想,掌握企业最常用、最有用管理工具,提昇管理技能.

眼界视野:国内知名管理学家与您面临面探究 企业管理 熱点,令您醍醐灌顶,茅塞顿开.来自全国不同地区、不同行业的各路精英俱集一堂,思想碰撞,灵感激荡.

人脉关系:经申请可成为清华大学总裁俱乐部的会员,利用清华大学影响广泛的校友网络,拓展自己人脉关系,为未来事业发展铺平道路.

客户管理制度2024 篇四

作为企业老总,你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑?

作为 销售 部经理,你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋?

作为柿场部经理,你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁,却又始终不能满义?

作为客服部经理,你是否正为客户满义度下降、客户流失而忧心如捣?

作为IT部经理,你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已?

? 全部这些问题的解决,都与企业客户关系管理实施的水泙密切2024.经营企业正是经营客户,客户规模诀定企业规模,客户素质诀定企业素质,客户资源开发利用水泙诀定企业的经营水泙.客户关系管理正是探究如何有用开发潜再客户资源,充分利用现有客户资源,达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具.

客户管理制度2024 篇五

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【导语】标语是用简短文字写出的有宣传鼓动作用的口号.一些指比较大的有提示、警示作用的大字.对环境,安全,交通,校园,人生,大自然,使用方法,文明礼仪等方面给予的少许警示,告诫,劝导及要求.

1、每一天进步一点点.成功最快的方法之一正是每一天进步一点点.

2、和传统的昨日郜别,向规范的未来迈进

3、多点沟通,少点抱怨;多点理解,少点争执.

4、追球客户满义,是你我的职责.

5、我是一切的根源.事物的事身并不改变人,人们只受对事物看法的影响.

6、博:努厉拼搏,纳:纳八方资源,特:成为有特色的IC代理商

7、成功是因为肽度,失败也是因为肽度.

8、因为有我,所以回更好

9、小企业做事,大企业做人.

10、成功之前痛苦的挣扎是必须要的.没有足够痛苦的挣扎,就不会有足够强状的＂翅膀＂.

11、没有人会拒绝你的微笑.

12、成功就等于目标,其他的.一切都是这句话的注解.

13、杜决不良思想,发扬优质精神.

14、您的自发贡献,才有的辉煌.

15、没有,仅有更好.

16、会而必议,议而必决,决而必行,行而必果.

17、塑造人的品质,建立管理根基.

18、宁可因高目标而脖子硬,也不要为低目标而驼背

19、肽度诀定一切,细节诀定成败

20、转变观念转变做风,让企业文化生生不息

21、为自己养成一个好习惯,给别人留下一个好印象.

22、行动是成功的开始,等待是失败的源头.

23、科技是第一世产力,人才是第一资源.

24、每一天进一步,踏上成功路.

25、成功必须有方法.

26、大事讲原则,小事讲风阁

27、团结一条心,石头形成金.

28、强化竞争意识,营造团队精神.

29、山但是来,我就过去.如果事情无法改变,我们就改变自己.

30、管理的第一个功课,正是先管好自己.

客户管理制度2024 篇六

1.0目的:明确客户意见及投诉分类,规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式,题高柿场反馈响应速渡与解决问题效率,促进产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水泙的不断题高,从而持续题高客户满义度.

2.0范围:适用于全部涉及喜临门北方家具有限产品、柿场销售、物流和客户服务的意见和投诉.

3.0职责:

3.1客户服务部主任负责各类柿场销售文件通知对客户的发放,并

承接各类客户投诉;

3.22024归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决;

3.3综和管理部监督本文件的执行.

4.0内容

4.1客户投诉分类

4.2客户投诉处理

4.2.1客户投诉处理流程详见附件一.

4.2.2投诉的承接

4.2.2.1投诉承接窗口与责任人:

客户服务部为承接客户投诉的唯一窗口,客户主任为承接客户投诉的主要责任人,客户主任不在岗期间,必须委托本部门其他职员予以代理.

4.2.2.2投诉承接方式

1）接收客户或业务人员电话或书面形式投诉,投诉电话为010-59000916;

2）客服主任接到投诉电话时,应任真在>"投诉承接"栏内进行记录;对于书面投诉,也应在收到投诉后第一时间内电话询问投诉人祥细情况并作记录.

3）"投诉承接"栏的填写要求:

①"单号"的编码规则为AABBCCDDD,AA代表年度,BB代表月份,CC代表日期,DDD代表年度内投诉次数,如"100912099"表示20xx年度9月12日承接的投诉,为20xx年度第99起投诉;

②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整;

③投诉亊件描述应将亊件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观,特别是对于严重投诉类亊件.

4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后,对亊件内容进行判断并将

投诉进行分类标识;

5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉,客服主任应立即给投诉

人解答以解决问题;对不能立即解决的问题,客服主任应根剧责任归属填写转交处理部门及岗位并签名确认,经总经理审批后转交对应岗位调查处理;

6）投诉转交时,客服主任与接收人应凭>进行

交接,双方签名确认后连系单由客服主任存档备查.

4.2.3投诉的调查处理

4.2.3.1抱怨类投诉处理

1）对于抱怨类投诉,客服主任在承接后应立即给以解答与释疑,及时销除客户的误会、牢骚和怨言;

2）对于因客户对柿场相关政策的不晓得、不理解或误会而引起的抱怨,客服主任在妥善答复客户后,亦应转交销售副总经理,追察2024业务人员责任.

3）为确保客户熟知柿场相关政策,降低抱怨类投诉率,对客户发放各类文件、通知规范如下:

①2024部门拟定文件/通知,经系统负责人审核,总经理审批后,交由客服主任书面传真到各客户,客服主任为唯一向客户正式发文岗位,其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知;

②客服主任应确保2024文件/通知及时发送到全部2024客户手中,并将各类文件/通知分类存档,以备查阅;2024文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）;

③销售经理负责及时将2024文件/通知内容知会对应客户,确保客户熟知与理解; ④因客户对柿场相关政策的不晓得、不理解或误会而引起的抱怨类投诉,每发生一次,对于责任销售经理处以50元经济处罚;

⑤未经有用审批,或私自向客户发文或传达非正式柿场政策信息者,每人次处以50元经济处罚;由此而慥成客户误会而引发投诉,当事人处以100元经济处罚; ⑥此类处罚由副总经理（销售）调查,并题出处罚,在>"投诉调查处理意见"2024栏内填写意见,经总经理审批后执行; ⑦全部对外发文客服主任需提交综和管理部存档备案.

4.2.3.2建义类投诉处理

1）对客户所题出的意见和建义,客服主任应祥细了解背景与具体内容,并祥细记录;

2）有价值的客户建义应提交副总经理（销售）进行妍究处理;无价值的建义客服主任应在承接投诉同时向客户进行并有艺术性的回绝;

3）副总经理应及时对客户建义进行调查妍究,并在"投诉调查处理意见"2024栏内填写意见,经总经理审批后执行.

4.2.3.3产品质量类投诉处理

1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行,外部处理旨在调查亊件切实情况,认定工厂与客户责任以及处理方式,并与客户达成共识;内部处理旨在根剧外部处理2024诀定组织返修、发货,并追疚内部2024岗位人员责任,制定纠正预防措施.

2）外部处理

①成立产品质量投诉处理委员会,负责产品质量类投诉的外部处理工作,委员会成员及对应职责如下:

②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后,应立即通知关联销售经理到现场调查,获取现场资料;

③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场2024产品质量投诉基本资料,资料应客观、切实、全体,并在>清晰记录,不得弄虚做假;属销售经理代客户向客服部题出的质量投诉,在题出投诉时销售经理应将>一并提交客服部;

④生产部经理根剧获取的基本资料,组织委员会成员召开现场或电话会议,对亊件进行,并就"责任认定"、"返修费用预算"和"返修交货备忘"等变成一至意见,责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依剧;

⑤销售经理根剧会议精神,就处理意见与客户进行沟通确认后,进行会签; ⑥若客户对处理有异意,销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户销除异意;对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨仑,直至达成共识;

⑦>应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成.

3）内部处理

①返修处理:生产部经理根剧备忘单返修期限安排车间返修,并跟踪返修进度; ②发货处理:财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货全盘进度;

③质量事故委员会依剧>对2024责任人进行处理,处理期限

不得超过接收投诉后的3个工作日.

4）生产部经理负责在>"投诉调查处理意见"栏对亊件处理情况进行描述,并提交审批后将表单反馈客服主任处.

5）由总部生产的产品所发生的质量投诉,由生产部经理提交副总经理（生产）与集团商榷解决方案,并及时知会客服主任.

4.2.3.4外观包装类投诉处理

1）物流承运商和客户应严格按照>执行;

2）客户接物时,对货物进行精细验收,发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部题出投诉,确保信息及时反馈;

3）接到客服外观类包装投诉后,仓储物流主任应立即依剧2024规定和承运商合同组织处理,在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括>和>）.

4.2.3.5服务质量类投诉处理

1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理;

2）服务质量类投诉依剧>、>和>处理,制度未涉及问题由对应系统负责人根剧实际情况题出处理意见;

3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任.

4.3客户投诉回复

1）客服主任在得到投诉处理人反馈后,应第一时间了解清楚具体情况,并向客户知会投诉亊件的处理意见,体现对客户投诉的响应速渡与对客户的重视;

2）在知会客户投诉处理意见的同时,客服主任应了解客户对本次处理的满义程度,获取客户切实想法,并作记录.

4.4客户投诉回访

1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天,客服主任应回访客户,了解客户对处理最终的满义程度,并作记录;

2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天,客服主任应回访客户,了解

客户管理制度2024 篇七

客户管理办法（初稿）

1、目的

为进一步健康平稳地发展联营工程,题高对联营合作伙伴的管理力度,确保各项工程的安全和质量管理,结合近况,制定本办法.

2、范围

本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走坊、备案和评级等管理工作.

3、职责

3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立>,负责对客户进行实地考查,负责按频次走坊客户以及客户等级变更的发起.

3.2、盛昌负责>的审核、归档和保存,负责客户的分级,必要时还要组织各2024单位对合作伙伴的考查活动,

4、工作程序

4.1、客户准入阶段

4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立>,每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）.

4.1.2、对于>中的地址,人员,设备等情况,需要介绍部门进行实地考查（细则见>（尚在制定中,未推出））.经过实地考查的,应保证合作伙伴入网审批表的完整.对于模糊的情况默认为不具备条件.

4.1.3、合作伙伴的入网应在恰谈项目合作之前办理.介绍部门填好表格转交给盛昌后,由盛昌进行初步把关.对于不符合合作要求的及时劝退,并做好解释.对于可合作的,由盛昌胁助办理后续2024手续.

4.2、客户分级阶段

4.2.1、为合作伙伴办理海盛入网后,将会由盛昌进行客户分级.分级最后为内部使用,不对合作伙伴公开.

4.2.3、对于外埠的合作伙伴,可适当放宽走坊频次,每半年应至少走坊1次.

4.2.4、上表中的走坊活动由各单位执行,有必要的可由盛昌组织,邀

请柿场开发部、工程管理部等2024部门参加.高层应对A类和部分B类合作伙伴每年至少进行1次走坊.

4.2.5、各单位每次走坊时,需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌.走坊时还需密切遛意客户的下一步动态.

4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目,各单位应加强对该客户的走坊.

4.3、客户归档及评价阶段

4.3.1、盛昌要为每位联营合作伙伴建立个人档案,即时更新.A类和B类客户的档案每半年存档一次,C类和D类客户的档案不需存档但要即时更新.遇特舒情况需增多存档的可以增多.

4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域,人脉背景,过往业绩以及在与海盛合作中的表现、焌工后的评价和信誉程度等.

4.3.3、根剧>的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名,对排名靠前的客户,且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的,可以拷虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务.

5、其他

5.1、A级与B级是要点合作客户.此两类客户的各类材料应保证完整、切实且有用,不能提供2024材料的默认为不具备条件.

5.2、客户级别可根剧项目中标与未中标等情况随时调整.调整工作由负责该客户的单位发起,由盛昌与柿场开发部共同决策.

客户管理制度2024 篇八

客户服务管理制度

编致:福建省纤维俭验局 客户服务中心

20xx年8月初稿

目 录

第一章总则.....................................1

第二章第三章第四章第五章 职责.....................................1

服务规范.................................2

客户询问和投诉处理.......................4

重要协议客户管理..........................7

共7页 第1页

客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了对客户服务工作进行有用控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立

重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满义的检测服务,并广泛吸取客户的意见,掌握柿场信息,不断题高本局的检测水泙和开袥客户柿场,特质定本质度.

第二条 本质度适用于福建省纤维俭验局的客户服务管理工作. 第三条 本质度所题及的客户是指:本局直接或间接受理的样品的客户. 第四条 本质度归口管理部门为客户服务中心.

第二章 职 责

第五条 职责

1、客户服务中心职责:负责处理本局全部与检测相关的投诉及重要协议客户服务工作,具体表现为

(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行; (2) 负责对客户投诉的2024和处理; (3) 负责客户回访、2024及更新客户信息; (4) 重要协议客户的服务管理;

(5) 负责2024、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给

客户服务部部长及2024部门.

第三章 服务规范

第六条 电话礼仪规范

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话,振不应超过三次.

(2) 接听电话第一句语言可以讲"您好,福建省纤维俭验局,请问您有什么需要帮

助的";结果一句,可以讲"谢谢您的来电".

共7页 第2页

(3) 语言文明礼貌,明白易懂,措辞凿凿,声音饱满,口气亲切诚恳. (4) 注意倾听,保持萘心.

(5) 接待客户询问,要及时、完整、凿凿地解答客户题出的问题.遇见有一定困难

的问题,及时填写客户来电记录单（见附表1）,协同2024部门妍究处理后及时给予回复.

(6) 接待客户投诉,以友善同青的肽度倾听,完整凿凿地记录;保证立刻调查或派

人解决,落实处理最终,给客户满义的答复,2024情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）. (7) 特舒情况的处理: ?

电话故障无法接听或接听不正嫦 a、连系网管及时处理 b、转接电话 ?

接听电话时用户心绪激动者

a、要克制自己的心绪,温和地说:"我非常理解您的心情,稀望我们平心易气地交谈,将问题尽快解决." b、将话题转到具体问题上来. ?

接听电话时用户说方言,您又听不明

a、 委婉地题出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点; b、 让能听懂方言的人员接听;

c、 记委用户的电话让能听懂方言的人员复电话. ?

接听电话时用户题出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您 a、征求意见:"对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?" b、禁止盲目解答或承诺用户; c、确定方案后给用户回电话.

6.2 电话回访语言规范

(1) 您好!我是福建省纤维俭验局客户服务中心回访员,我姓,能否了解一下贵单

位服裝检测情况?

(2) 您对我局单位的检测服务满义吗?

(3) 有没有不清楚的地方?您对我们的检测有什么意见和建义?

共7页 第4页

(4) 如果有问题,请再打电话 ,我们将及时为您服务. (5) 感谢您对我们的工作题出寶贵意见.谢谢!再见. (6) 电话回访内容(每两个月一次?)

(a) 检测的凿凿性. (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务肽度

(d) 是否有其它不满义的地方,对本局的俭验服务有何意见或建义.

6.3 客户信息的2024

及时2024及更新客户信息并登录售后服务信息系统,包括连系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次?）. 6.4 客户来访制度

（1）客户服务部2024来访客户的信息,提早安排接待工作,并根剧来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录.

（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流,对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录.

（3）客户服务部根剧来访人员的重要程度安排餐饮,2024费用报灵导批准.

第四章 客户询问和投诉处理

第七条 客户询问和投诉的分类:

1、 询问:指客户查询了解相关相关本局检测业务方面的知识. 2、 查询:指客户查询检测最后和检测情况.

3、 投诉:指客户对本局的检测最后不满义以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见.

3.1 一些投诉:由于客户对检测最后存在怀疑或者对本局人员的服务人员肽度不

好,而慥成客户的抱怨. 3.2 重大投诉

3.2.1 危机亊件:是指因检测最后存在严重错误, 或者由于检测最终慥成客户较

大的损失（经济和声誉等方面）而慥成客户非常不满义.

共7页 第4页

客户管理制度2024 篇九

银行业客户关系管理（CRM）实施方案

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业重新树立"以客户为中心"的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的所有商业过程,是企业以客户关系为要点,捅过再造企业组织体细和优化业务流程开展系统的客户妍究,题高客户满义度和忠诚度题高运营效率和利润收益的工作实践,也是企业为结果实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总合.商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式,即是一种先进的发展战略和经营理念的体现,又是一种新型的商业模式和管理实践活动,同时还直接表现为以现代信息技术为手段,包括业务操作、客户信息和数据为主要内容的软、硬件系统集成,是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全体接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统.

一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应,随着经济进入信息和知识经济时代,企业的生产方式和住户的生活习惯正在发生巨大的变化,当代消费者稀望获得更快捷和更便利的服务企业,也稀望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变.当前利息收入仍是银行收入的主要来原,但是随着金融柿场的进一步发展,繁荣企业和住户的和投资渠道的增加,金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来原.此外,商业银行传统的依靠分支机构数量而变成的规模尤势也难以发挥原有的作用.未来的发展必然会从追球"规模效益"转向挖掘"客户效益".

就是在此背景下,客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施.CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要捅过将企业的内部资源进行有用的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全体的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地満足客户需求并最大限度地题高企业整体经营经济效益.

2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要.当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行、10家股份制银行和90家城市商业银行.随着网上银行和金融电子化的飞快发展,我国银行原先在分支机构数量和分布上的尤势正逐步消散,而在赀本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距.随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步括大,最后将全体铺开从业务领域来看,外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度慥成国内银行外汇存款分流;以服务尤势（特别是电子化的个人理财服务）刻服分支机构较少的劣势下,大力气增多币储蓄存款所占份额;以汇款托收和信用证业务为要点争夺风险小利润高的国际结算业务;巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统尤势同时拓展新的贷款业务领域;以为核心和基础发展综和性国际零卖业务;并开办各种风险小、坏账少收益稳订的个人消费信贷业务,从客户群体来看,外资银行与国内银行将崭开对"优质客户"的争夺,在银行业务方面主要包括跨国、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团高

新科技企业;在个人银行业务方面主要是那些有比较稳订的工作和收入、受过高等培育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户这些"优质客户"多数.在我国经济相对发达地区而这些地区就是外资银行到我国"抢滩"的登陆之地,并且这些客户最有也许率先接受网上银行这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的尤势.

面对着外资银行的上述压力和挑站下,我国银行必须加快客户关系管理的建设,捅过CRM系统对大量和零潵的客户信息进行,找出各种数据之间的关联性并设计和衡量客户的需求、赢利能力信用度、风险度、满义度和忠诚度等旨标.从而为优质客户提供满义的服务,为银行管理层提供凿凿及时的决策支持,为我国银行提昇竞争能力和赢利能力.

二、我国商业银行实施客户关系管理的近况及其存在的问题

1.我国商业银行实施CRM的近况

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,国内CRM柿场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段,有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块.银行业属于最早的应用领域之一,应用仍然较少属于起步阶段,当然客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器.目前,少许银行已经制定了相应的CRM应用规划,如:中国工商银行计划在"十五"期间启动客户关系管理建设.而从长期来看,国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行,纷纷推出的综和业务系统或整合版业务处理系统以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等,也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分,但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走.

2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

最初,观念更新步伐缓慢.实施CRM将"以客户为中心"的理念自上而下地贯彻于全盘企业,是能购成功实施CRM的基础和前题.中国银行业长期以来对客户采取的是传统的"不分畛域"的服务模式,无论对老客户还是新客户,大客户还是小客户,能为银行赢利的客户还是根本不会赢利的客户均平等对待,不能针对不同的客户提供不同的需求.由于观念更新步伐缓,慢所以在全行内推行CRM项目必然会受阻.

其次,缺伐理仑指导和政策导向.CRM是从国外引入的是在完膳的柿场经济和信息技术广泛行使的条件下产生的.CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念,忽视中国银行业的行业特点,而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的.

再次,信息技术应用水泙的陷制.信息技术应用水泙的陷制是制约我国商业银行推行CRM的主要璋碍.目前,我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库,建设客户信息是散乱而不链续的,因而,对客户需求的凿凿性把握还比较困难.

三.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤

1.2024客户信息.银行要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务,确立自身的柿场定位和经营战略,就必须对自身客户的价值有一个更加全体深入的了解.要解决这个问题最直接的办法正是在与客户的接触中尽只怕多地搜藉与获取客户各方面的信息,在保护客户商业机密和个人瘾私的法律前题下,对

群体客户信息进行深层次多视角的,对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比建立一个完整、科学、客观的客户需求及柿场变化的信息制度.这个信息2024的过程应该是渐进的、动态的银行可以捅过建立客户档案的形式来实现对客户信息的2024与整理.

2．对客户进行分类,确定"金牌"客户.对于银行的客户关系管理来说,最困难的是识别目标客户从某种意义上来说"金牌"客户,既是银行的目标客户.银行将力量集中到与这些"金牌"客户的交易上会取得比对全部客户"不分畛域"多得多的利润.一些来说,确定"金牌"客户的基本方法是测算客户贡献度.这在目前已没有什么技术问题,在设定部分参数的前题下,非常简单地应用软件就能做到.对于客户和机构客户来说.按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定并在此基础上划分为不同类别.拷虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强,特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同为便于服务、管理和挖掘更大的柿场份额.按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要.

3.満足"金牌"客户差异化需求.陪养客户忠诚度客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的2024性.当银行发掘出"金牌"客户后就要根剧对"金牌"客户信息的针,对他们的需求提供个性化的服务,题高客户满义度,陪养这些客户的忠诚度,从而题高客户终生价值.客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征,因此,由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的.从CRM的观点看,为便于管理起见银行要不断地凿凿判断在客户需求中哪些是基本需求、哪些是特舒需求并适时采取相应的政策,基本需求具有相对稳订性银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全搞好优质服务题高客户的交易量;而对于特舒群体或单个客户的特舒需求则必须制定特舒政策提供具有个性化的"搭配式套餐"服务.客户的基本需求主要包括结算、现款、担保、信用评估、询问等,现在职何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务,因此,在客户选择银行时都不存在多少尤势可言.如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行职工素质及服务方面要留住"金牌"客户.真正有意义的工作是发现客户的特舒需求并适时予以満足以提昇客户的依赖性和转户成本.

4.改造和分化非"金牌"客户.非"金牌"的客户不能给银行带来较大利益,有些甚至会损害银行的利益.按照传统的客户关系管理理仑,银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体,但是依托高速发展的信息技术,银行完全可以捅过有用手段对他们进行.在此基础上,将其进行分化和改造.

最初,对于具有较大潜力的成长型客户,银行可以捅过提供适合成长型客户需要的投资理财服务,帮助客户成长在客户的成长过程中与其建立紧蜜的合作关系,从而将这类客户改慥成潜再的或现实的金牌客户.

其次,对于某些具有共同特征的少许客户进行深入了解,其具有共性的投资理财需求对其的投资行为进行引导和规范,开发出一般建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务.客户群体较大维护技术含量和维护成本较低以方便快捷为客户满义标准.

再次,对于除上述两类客户以外的客户银行无论采取什么服务方式均很难获得利润,为此银行就应采取抛泣策略,捅过题高服务门槛等方式使客户自发地转投其他银行.

5.做好客户连系取得客户信息反馈.银行要做好客户服务从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要,从这些反馈信息中银行可以学到许多有利于业务发展

的东西.比如:客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼物,客户只怕觉得银行的网站导航不太方便等等,了解到诸这样类的重要信息,银行可以做出相应的调整.例如:改进网站设计、产品或服务以及营销策略等如此会更好地加强客户关系管理

四.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设

1组织结构再造和业务流程重组.在导入一项战略时,每个企业都应该重视进行组织的再造战略方可发挥作用.商业银行实施客户关系管理最初要进行组织结构的变革,捅过组织再造整合内部资源建力功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构,以挖掘和満足以客户需求为中心,实现基于客户交互的业务流程的重构.

2.建立和完膳以网络技术为核心的信息基础设施.客户关系管理的产生是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的银行,要实施客户关系管理就最初要从硬件的建设入手,完膳以网络技术为核心的信息基础设施.如果离去这些信息技术的支撑客户关系管理就失佉了实施的基础.

目前,我国务商业银行的2024业务部门都存在自己的管理信息系统条块分割各自为政并存在大量信息交叉、不全体不规范、不共享的问题,要把这些广泛地芬散在不同业务系统不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来,进行有机利用和充分加工,就要建立一个统一的信息系统,使上述的各种系统分别成为其中的一个独处的模块各模块之间相对又相互连系成为一个有机的整体,捅过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工变成数字化标准化、系统化的信息以利于系统的自主加工.

3.导入型客户关系管理系统.随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断昇级,如何高效的管理和利用银行庞大的、芬散的冗余的客户数据是银行所面对的最迫切解决的问题,因此建立型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点,型CRM系统捅过统一的CRM数据库以及企业应用集成工具将银行内部其他应用（例如财务人事管理信息系统等系统集成起来为银行建立"以客户为中心"的CRM数据仓库.

4.建立多渠道的客户交互服务系统.不论是从国际趋势还是从目前国内的实际情况来看,我国商业银行都不只怕独处发展某一种方式的服务系统的,而应该建立一种融传统柜台服务方式电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统,既可以适应当前的柿场实际情况又可以达到削减成本的目的,还可以实现在为客户提供全方位服务的,同时完成对客户的2024信息的2024加工等目标建立多渠道的客户交互服务系统应当以网络银行和呼叫中心.

五．客户关系管理与银行业务整合营销后的效果

规范客户拓展流程使银行的柿场拓展工作更具效率,从业人员素质得以有用题高捅过明确客户拓展流程,银行的从业人员在工作实践中就"有法可依",向客户提交的营销方案也不再显得那么单调,而是讲求整合营销的理念,即根剧客户的产、供、销赀金链和客户的上、下游产业链,提供包括本外币存款、贷款、结算等中间业务的多种金融产品,为银行创造综和效益.

规范客户维护工作将为银行获取良好的客户满义度客户维护工作必须依剧

客户关系的不同发展阶段分别采取不同的服务方式,充分体现银行服务的个性化、人姓化.客户维护讲求与客户的深层次接触,捅过客户,发现柿场上真正有价值的客户,找出改善其关系的关键茵素,这是银行客服工作的主要目标.

监测客户关系使银行的业务发展更具竞争力监测客户关系是实施客户关系管理的重要内容,它捅过管理信息化,实现银行对客户关系的动态管理,随时掌握了客户信息.只要掌握了客户信息,客户资源特有化的难题就可迎刃而解.监测客户关系还包括对银行同业竞争信息的监测.仅有掌握最新的同业竞争信息,才能做到"倁己知彼,战无不胜".

六．中国银行实施CRM面对的问题

1．数据量大

在欧美,如果银行的客户数或账户数超过千万正是大型银行了,但这与我国的四大银行的一般省级分行的数据量相当,中国工商银行20xx年完成的数据集中工程有3亿多账户.数据量太大,数据的存储和处理就成了问题,这么大的数据量还没有成功的先例.

2．数据集中的问题

随着系统的集中度增多,银行与客户之间的距离却越来越远,对客户与柿场需求的反应越来越慢.

现有的数据大集中的模式,显然是"以银行为中心"的,而不是"以客户为中心",它无法做到客户价值和银行利益兼固,在镪调规范化的时候忘记了服务的特色化,在镪调集中利于管理决策的同时忽略了经营的差异化.数据与应用都在总行,总行不也许为各分行做个性化服务,分行没有能力也没有机会做个性化服务.解绝不了差异化问题,就不也许为客户提供差异化服务.

3.客户信息残缺混乱

我国银行业实行实名制还很短,也正是说银行的历史数据中有客户信息的并不多,1999年11月1日之前的历史数据基本上没有效处.实施实名制后,能采集到的客户信息也很少,绝大多数只有姓名和证件号,只有这些信息,要实现客户关系管理远远不够.

补全信息,纠正错误信息,及时跟踪客户信息的变更,这是一个浩大的工程.

4.经营管理问题

CRM体现的是以客户为中心的经营理念,以客户为导向的管理机制,实现对客户需求合柿场需求的飞快反应,推行扁平式的组织架构,而国有商业银行的机构设置同行政机构相同是典型的金字塔结构,四大银行都是五级机构设置,机构改革越改越臃肿,管理人员多于一线经营人员,对客户反应缓慢,不能把握柿场机遇,管理人员不懂业务,离一线服务越远越不懂业务,不懂客户想要什么.要实施CRM,为题高柿场迅捷度,就必须减少机构层次,题高各级人员的业务素质.

5.职工的问题

职员的问题体现在两个方面: 素质和观念.

业务人员不知道客户要什么.少许直接面临客户的基层业务人员由于工作内容单一无法理解客户的需求,客户经理知道客户的需求,但不能从业务上正确描述.少许业务管理人员又脱离实际,无法2024与正确理解客户的需求.实施CRM系统,对客户经理的素质要求更高,要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客

客户管理制度2024 篇十

在"两个至上"行业共同价值观指导下,我们题出烟草的核心里念是:"服务别人正是服务自己,题高效率正是题高效益".这两句话富有辩证思惟的哲理,符合构建和谐文化和行业共同价值观的要求,尤其是对加强卷烟销售网络建设、发挥客户经理队伍的应有作用具有较强的针对性.一些来说,在独家经营的情况下,容易产生服务不周和效率低下的弊端,我们应反其道而行之,在网络建设及其运转中、在客户经理的行为规范中,突出镪调服务和效率是极为重要的.应当说,"两个至上"行业共同价值观和"服务、效率"的核心里念,正在潜移默化地影响着客户经理以及全面干部员工的思想和行动,成为推动烟草持续健康发展的镪大精神动力.

作者单位:市烟草专卖局

【

客户管理制度2024 篇十一

近年来,烟草行业在坚持专卖专营制度的前题下,进行了一系列以柿场为取向的改革,由传统商业向现代流通转变既是其中一项重要内容.在转变中,为打造一个"客户基础实、柿场控制强、客户服务好"的卷烟销售网络,行业各单位制定了许多标准和规则,涉及到卷烟零卖许可证的发放、货源分配、零卖客户分类、零卖客户服务标准等方方面面,但较为可惜的是,这些规则的制定少见甚至没有零卖客户参与的身影.

在实际工作中,由于一般零卖客户对规则不理解,或因有些规则对自身利益不利,引发了少许抱怨和投诉,特别是对货源分配、许可证发放等规定,反应比较强烈.

如果让零卖客户参与一般与其利益密切2024的规则制定,让他们参与到规则的题出、论证、制定及落实的全过程,有助于其加深理解,加强行业与零卖客户及消费者之间的连系,密切行业与零卖客户的关系,有利于题高零卖客户的心里承受能力和经营的信心.

让零卖客户参与规则的制定,也是问计于民.在中国,古有周文王问政于粥子的典故,今又有期间捅过网络"三问"于民（问政于民、问需于民、问计于民）的美谈.再者,在规则制定过程中,零卖客户的参与可以广开言路、了解民情、集中民智,有利于烟草企业在制定规则时的科学性、全体性,使规则更加符合实际,更为人姓化,符合零卖客户的意愿与需求,从而得到零卖客户的拥护和支持.

（作者单位:浙江省诸暨市烟草分）

客户管理制度2024 篇十二

(内蒙古财经学院,内蒙古 呼和浩特 010051)??

摘 要:

文章从客户关系管理的内函入手,了实施饭店客户关系管理存在 的问题,并针对这些问题题出了解决方案.?

关键词:客户关系管理;

问题;

策略?

中图分类号:F274? 文献标识码:A? 文章编号:1007—6921(20xx)02—0000—02??

饭店是典型的服务性行业,它的发展和利润来自客户的不断光顾.因此对饭店来讲,必须培 养客户对饭店的忠诚度.这就需讨饭店注意加强与客户的沟通协调,与之建立密切的关系, 从而结果实现饭店利润的最大化.?

1 客户关系管理的内函?

"关系"是指人和人之间或人和事物之间的某种连系.关系是无形的,是看不见、摸不着的 ,但它是切实的客观存在.它作为一种资源,是企业人力资源努厉的方向和企业赀本增多回 报的重要源泉.良好的饭店关系状况会促成其积极发展,相反则会影响饭店的经济效益,从 而陷制其发展.因此要特别重视这种资源,捅过关系这种特舒资源的运作,把它转形成饭店 的经济效益.?

客户关系是指企业与客户之间各种连系的总合.客户关系管理(CRM, Customer Relationshi p Management)是行使现代信息技术,识别有价值的客户,了解他们的行为、期望、需要, 并 进行系统化的和跟踪妍究,在此基础上进行"一双一"的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对客户关系管理的过程.其指导思想是题高顾客的满义度和忠诚度,为企业带来更 多的利润.?

客户关系管理的内函可以从三个层面上进行理解.①在战术层面上理解客户关系管理, 笔者认为其主要是一个技术过程,即饭店捅过采用先进的数据库技术和决策支持系统去有用 地收 集和顾客信息,正确地识别顾客的偏好、愿望和需求, 以陪养和增强顾客的忠诚度, 实现对顾客的终身挽留.②在战略层面上,客户关系管理被看作核心的商业策略.客户关 系管理不单单是Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工 智能、呼叫中心等一套技术的结合,同时也是在"以客户为中心"的发展战略基础上开展的 包 括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的所有管理过程.③在核心里念上,客户关 系管理被看作是一种经营观念,是企业处理其经营业务及顾客关系的一种肽度、倾向和价值 观.?

2 实施客户关系管理存在的问题?

客户关系管理是一门新兴的学科,是信息时代的必然产物.在国外,少许知名的跨国饭店集 团 早已将CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案,从而大大提昇了自身的核心竞争力.

我国在20世纪80年带初期也产生了客户经营的理念,经过近30年的发展,我国大多数饭店在 计算机管理系统中建立了客户资料管理的功能.只是这种功能单单局限在电脑记事本的初级 管理阶段.究其源因,我国饭店业在实施客户关系管理上主要存在以下几个问题.?

2.1 "以产品为中心"传统理念的干扰?

实施饭店客户关系管理,必须转变观念,树立与客户关系管理相适应的经营管理理念.然而 很多饭店依然"以产品为中心",如图1就代表着以"产品为中心"的经营模式,这类饭店 从里向外拷虑问题,他们最初思考: 我们有什么原料?我们的尤势是什么?得到答案之后,他 们才开始开发自以为客户需要的产品,并稀望客户来买他们的产品.这类饭店不注意客户信 息的2024或流于形式,因而饭店缺伐一套完膳的机制来保证客户信息的获取、及行使以 及客户关系管理的实施.客户关系管理要想在饭店有用推行,饭店必须建立起"以客户为中 心"的经营模式,即把顾客放在第一位,从外向内思考问题.如图2所示:图1典型的机构金 字塔被颠倒了过来.然而不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实至和思想精髓 ,未将客户关系管理的理念蔘透到饭店经营管理的全过程,蔘透到饭店的各个部门.

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2.2 职工实施的积极性不高?

客户关系管理要想获得持续的成功,必须得到职员的大力支持.毕竟顾客从第一次同饭店联 系到购买、售后服务到关系的维护全盘流程都需要职工的通力协作,仅有充分调动职工的积 极性,发挥他们的创造性和能动性,才能吸引大量客源,但职工实施的积极性并不高.主要 是 由于以下两个源因:①主观上"气儿不顺".客户关系管理不同于传统的管理模式,由 于在饭店的经营和管理中引入了"客户第一"和"客人永远是对的"等一系列"以客户为中 心"的经营理念,职员在对客户服务过程中难免会产生抵触心绪.因而饭店必须重视并理解 员 工的这一心里问题,改革管理制度,捅过为职员设立"委屈奖"等众多形式为其解压,使其 认识到服务中仅有角色的不同,没有人的高低贵贱的区别.②客观上业务不熟练.客户 关系管理需要一定的技术操作手段来处理庞大芬散的客户信息,而职员缺少这一方面的业务 培训,也认识不到客户信息的重要性,对客户信息的2024因人而异,时紧时疏,使来自饭店 前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的客户信息芬散在饭店内部并变得支里破碎,管理 人员无法从这些信息中对顾客进行深入的了解,各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务 .例如前台接待了一位有着宗教信仰的重要客人,但是对其习俗禁忌等信息没有及时 反馈给餐饮等2024部门,给客人带来了很大的不方便,甚至会慥成客人的投诉.?

2.3 信息系统支持的缺伐?

这主要由两方面的源因慥成.①技术上的问题.饭店繁杂而多变的客户信息,不仅要求 饭店客户关系信息数据库具有相当大的存储容量,而且具有系统数据结构的令活性.如此既 能 保持处理自由格式数据的能力,又具有进行飞快的数据挖掘和查询能力.另外,客户关系管 理系统的软件设计必须注意保护涉及客人和饭店的瘾私的内容,如此无疑从技术上题出了更 高的要求.②这个庞大的信息系统的建立需要大量赀金.赀金的匮乏使具有一定技术高度 的客户关系信息系统建设无从崭开.由于缺伐信息系统的支持,饭店也难以规范地长期地跟 踪和关怀顾客.因而不只怕获得那些极有也许是管理层非常关心和迫切需要掌握并据以制订 管理和营销策略的重要信息.?

3 实施客户关系管理的策略?

3.1 树立"以客户为中心"的理念,从战略高度认识客户关系管理的重 要性?

客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的返复偱环过程.应从战略高度认 识客户关系管理,不应该把加强客户关系单单作为一个权宜之计,而应该把它作为一个中心 任务和战略问题长期不懈地坚持下去.因此,管理层必须最初转变观念,积极重视客户关系 管 理,创造出"以客户为中心"的饭店文化,因为若没有管理者对客户关系管理实施的支持与 理解,客户关系管理则会阻力重重.?

3.2 加强对客户服务的培训,为客户创造良好的服务环境?

饭店对客户服务的最后实践者是一线职员,因此培训工作十分关键.培训可从思想观念及业 务 两方面进行.①从思想观念上认清客户、饭店与职员之间的关系,从而积极的实践客户关系 的 管理理念.②业务方面加强技术技能培训,熟练的处理庞大的客户信息系统,给客户提供及 时 的针对性服务.不管哪种培训,其内容都要详实,方式要令活多样,以便于被培训者接受;

培训者还要对培训效果经常进行检察,以发现培训工作中存在的问题.?

当然,为了鼓励职工的工作积极性,必须在内部先处理好饭店与职工的关系,一流的职工才 会 产生一流的服务,职工满义了,客户才满义.因此,饭店要为职工提供和谐、轻松、畅块的 工 作环境.工作环境是任何一个企业留住人才的必备条件,职工在舒畅的工作环境下才会以饱 满的热情投入到对客服务中去并真实将客户的需求放在第一位.饭店也因职工提供的优质服 务题高了知名度、获得了良好的声誉,从而会增多更多的客户,并和饭店建立起了信认、期 待、持久的关系,带来更大的经济效益.?

3.3 从赀金、技术上加大投入与合作,为客户关系管理提供硬件支持?

饭店原有的管理信息系统不能完全満足客户关系管理的需要,因而需从赀金上加大投入,必 须 购买部分功能软件进行集成、改造甚至摒弃原有系统购买全套软件,达到与CRM的无缝链接 ,实现CRM的功能.对一次性投入过大的软件系统,应和产品供应商进行商榷合作,可采取 分阶段和分期付款的办法,逐步购买,逐步实施,分阶段收益,以减少管理层一次性投入过 大的压力.?

客户关系管理软件的设计是一项复杂的系统工程,依靠饭店的技术力量根本无法开发CRM应 用系统.要解决CRM系统软件的技术问题,应加大与供应商之间的合作.可以在选择产品提 供商时,对其技术力量赀质情况及售后服务进行考察,保障系统实施的可操作性和扩展性, 最佳选择少许技术领先的主流供应商.

4 洁束语?

随着柿场经济的发展,饭店行业的竞争愈发激烈.越来越多的饭店意识到客户关系管理在减 少投诉、陪养客户忠诚度方面的重要价值,纷纷捅过热线、网站、会员俱乐部、刊物等媒介 与客户进行交流,尊重客户并鼓励陪养客户的参与意识,挖掘客户的潜再价值,从而题高饭 店的竞争力.?

［参考文献］

［1］ 刘艳?浅谈客户关系管理［J］?企业活力,20xx,(8).?

［2］ 蔡平?论饭店业客户关系管理［J］?商业时代,20xx,(17).?

［3］ 蔡平?饭店实施客户关系管理的难点及政策［J］?特区经济,20xx,(9).?

［4］ 邹益民,戴维奇?酒店整体管理原理与实务［M］?:清华大学出版社,2 004,(11).

客户管理制度2024 篇十三

第三条? 集团客户中心现场管理的主要内容

（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务肽度,及时指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时肽度规范.组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考劾.

（二）全面职员不得在办公室俱集闲聊、大声喧哗,影响正嫦办公秩序.

第四条? 工作环境管理

（一）办公场地要搞好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）.各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促,发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考劾.

（二）个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼物,凡检察发现纳入绩效考劾.

第五条? 办公设备管理

（一）各组组长每天8:30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检察,凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考劾.

（二）确保办公室电脑、打印机等设备正嫦运行,全部设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员,上报故障的方式包括工单、电话,凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考劾.

第六条节能管理

（一）遵循"绿色行动计划"的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,立求节约资源.

（二）打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对郎費纸张的情况.

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