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企业接待工作总结范文第1篇
摘要：随着社会经济的飞速发展，在各类业务活动大量增多、社会经济交往日益频繁的今天，商务接待逐渐成了企业工作的一个重要组成部分，同时也成为体现企业自身形象的门面和窗口，联系各单位的桥梁和纽带。因此真正了解和重视接待工作的意义和作用，提高接待人员素质，提升接待服务水平，是企业当前急需解决的问题。关键字：企业 ； 接待 ； 服务 ； 工作
接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。对于企业而言，经营工作是龙头，而接待工作则是经营工作的重要组成部分，接待工作做得好，能对企业的经营工作起到和助推的作用。同时，其对展示企业形象，优化发展环境，推动企业发展质量的提升具有重要意义。做好接待工作是企业适应对外开放和市场经济发展的现实需要。
一、接待工作的意义和作用
（一）服务保障
接待工作是为企业经营活动提供物质条件和服务保障的工作，是为公司客户服务的工作。这就要求公司各职能部门与接待主体部门通力合作，共同筹划和运用公司的人力、物力、财力，以保证接待活动的正常运行，通过为客人（领导）来公司的访问、参观、考察、技术交流等各项活动提供必要的工作和生活条件。因此，服务保障是公务接待工作的基本属性。
（二）展示形象
接待工作是企业的窗口和“门面”，实现多领域、多层次、多方位的对外合作交流的桥梁和纽带。接待人员是企业的“形象大使”。接待工作和接待价值具有塑造、维持和创新企业形象的作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对于创树企业品牌，提升企业在外界的知名度和美誉度具有重要意义。
（三）扩大对外交往
接待也是一种投资，有着明显情感效应和延伸效应。通过热情、周到、细致的服务和良好的印象，能够广交海内外朋友，进一步扩大企业对外交流。在接待过程中，通过与各级、各类客户的接待服务接触，形成适宜企业发展的良好市场环境和牢固的客户关系，使接待工作真正成为生产力。
二、重视提升接待人员素质
企业能不能给来访客户留下良好的印象，除了硬件设施之外，接待人员的素质也是一个重要因素。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使来访客人有“宾至如归”的感觉。同时，接待人员要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，以便更好地做好接待工作。
（一）提高综合素质。接待人员是接待工作的主体，也是企业对外形象塑造的“排头先锋”。因此，对接待人员的素质和工作完成效果要求愈来愈高。要求接待人员既要有扎实的业务理论功底和一定的管理能力，又要有比较深厚的知识积累；既要有良好的全面协调能力，又要有娴熟的接待组织能力；既要有一定的统揽全局的掌控能力，又要有细致入微的服务意识。
（二）提升服务能力。接待工作的好与坏，直接影响到企业的对外形象。这就要求接待人员在每一次的接待过程中，充分做好客人到达前的准备工作，客人到达后的服务工作，客人离去时的收尾工作。要讲求工作效率、雷厉风行、严格接待规程；坚持以人为本、热情周到，准确合理、规范有序、务实高效地开展接待工作。
（三）发扬四种精神。一是发扬顾全大局、密切协作的精神；二是要发扬任劳任怨、无私奉献的精神，正确理解苦与乐、正确对待得与失；三是要发扬克已奉公、廉洁自律的精神，严格执行各项规章制度，不吃拿卡要，不占小便宜，时刻以事业为重；四是要发扬真诚周到服务，礼貌敬语待客的精神，使我们的接待工作真正树立起对待客户良好的工作态度。
三、如何规范接待流程
接待流程根据目前企业开展接待活动的特点和实际，具体可分为客人抵达前的准备工作，客人抵达后的接待服务工作和客人离去后的总结工作三个阶段。
（一）客人抵达前的准备工作
准备工作充分，才能为整个接待工作的顺利进行，奠定良好的基础。迎客准备工作主要包括接受任务、制定方案和组织配置资源等环节。
1.接受任务。接待部门受领任务，要掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个了解”，即了解客人的基本情况；了解客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具；了解客人的活动日程安排；了解公司的接待流程和规格。2.制定方案。接待方案是接待工作的主要文字依据，是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南，在接待工作全过程中起规划、指导、沟通和协调的作用。
2.组织和配置资源。接待过程，事实上是组织、配置和整合各种接待服务资源，包括接待设施、设备、人员、物资等，从而圆满完成接待任务的过程。接待任务的完成，并不是由一个单位的接待部门独立完成的，而是需要包括接待部门、主责部门、配合部门等的通力协作，共同完成。
3.检查落实。按照接待方案的要求，对各项迎客准备工作，特别是接待场地、设施、车辆等，逐项检查落实，是迎客准备阶段的最后一个环节。发现问题，应及时改进。
（二）客人抵站后的接待服务工作
客人抵站后的接待服务工作，是整个接待过程的中心环节，是面对面的接待服务过程。在这个过程中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项，同时要根据变化了的情况，适时修正方案。这就要求接待人员特别是负责人掌握全局，善于协调和沟通；求真务实，善于随机应变；及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。
1.迎接准备。接待人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵达时间。接站前，应保持与机场（车站）的联系，随时掌握来宾所乘航班（车次）以及天气的变化情况。如有晚点，应及时作出相应安排；接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达机场（车站），以免因迟到而失礼。
如果来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排定乘车号，在来宾抵达后，将乘车表发至每一位来宾手中；根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆，乘车座位安排应适当宽松。应提前制作住房表，并随同房卡一起发到客人手中，住房表可以使来宾清楚自己所住的房间，也便于来宾入住客房后宾主之间相互联系，住宿房卡可以在客人下榻宾馆前台发放，主宾入住客房，应有专人陪同引导。
2.迎送规格。一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当。若由于种种原因，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通，按业务对口原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方作出解释，以免误解。
3.迎送原则。迎客走在前，送客走在后。电梯礼节：先上后下，进后靠里，接待员亦是电梯应接员。位置礼节：两人行，右为大；三人行，中为大，右为次，左为最次；引领时走在客人左前方两三步远的地方。
4.坐车安排。客人抵达后，从机场（车站）到住地，一般由主人及接待人员陪车，应请客人坐在主人的右侧。如是两排座，接待人员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，则客人随便坐在哪个座位上，这个座位就是上座，接待人员不要去纠正。轿车上的座次有主次尊卑讲究，在中国的传统礼仪中，车上最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座，其余座位的主次尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座，简言之，即右为上，左为下；后为上，前为下。抵达目的地时，接待人员要先下车，从车尾绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上沿，协助其下车。
5.宴请安排。要预先通知客人和陪餐领导宴会的时间、地点；掌握宴请的人数、职务、时间、地点，并提前通知酒店；摆放宴会桌签，并认真核对确认；接待人员提前1小时到达，督促检查有关服务；严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢；接待人员主动引导客人入席、离席。
宴请时应注意的礼仪。排好餐饮菜单，要体现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。关于饮食禁忌，提前掌握客人信息，目的是回避客人禁忌，做到让客人满意。定好就餐形式，宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。一般在酒店宴请，要提前根据客户身份、来访目的请公司领导确定宴请规格。排定就餐座次，正式宴会桌次的排列：来宾的位置以离主人座位的远近而定。一般按各人本身职务排列，圆桌正中为主人位，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。
6.会议安排。提前掌握会议基本情况，包括参会人员的姓名、职务、人数、会议主要内容及性质；提前准备开会用水电、水果、投影、电脑、话筒、材料等；接待人员通知公司有关部门和领导做好参会准备，并视客户情况，通知相关领导做迎接和引导工作；确定会议时间，安排好会议场地、座位，排定会议座次、打印桌签等。
（三）客人离去后的有关工作
客人离去后的有关工作，主要指接待工作结束后的扫尾工作和经验总结的工作。
1.送行。送行是整个接待过程最后的环节，要认真对待，给客人留下难忘的美好印象。要核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机、火车停靠的情况；要根据接待方案和公司领导安排，确定送行方式和送行人员；安排车辆送递机场或车站，特殊情况要考虑贵宾通道的开设；送行人员要目送客人所乘飞机、火车启动后再返回。
2.总结经验。每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。
四、接待过程中应注意的问题
接待过程要细心。接待工作比较繁杂，每一个环节都直接或间接地影响到公司的整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，否则就会在变化了的情况面前束手无策，易出漏洞。偶然的情况，往往会使我们措手不及。如有时召开会议按通知要求有这么多人参加，准备了这么多的会场和桌椅，结果有些单位多派一些人参加，临时找人摆座椅弄得手忙脚乱，使与会人员不能按时就座。有时出席会议领导有变化，本来了解到一位领导出差未回，桌签就没有放，结果在临开会的几分钟这位领导突然来了，弄得措手不及。不管怎么说这都是由于工作考虑不细造成的。所以说办会要经得起检验，办事要经得起核查。计划要周详，行动要谨慎。接待人员必须使自己养成细心再细心的工作习惯。
总之，企业在发展过程中就要注重全方位的发展和提升，接待工作作为企业经营不可或缺的重要部分，是展示企业形象的前沿窗口，是实现企业多领域、多层次、多方位对外合作交流的桥梁和纽带，同时也是提升员工素质，推动企业健康发展的有力抓手，做好接待工作，任重道远、意义重大。
参考文献：
[1]胡亚学 秘书理论与实务 东北财经大学出版社 2007
[2]丁振宁《现代礼仪全书》北京冠名日报出版社 2006
企业接待工作总结范文第2篇
一、本规定所指业务招待费包括：企业在经营、管理等对外经济业务往来、公务接待活动以及各类会议中所发生的餐宿、烟酒、糖茶、水果、饮料、礼品等费用。
二、企业业务招待费计划指标，由企业总经理办公室会同计划财务部统一下达，并由总经理办公室承担责任日常管理签批工作。
三、除必要的公务活动和经营业务往来应酬以外，一律不准宴请和变相请客送礼，如确实需要宴请和赠送礼品时，也应本着从简而不失礼节的原则，严格控制费用支出。
四、企业各部门接待来宾原则上在企业餐厅部署餐饮，企业餐厅必须按照成本价格开展部署和核算。
五、关于企业餐厅成本价格核算：
1、烟、酒、水、饮料等按照采购价核算；
2、食谱菜肴价格成本包括原材料、油盐调料、燃气等辅助材料、餐具物品消耗、人工、水电、采购运输；
3、其中餐具物品消耗、人工、水电、采购运输等费用由企业承担，食谱菜肴的成本结算价格只包括原材料、油盐调料、燃气等辅助材料；
4、企业餐厅按总经理办公室签批《业务招待费用审批表》的餐饮标准部署就餐，超出总额部分总经理办公室不予核算，由就餐人员自行承担；
5、每月上旬企业餐厅持《业务招待费用审批表》、主要陪餐人员签字的食谱价格清单到总经理办公室结算上月餐饮费用，经总经理办公室按照成本结算价格核准签批后，到财务部门办理结算业务；
6、总经理办公室将按照成本结算价格内容，对企业餐厅成本结算价格开展审核和批准。
六、使用业务招待费必须认真履行审批手续，即计划招待客人时，必须事前向总经理办公室提出申请，填写《业务招待费用审批表》，经部门主管副总经理同意后，再到总经理办公室办理有关手续，并严格按照总经理办公室审批标准，到规定地点餐宿。特殊情况下，需要在外地临时招待客人，事前也必须取得总经理办公室的批准，事后及时补办相应的审批手续。
七、企业餐厅和规定餐宿企业发生的所有招待费用，全部由企业总经理办公室统一与餐饮企业结算，结算手续包括《业务招待费用审批表》和经手人签字的餐饮住宿原始单据，两单缺一不予报销。
八、各企业、部门在接待客人过程中，必须严格按总经理办公室规定的标准（包括酒水）执行。超出批准总额部分由招待部门或当事人自行承担。
九、各企业、部门需向客人赠送礼品，必须报请企业总经理批准，然后到总经理办公室备案并登记消费金额，礼品由各部门自行组织采购。企专业部各企业业务往来一律不准吃请和送礼。
十、各企业、部门在企业以外主办的各类会议所需会务费，事前必须经总经理批准，同时到总经理办公室备案后施行，包括接待客人所需的宿费等也必须履行规定的审批手续。
十一、企业各企业、部门要依据本规定，严格执行。
企业接待工作总结范文第3篇
ktv经理工作计划(一) 为了实现ktv经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保ktv的经营战略目标有效实现。量贩式ktv工作计划具体有以下内容：
一、月度工作计划
月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划。每月底总经理和驻店经理，要认真思考分析本月的经营、质量、管理工作情况，明确下个月的工作侧重点和具体工作安排。最好用文字形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。
二、每周工作计划
每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排，有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由ktv驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾本周工作情况，新闻记者下周客情工作预报，策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面：一是本周量贩式ktv经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排;二是服务质量和培训方面的工作安排;三是行政工作方面的计划安排;四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答，对有关工作提出要求等。
三、每日工作计划
量贩式ktv管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会，通报住处沟通情况，布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议，布置当天的工作计划，各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令，散会以后落实安排当天工作。
四、重大活动接待工作计划
量贩式ktv经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细，涉及的部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，要制定接待工作计划报总经理审批，而后下发各有关部门。各有关部门就按接待工作计划具体实施。
ktv经理工作计划(二) 时间匆匆，飞快流逝，我已经在欧迪娱乐世界愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着--是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑
在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备
即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视
就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。
5、细腻
主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造
为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。
7、真诚
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。
ktv主管月工作计划书 KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。
一、组织建设和管理。
做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手:
其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管;配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置
其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。
二、建立完善的规章制度
无规矩不成方圆做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。
三、现场营运的监督管理
KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。
第一:班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准
第二:班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正
第三:班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。
四、企业文化建设
何为企业文化?它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要?成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则(质量、服务、卫生、价值)海尔的真诚到永远~!可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。
五、建立市场调查机制
进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。
六、确定目标市场
采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。
七、导入KTV创业形象识别系统，创造品牌
企业接待工作总结范文第4篇
为了适应这样的请求,供电部门需要在报装接电为代表的环节上提高工作效力,真正做好报装接电的高效化服务。影响报装接电效力的缘由目前,报装接电工作在用电客户中普遍反应工作效力地,速度慢,严重影响了供电企业在客户心目中的印象,究其缘由,首先从流程上来讲,目前供电企业招待报装接电服务的流程较为繁杂,需要经由多方确认与审查,各部门之间的管理调和工作难以做到位,如果呈现意外问题还会更繁杂,因而会造成工作的拖沓,难以快速执行;其次,在供电企业供电路线的设置上目前还存在短板。
许多架设的路线没有斟酌到足够用户的负载量支撑,造成接电时需要此外改造路线,用户实际患上到电力供应的时间也大大延迟;最后,在工作人员方面,招待客户的经理常常没有接受过正规的培训,多数在工作中累积经验技能,因而很难在工作中构成1贯的高效力,总体的执行进度也会因而遭到影响。
提高报装接电服务的对于策首先在用电客户的招待上,应该履行专人负责的规划,对于于单1客户的报装接电申请,客户经理需要进行全程1对于1服务,随时提供咨询、服务、监督等人物,随时维持必要的联络,全面监督施工的进展并进行汇报,以让客户取得最新的信息。
企业接待工作总结范文第5篇
关键词 企业宾馆办公室;工作创新
相王府宾馆作为三星级宾馆是淮北矿业集团公司对外接待服务的窗口,隶属集团公司办公室管理。宾馆办公室是宾馆党组织、行政系统的综合协调部门,是整个宾馆工作的重要组成部分,是宾馆对内对外的联系窗口,肩负着集团公司接待服务、信息处理、辅助决策、综合协调和督查督办等职能,在宾馆酒店管理系统中处于承上启下、协调左右、联系内外的枢纽,也是保证集团公司接待任务顺利完成的重要中枢。如何实现宾馆办公室工作的高质量和高效率,以适应宾馆跨越式发展的新形势和新任务,是宾馆管理人员必须思考的一个问题。本人根据多年从事的企业党政办公室工作的体会,进行以下探讨。
一、明确目标,找准定位,做好企业宾馆办公室工作
淮北矿业集团公司相王府宾馆办公室是宾馆党政组织的综合管理部门,宾馆领导的职责是正确行使决策权和指挥权,各职能部门的责任是按照分工,组织好决策实施,办公室的责任则在于辅助宾馆总经理完成决策和指挥过程,协调各部门完成实施过程。为完成集团公司各项重要接待任务和社会商务接待工作,接待型企业办公室应树立“超前、精细、务实、创新”的工作理念。办公室工作即是宾馆领导工作的折射,又是全局工作的浓缩。其职责概括起来就是“政务、效能、创新、学习”四项职能具体而言,主要体现以下几个方面。
一是接待服务的重要“窗口”。接待服务工作是党政办公室工作的重要职能。从职能上说,宾馆党政办公室是一个服务性部门,一方面要为宾馆党组织和行政领导服务,协调处理领导安排的各项决策、方针的实施,为各部门员工做好服务。同时,宾馆办公室又是集团公司最重要的接待服务“窗口”,承担着上情下达和任务实施的载体作用,在接待集团公司公务活动中发挥着核心作用,是保证集团公司各项重要接待任务实施的重要桥梁。
二是辅助政务的中心。办文办会是办公室的一项基本职责。主要是:协助集团公司办公室做好集团公司党委、集团公司召开的各种会议的会务服务工作;负责宾馆文件、制度的起草、送审、印发以及上级文件的处理工作等,及时将宾馆领导的决策和上级的文件精神落实到位,发挥办公室辅助政务的职能。
三是参谋决策的智囊。宾馆办公室是宾馆党组织、行政班子的智囊团,是企业领导决策的参谋者。办公室的主要工作进入领导决策和决策落实的全过程,通过调研、信息收集、总结提炼、综合论证、草拟文件、设计方案等,为宾馆企业严细管理和接待服务提供决策依据和重要参考,发挥着参谋决策的智囊作用。
四是综合协调的中枢。宾馆办公室是接待服务运转的“轴心”,担负着集团公司办公室与宾馆、宾馆总经理与各部门、部门与部门及宾馆与社会各界之间的综合协调工作,充分展示宾馆作为省级文明单位和全省优秀星级宾馆的重要窗口形象。
五是效能实施的保障。为保证宾馆接待任务的实施和各项决策的落实,办公室应对宾馆作出的各项决定、方针和工作部署的贯彻落实情况进行督促检查,及时向宾馆领导反馈落实情况,推进各项工作的顺利开展。
二、坚持以人为本,带出一流队伍
(1)以人为本,和谐服务。作为企业宾馆办公室人员,在工作中,应坚持以人为本,和谐是我们的目标,要以有效的沟通实现办公室工作目标,用科学有效的工作方法,热情接待,和谐服务。
办公室作为综合部门,是联系各方面的桥梁纽带。有效沟通是实现和谐办公室的重要手段。办公室工作中,有效沟通的基础是对本企业的人员状况和历史沿革基本了解,对管理模式要心中有数。办公室形象代表着是公司管理的形象,有时候也是企业文化的代言人。因此,办公室工作经常要面对繁杂的事务,当来自各方面的事情一起涌来时,掌握这些知识能够帮助我们分清轻重缓急,迅速处理好庞杂的事情,实现有效沟通,这是提高工作效率的基础。
(2)沟通协调,完善服务。办公室是直接接触企业管理者最多的部门,经常传达领导的指示,在一定程度上表达的是领导意图,如果没有明确领导的思想,就有可能错误地传达领导的指示,造成工作上的失误。
沟通是促使企业办公室完成目标的群体活动工具。为了实现有效沟通,在办公室内部,应以人为本,理解人,尊重人,关心办公室工作人员成长成才,办公室主任要发挥表率作用,这是实现有效沟通的关键。办公室在和不同类型的人群沟通中,应注意方式方法,实现有效沟通的目标。
三、树立服务意识,发挥高参作用
强化参谋助手作用,履行辅助政务职能是衡量办公室工作水平的重要标志。企业管理者经常要面对复杂的矛盾和难解的问题,办公室工作人员就要积极发挥参谋助手作用,尽力为领导排忧解难,凡事都要“想在先、干在前”。“想在先”,就是要立足当前谋长远,想在领导构思之先,谋在领导决策之前,要通过调查研究、收集整理各方面的意见,为领导决策提供信息和建议。“干在前”,就是要善于围绕领导的工作意图,对接待工作中暴露出的问题及时进行总结,提出补充调整意见,帮助领导理顺关系,化解矛盾和问题,对看准的问题,要敢于向领导提出建议,当好参谋、搞好服务。只有这样,办公室的各项工作才能从无序走向有序,从被动中赢得主动。工作要超前,就必须认真做好信息、调研等工作。一是要及时、准确地向领导提供信息。要树立为宾馆经营管理和企业发展服务、为辅助领导决策服务的思想,认真开展信息处理工作;负责信息工作的同志,要留心听、留心看、留心记,了解掌握方方面面的情况,准确灵敏反馈信息,当好“耳目”。二是要扎扎实实地开展调研。要关注“热点”,开展专项调研,瞄准“亮点”,开展典型调研,跟踪“难点”,开展系统调研,围绕“重点”,开展决策调研。通过信息收集和调查研究,对全局工作做到心中有数,对常规工作要提前考虑安排,让工作紧跟上领导的工作思路和节奏。
四、树立精细意识,创造一流业绩
(1)严格履行岗位职责。企业宾馆办公室的主要职责是辅助政务、处理事务。办公室工作人员要牢固树立“办公室无小事”和“细节决定成败”的理念,严格按制度和流程办事,推行“零差错”管理方式,追求“零缺陷”、“零失误”、“零差错”工作绩效,保证事事有人管、人人都管事、工作有标准、目标有考核、件件有回音。要实现这些目标,就必须加强制度建设,建立岗位工作规范和工作流程。要把在调研中发现的典型进行积极推广,并主动渗透到文件材料和领导讲话材料之中,寓谋于文,寓谋于会,让调研成果直接为领导决策服务。近几年来,宾馆办公室就是通过规范流程,明确岗位职责和工作标准,使基础性的工作制度化、程序化,在具体事务上形成了规范,达到了工作不因人而改变标准,出色完成了集团公司办公室和宾馆领导交给的各项工作任务。
(2)加强联络协调,确保指令畅通。接待服务是企业宾馆办公室的第一要务,顺利完成各项接待任务,需要客房、前厅、餐饮、会议及保障部门的通力合作,而办公室则是合作联系的枢纽,着力做好纵向协调、横向协调、内部协调等多方面工作对接待任务的完成是至关重要的。综合协调是办公室的基本职能之一,在接待和辅助政务工作中,沟通上下,联系左右,当好“龙头”,搞好协调,发挥好“参谋部”的作用,具体到工作实际,就是要通过学习提高“三种能力”:一是要切实提高参谋助手能力。办公室作为最直接的参谋服务部门,要紧贴领导的工作思路,做到想领导之所想,谋领导之所虑,立足发展变化的新情况,多动脑筋、想办法、出主意,围绕中心工作当好参谋助手,为领导出谋划策,分忧解难。二是要切实提高综合协调能力。办公室工作总揽全局,协调各方,承内联外,要加强同集团公司机关处室的联系,争取各方面支持;要注意办公室内部人员的配合,相互合作共同完成任务。三是要切实提高保障运转能力。加强内部管理,做到办文、办会、办事高效有序不出差错,提高日常工作质量。
五、求真务实,提升水平
具体工作中,要求真务实,争当服务表率,在服务质量上下功夫,切实提高办公室部门整体实力。一要争当扎实工作的表率。牢牢树立服务意识,抓住辅助政务、处理事务这个职能,站在高处、看在远处、抓在实处,力求做到办文办得严丝合缝,办会办得滴水不漏,办事办得无可挑剔,高质量的完成领导布置的各项任务。二要争当求真务实的表率。大力弘扬实事求是的作风,汇报工作,反馈情况讲真话,说实情,有喜报喜,有忧报忧,传达领导意思原原本本,不掺假,不走样;三要争当创新管理的表率。办公室工作千头万绪,为完成各项目标,要有计划、有分工、有布置、有检查、有总结,要创新工作方法,要利用现代化管理方式,精简工作流程,提升工作效率;办公室主任要带头抓落实,要创新管理模式,以人文本,团结带动办公室整体工作创出水平。
参考文献:
[1]张晓敏.如何做好企业办公室工作.《东方企业文化》,2011(10)
[2]刘建设.新形势下如何创新办公室工作.《工会博览》,2012(5)
[3]李艳雯.浅谈怎样做好企业办公室的管理工作.《中国科技博览》,2011(11)