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客户分析报告范文第1篇
银行客户问卷调查分析报告
商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为 理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
客户分析报告范文第2篇
关键词：网站 项目管理 需求分析
1 网站项目管理的特点
网站项目是以Web服务器为主体、浏览器为客户端作为基本架构的项目。这样的架构项目中包含Web服务器、浏览器和网络三个关键主体。网站项目可能是一个网站，也可能是各种Web应用程序，例如网上商店、虚拟邮局、网络办公管理系统、客户关系管理系统等等。网站项目管理就是围绕着网站项目运用知识、技术、技能、工具和方法进行组织管理。其特点表现在以下几个方面：
1）涉及的领域很多。狭义地讲，网站项目包括了网页制作、美工设计、程序编码、系统及网络管理等专业技术，广义上又包含了企业管理、市场营销、心理学、广告学等更多领域的知识，在项目进行过程中还涉及到项目管理工具、文档和设计开发管理规范、开发及测试环境部署等特殊领域的问题。这对参与项目管理的人员提出了很高的要求。
2）参与项目的角色很多，水平可能参差不齐。对于网站项目管理，最关键的角色是项目经理、业务流程分析师、用户界面工程师、系统分析员、编码人员（程序员）和质量控制工程师等。根据项目的规模和开发的深度，由项目经理进行角色划分。假如严格细分，一个大型项目的角色可能达到50个以上，以确保每个细节都有专业的人员进行负责和管理。其中需求分析过程中主要角色有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师，另外还有项目经理、数据库工程师、文档工程师等参与。
3）网络应用的开发技术在日新月异地进步，从而使网站应用系统的开发模式具有多种选择性，达到同样的目标可以采用很多不同的方式，现代的应用系统越来越成为一个庞大的集成方案，需要考虑不同的操作平台、不同的应用服务器、不同的数据库、不同的编程语言、不同的传输介质等等，项目管理人员必须了解各种技术的利弊，帮助用户选择高效、廉价并富有前瞻性的方案。
2 需求分析在网站项目管理中的作用及要求
需求分析是一个项目的开端，也是项目建设的基石。由于以上提出的网站项目的特殊性和行业覆盖的广阔性，以及需求分析的高风险性，网站项目需求分析的重要性是不言而喻的，在以往建设失败的项目中，80％是由于需求分析的不明确而造成的。因此一个项目成功的关键因素之一，就是对需求分析的把握程度。
在需求分析流程中，需要有客户代表、业务员、业务流程分析师、用户界面工程师等角色参与，业务员从客户代表那里获得需求，并形成需求报告；业务流程分析员从业务员那里获得需求报告，分析生成项目模型报告；界面工程师得到项目模型后设计制作相应的模板和用户界面原型，最终由客户代表确认。需求分析所形成的文档最终达到如下要求。
1）正确性：每个功能必须清楚描写交付的功能。
2）可行性：确保在当前的开发能力和系统环境下可以实现每个需求。
3）必要性：功能是否必须交付，是否可以推迟实现，是否可以在削减开支情况发生时被“砍”掉。
4）简明性：不要使用专业的网络术语。
5）检测性：如果开发完毕，客户可以根据需求检测。
3 网站项目需求分析的一般方法
根据以往的工程经验，需求分析工作方法，应该定位在“三个阶段”（也称“三步法”）。
第一阶段：“访谈式”。这一阶段是和具体用户方的领导层、业务层人员的访谈式沟通，主要目的是从宏观上把握用户的具体需求方向和趋势，了解现有的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体情况和客观信息，建立起良好的沟通渠道和方式。针对具体的职能部门以及各委办局，最好能指定本次项目的接口人。
实现手段：访谈、调查表格。
输出成果：调查报告、业务流程报告。
第二阶段：“诱导式”。这一阶段是在承建方已经了解了具体用户方的组织架构、业务流程、硬件环境、软件环境、现有的运行系统等等具体实际和客观信息的基础上，结合现有的硬件、软件实现方案，做出简单的用户流程页面，同时结合以往的项目经验对用户采用诱导式、启发式的调研方法和手段，和用户一起探讨业务流程设计的合理性、准确性，界面的便易性、习惯性。用户可以操作简单演示的DEMO，来感受一下整个业务流程的设计合理性、准确性等等问题，及时地提出改进意见和改进方法。
实现手段：拜访（诱导）、原型演示。
输出成果：调研分析报告、原型反馈报告、业务流程报告。
第三阶段：“确认式”。这一阶段是在上述两个阶段成果的基础上，进行具体的流程细化、数据项的确认阶段，这个阶段承建方必须提供原型系统和明确的业务流程报告、数据项表，并能清晰地向用户描述系统的业务流设计目标。用户方可以通过审查报告来提出反馈意见，并对已经可接受的报告、文档签字确认。
实现手段：拜访（回顾、确认），提交业务流程报告、数据项表；原型演示系统。
输出成果：需求分析报告、数据项、业务流程报告、原型系统反馈意见（后三者可以统一归入需求分析报告中，提交用户方、监理方进行确认和存档）。
整体来讲，需求分析的三个阶段是需求调研中不可忽视的一个重要部分，三个阶段或者说三步法的实施和采用，对用户和承建方都同样提供了项目成功的保证。
4 网站项目需求分析的注意事项和技巧
项目的整体风险往往表现在需求分析不明确、业务流程不合理，导致用户不习惯或不愿意去用承建方的软件。承建方和客户方都要重视需求分析的重要性。为更好地把握用户的需求和方向，应该采用必要的手段和方法来进行需求调研。
4.1 挖掘用户需求
客户分析报告范文第3篇
【论文摘要】 为了向投资者提供财务信息，满足社会了解企业经营成果和企业加强内部管理的需要，企业要定期出财务报告。现行财务报告的缺陷很多，难以满足经营者、尤其最高管理当局独特的信息需求。本文就如何通过建立一系列相关内部报告来弥补财务报告的不足，提出了一些见解。
现行财务报告的目标，主要定位于向投资者提供财务会计报告，以及满足有关各方了解企业财务状况和经营成果、企业加强内部经营管理的需要。财务报告的多重目的，造成了现行财务会计报告的诸多缺陷，理论界和实务界也一直致力于研究和改进企业财务报告。但对于何谓管理报告，一套完整的管理报告应包含哪些内容，如何建立管理报告体系等实际问题感到困惑。本文试图从分析现行财务报告信息和经营管理当局需求信息的差异人手，逐步分析管理报告的目标和内容，提出建立企业内部管理报告的设想，以及建立管理报告的意义和难点，以期在企业实践中建立其自身的内部管理报告体系提供帮助，也为财务报告的改进提供参考。
一、 现行财务报告信息和经营管理当局需求信息的差异
(一)现行财务报告的构成
企业现行的财务报告，主要由财务报表(如资产负债表、利润及利润分配表、现金流量表等)、报表附注(如会计政策、会计报表主要项目注释等)、财务情况说明书，以及有关市场竞争状况、管理层讨论与分析等其他相关内容构成。其中，财务报表、报表附注、财务情况说明书部分，主要报告受托人对受托责任的履行情况，投资者决策所用的信息则包含全部内容。如图1所示：
从图1可以看出，企业现行的财务报告主要反映企业某一特定日期财务状况和某一会计期间经营成果、现金流量，其目的在于满足投资者等相关信息使用群体的需要。
(二)经营管理者对信息的需求
经营管理当局需求的信息复杂多变，概括起来，主要有如下几种类型：(1)报告资源受托责任的履行。由财务和非财务信息构成，包括财务报表和相关报表附注所反映的经营成果、财务状况和现金流量，基于历史成本基础上完成。(2)对财务和非财务数据的分析。主要分析财务、经营和业绩数据变动的原因主要趋势、特征，以及对未来的影响。(3)预算控制和业绩评价信息，包括全面预算管理、各成本费用中心、利润中心和投资中心的绩效评价等方面的信息。(4)前瞻性信息。主要是机遇和风险信息，包括主要趋势所引起的机遇和风险，管理层的计划，关键性的成功因素，实际的业绩和以前预计的机遇、风险和管理计划之间的比较。(5)公司宏观信息。主要是公司经营目标与预计之检讨，公司战略实现程度，行业竞争和产业结构对公司的影响。(6)内部财务和经营决策信息。主要是投资决策信息、单向产品(服务)盈利能力及其敏感性分析，资产价值及质量信息，组织资本及其优势，绩效评价及控制等。可见，经营管理当局所需信息范围广、内容详细，与企业外部财务报告使用者相比更具独特性，有其特定的需求目标。许多信息涉及企业的商业秘密，财务报告信息只是经营管理当局所需信息的一部分两者之间差异较大。因此，为了及时准确地满足经营管理当局的信息需求，建立企业内部的管理报告体系便成为一种必然但是，由于理论和实务研究多集中于财务报告和改进企业财务报告，研究管理报告的相关内容很少涉及，管理会计又多注重于研究成本确认、决策分析、最佳激励方式、业绩考核方案的选择等管理会计技术方法，所以，何谓管理报告，如何建立一套完整的管理报告，便成了实践中的一个难题。
二、企业内部管理报告的目标和内容分析
管理报告的总目标是及时准确地满足经营管理当局的信息需求。但经营管理当局所需信息范围较广，现行财务报告可以满足其中部分信息，因此，管理报告应该满足其中另外部分，财务报告和管理报告应互为补充、相互依存，形成企业完整的内部管理报告和外部财务报告体系。这里，以单项产品或服务在企业内部的价值创造为例(见图2)来进行分析。
从图2可看出，企业对外提供有关某一特定日期财务状况和某一会计期间经营成果、现金流量的财务报告，实际上是报告其不同产品或服务为股东所创造的价值。企业在决定经营这些产品或服务以前，首先面临产品或服务的投资决策选择净现值、风险因素、报酬率等管理会计指标开始在决策分析中使用；而决定投资后，企业又要对不同产品或服务的边际贡献、敏感性等进行分析，以选择不同的财务政策和经营政策这些构成了企业决策报告的主要内容。在日常经营过程中，企业通过对预算目标的层层分解和落实，与各个不同的责任主体签订业绩目标实行管理控制，并定期或不定期的报告其预算执行情况，分析其预算与实际、实际与行业标杆值之间的差异，这些构成了企业责任报告的主要内容。面对日益激烈的竞争环境和客户需求的多样和差异，企业将传统的产品或服务经营改为及时满足客户需求，因而客户对产品或服务的满意度，客户对企业所创造的价值、何种类型(如商业客户、政府客户、个人客户等)或地区的客户是企业的主要价值来源，预计何种类型或地区客户的价值创造，提供给每类客户所耗费的单位成本等信息，以及许多不用或不能用货币进行计量的经济事项信息(例如客户群体的消费偏好、产品和服务的改进和重新设计等)，构成了企业价值报告的主要内容。因此，除对外财务报告外，企业内部的管理报告体系包含三方面内容，即决策报告、责任报告和价值报告，三者构成了完整的内部管理报告体系。其中，决策报告的目标是为企业投资决策、财务和经营政策选择提供信息，责任报告则为责任主体的业绩评价提供依据，价值报告为跟踪客户和市场、改变竞争策略提供大量的信息。三者的总体目标是一致的，都是为了满足经营管理当局的信息需求。
三、建立企业内部管理报告的设想
(一)建立企业内部管理报告应分析的信息
管理报告的目标和内容，提供了建立企业内部管理报告的方向，但要建立企业内部的管理报告体系，还需要分析决策报告、责任报告、价值报告这三者的报告基础、报告运行和报告呈报。
1 艮告基础。决策报告面临投资决策选择时，重点关注现金流量、净现值、风险因素、报酬率等指标；面临财务政策和经营政策选择时，则主要报告边际贡献、敏感程度等因素。因此，决策报告以时间价值、本量利要素和成本分摊为基础报告要素。企业通常在评价投资中心、利润中心和成本费用中心的业绩时，需要报告边际贡献、部门经理可控边际、投资报酬率、剩余收益等指标，同时报告这些指标与预算目标、行业标杆值的差异及原因等相关内容，故责任报告是以可控资源和责权利结合为基础报告要素。价值报告则重视客户的价值创造和预计价值创造，以及一些不用或不能用货币进行计量的经济事项，因此主要以历史成本信息结合经济事项为基础报告要素。
2．报告运行。决策报告涉及时间价值、量本利要素和成本分摊，故以价值和非价值为确认标准，并以货币和非货币进行计量；而责任报告关注可控资源在不同主体的受托责任，因此主要以可控贡献边际及其过程为确认标准，并结合财务与非财务信息；价值报告的运行稍稍复杂，其客户的价值创造和预计价值创造将以价值实现及其过程为确认标准，但一些经济事项则不能通过现金进行计量，其所提供的信息可能细致到每一项具体活动，并允许采用多种计量方法来描述这些经济事项的各个方面，以更准确地反映经营活动的全貌，有助于对客户及其行为对企业的影响作出整体评价。
3．报告呈报。决策报告主要向企业的决策机构呈报投资、更新改造等资本性支出活动，以及单项产品或服务的贡献边际、敏感程度、安全边际分析等相关决策活动所需的信息；责任报告则需要逐级向责任主体呈报责任人在授权范围内的责任业绩实现程度，并报告实际与预算、实际与行业标杆的差异及其改进措施；价值报告重点向经营管理当局呈报客户创造的价值、价值的实现过程、经营风险和财务风险的控制、例外信息和风险预警机制等。
(二)建立企业内部管理报告的程序
通过分析决策报告、责任报告、价值报告三种报告的基础、运行和呈报，为构建企业内部完整的管理报告体系奠定了基础。企业建立内部管理报告体系，还应从如下几方面努力。
1．以明确各“用户”需求为起点。企业内部各“用户”需求的差异，导致决策报告、责任报告、价值报告等三种类型管理报告的内容各异、目标不同，因此，明确各层“用户”的期望和需求，是企业建立管理报告体系的首要任务。从组织的层面上讲，管理报告的最高级“用户”是企业的最高管理层，它承担着为股东创造财富的重任，整个管理报告体系将以此需求为起点进行研究和设计，因此，明确最高管理层的信息需求将非常重要。在此基础上，再将相关信息目标进行分解和落实，以保证职能部门、分公司、事业部、子公司等信息需求主体都很清楚自身对管理报告的定位。实际分解和落实各层“用户”信息目标时，需要注意“用户”的权力、责任等因素对管理报告的影响。一般是基层单位的信息尽量详细，最高经营管理当局则只需关注重点和例外事项，各“用户”之间所报告的信息既有区别又有联系，形成管理报告信息的一个有机整体。同时，整合、评估现行相关报告体系亦很重要。企业通过关注既有报告的种类、制作流程、内部交流途径、信息可使用性与准确性、报告的及时性以及例外和风险事项预警报告渠道，可以确定拟保留使用的管理报告、需要修订和新增的管理报告、新增管理报告与原管理报告的衔接等重大问题，以最大限度利用现有报告体系，保持管理的延续性，最终满足“用户”的信息需求。
2．确定管理报告的设计原则和报告框架。由于决策报告、责任报告、价值报告的最终目标是满足经营管理当局的信息需求，因此设计这些管理报告的基本原则和要求就非常清楚。首先是实用性。同时，管理报告不能像财务报告那样按月份为基本单位，它具有强烈的时效性，应具备随时报告相关信息的功能，因此第二个原则和要求是及时性。由于最高管理当局重点依靠这些管理报告进行决策，因此其信息的质量就要求非常高，否则将导致严重的后果，故管理报告的第三个原则和要求是准确性。
至于管理报告的报告框架，尽管因决策报告、责任报告、价值报告的具体目标和内容有差异，但总体来说，首先要求报告突出重点事项。由于及时性的要求，管理报告不可能像财务报告那样有固定的报表结构和报表项目，有时候可能是一件事项的描述，有时候可能是一些数据的传递，但并不表明管理报告可以不要自己的架构，我们可以将重点和关键的报告内容列为管理报告的第一项目要素。其次，常规的管理报告框架可以按照决策报告、责任报告、价值报告的具体目标和内容进行设计。比如责任报告的报告框架就可以包括报告要素、预算数、实际数、差异、差异原因、改进措施等内容。第三，具体明细项目的报告框架，可以借助财务报告现成架构或根据需要进行设计。按照这三项措施的基本要求，企业就可以建立起自己的管理报告框架体系。
3．拟订具体的管理报告。根据已明确的信息需求和管理报告基本框架，拟定具体的管理报告便不再是一件难事，只需拟定一个各“用户”对管理报告的需求目录，再制定管理报告的总体要求、编制要求、报送要求、数据来源、例外信息及风险预警报告等相关内容，便可以构建一个具体的管理报告体系。
四、建立企业内部管理报告的意义及难点
(一)建立企业内部管理报告的意义
构建企业管理报告体系，对企业财务报告的改进、内部管理控制系统的完善、科学正确的决策、合理的绩效评价、改进对客户的服务等具有重要意义。主要体现在：(1)企业改进财务报告的努力，一直是从外部的角度进行研究与分析，分析管理报告与财务报告的关系，而从经营管理当局的角度提出对财务报告的改进，将更具探索性意义，也为完善财务报告的理论和方法提供了新的思路；(2)企业内部管理控制的研究一直从授权与分析、不相容职务的分离等角度进行，但其最终效果缺乏直接的体现，通过研究内部管理报告体系，可以实现责任主体的层层目标控制；(3)科学的决策来源于对事实的清晰分析和判断，信息的充分和准确、客户前沿信息的及时反馈，管理报告在其中起着非常关键的作用；(4)全面预算管理与绩效管理的结合，可以更好地凋动责任主体的积极性，这需要管理报告提供相应的信息；(5)来源于客户价值创造和预计价值创造的报告，可以更好地赢得市场和改进对客户的服务。
客户分析报告范文第4篇
摘要：证券分析师的角色总是受制于特定的市场环境及其相关的制度体系，这些特定因素不可避免地影响着分析师的独立性及其向市场发布的研究报告和投资建议的可靠性。有鉴于此，全面深入地了解证券分析师背后的诸多利益冲突会极大地提升投资者对其研究报告和投资建议的鉴别能力。
关键词 ：证券分析师；独立性；利益冲突
证券分析师作为专业人士通过收集整理和研究分析有关影响公司未来盈利及其变动情况的一切宏微观信息，据此评估特定证券未来预期收益和风险状况，从而向投资者提供相关投资建议。一般而言，广大投资者（尤其是中小投资者）既缺乏资源，也没有能力获取和分析纷繁复杂且不断更新的影响企业未来盈利的各种信息，他们需要证券分析师等专业人士的指导。因此，在资本市场中，证券分析师扮演了信息媒介的角色———他们或在媒体上发表评论，或直接向广大客户提供投资咨询服务。
然而，近年来，证券分析师及其所属机构受到了投资者的严正声讨。尽管证券分析师的分析评论铺天盖地，但大多令人不知所云。更有甚者，证券分析师及其所属机构为了自身利益而发布欺骗性的研究报告和投资建议，损害了投资者的利益。透过现象看本质，我们需要了解证券分析师陷入如此窘境的根源所在。证券分析师要发挥其应有的媒介作用，就必须保持独立性。但是，诸多利害关系的诱惑与胁迫经常使得证券分析师丧失独立性，发布虚假的乃至欺骗性的研究报告和投资建议。本文主要从以下几个方面来探讨证券分析师独立性的影响因素（徐跃，2007）。
首先，证券公司的各类业务关系可能会影响其分析师的独立性。
第一，准备发行股票的公司通常会雇用证券公司为其提供保荐和承销等服务。这类投资银行业务常常可以给证券公司带来巨大的收入和丰厚的利润。与此同时，此类业务也从三个方面影响了证券公司所雇分析师的独立性。（1）当证券公司在保荐或承销一家上市公司或拟上市公司的股票时，分析师需要协助证券公司对客户进行尽职调查，并参与路演，帮助其推销股票。因为股票的成功发行与承销可以给证券公司带来高额的财务收益及良好声誉，所以证券公司会要求分析师“尽力配合”。（2）在股票发行结束后，证券公司为了与该客户建立长期稳定的业务关系，就难免会“鼓励”其分析师发布对客户有利的研究报告和投资建议。反之，如果分析师发布不利的研究报告和投资建议，那么客户可能会选择放弃与该证券公司长远合作的打算。（3）如果证券公司意图争取新客户，其分析师通过发布对潜在客户有利的研究报告和投资意见将会有助于证券公司扩张业务。相反，若分析师对客户公司的股票持消极态度，那么其所属的证券公司则很难获取相关投资银行业务。
第二，除投资银行业务外，证券公司的另一核心业务为经纪业务。一般情况下，从事经纪业务的证券公司其分析师会免费向广大投资者提供研究报告和投资建议，或是只收取少量费用。此时，证券公司的分析师会倾向于发布过度乐观的研究报告和“买”的投资建议，引发客户的交易欲望，从而提升交易量以及交易金额，进而有助于增加证券公司的经纪业务收入。反之，如果分析师提供中性或者不利的研究报告和“持有”或“卖”的投资建议，那么相应的交易量和交易金额就会较少。原因在于，一则中性的研究报告和“持有”的投资建议会导致投资者持观望态度，既无人卖出也无人买入；二则只有那些持有证券的客户才能卖出，至于卖空不仅难度较大且投资者也可能不愿意卖空，因此，相对于“买”的投资建议，“卖”的投资建议很难为证券公司产生同样多的交易佣金。
其次，分析师的薪酬制度通常与他们给证券公司带来的收益密切相关，因此薪酬制度必然会影响证券分析师的独立性，促使其发布迎合证券公司需要的研究报告和投资建议。
例如，如果分析师的薪酬取决于其为证券公司所带来的投行业务，那么分析师就会倾向于发布过度乐观的研究报告，以抬升股价的方式讨好客户，争取其潜在的投资银行业务。再如，证券公司自营部门通常有大量的证券投资活动，若分析师的薪酬与自营部门的业绩相关联，分析师难免倾向于为自营部门的投资活动服务。当自营部门需要购入证券时，分析师可以提前发布相应的负面研究报告和“卖”的投资建议以压低证券购入价格；当自营部门需要卖出证券时，分析师则提前发布乐观的研究报告以刺激证券价格上涨。
再次，对被分析公司的投资也会影响证券分析师的独立性。
第一，如果证券公司对被分析公司进行投资，那么分析师为了其所属公司的利益则可能发布虚假的研究报告和投资建议。例如，近几年，大量证券公司开展券商直投，在被辅导上市的公司上市之前几年甚至几个月，突击入股，以极其低廉的价格获取拟上市公司的权益。这一“保荐+ 直投”的盈利模式成为某些券商最重要的赢利来源；这些券商凭借过硬的关系通吃风险投资和投资银行等业务（叶檀，2010）。在很多情况下，券商直投并非真正意义上的风险投资，因为从券商入股拟上市公司到其最终上市的时间极短，大多不超过一年。更有甚者，待证券公司所持有的股票投资可出售之时，分析师还可能会故意发布“买”的投资建议，推高股价，帮助其所属的证券公司获取高额投资收益。
第二，如果分析师个人或其亲属对被分析公司予以投资，那么分析师也可能会为了个人利益而发布虚假的研究报告和误导性的投资建议。例如，国信证券内部调查发现，自2001 年以来，其公司员工李某通过其妻以及设立公司等方式，参股已上市公司莱宝科技6 万股、轴研科技65 万股和准上市公司河南四方达超硬材料股份有限公司100 万股。此三项投资总投入成本不足143万元，然而至2010 年其市值高达3200 万元。在如此巨大的利益面前，从业者很可能会丧失独立性，甚至背弃职业操守，为谋取个人利益而千方百计地为上市公司涂脂抹粉。
此外，值得注意的是，即使证券公司和分析师对被分析公司没有任何投资，被分析公司也可能影响分析师的独立性，因为证券分析师需要来自被分析公司管理当局提供的信息。例如，管理当局时常会主动联系分析师，向其提供有关上市公司生产、经营和管理等各方面的相关信息。此外，分析师如果有疑问或者需要更详细地了解公司状况，他们也可以主动与上市公司的管理层取得联系以获取相应信息。这一信息优势对分析师来说是至关重要的。它有助于分析师及时掌握有关上市公司未来盈利与风险的各种信息，并据以向投资者提供研究报告和投资建议。诸如，很多研究人员发现，某些分析师总是能够非常准确地预测上市公司的未来盈利，与事后上市公司公布的实际盈利相差无几（本·麦克兰纳汗，2014）。之所以如此，可能是因为这些分析师和该上市公司的管理层沟通非常密切，以致他们能以某些微妙的方式提前获知上市公司未公布的内部信息。由此可见，一方面分析师不可避免地需要与被分析公司的管理当局合作，另一方面被分析公司管理层可以通过拒绝和分析师交流信息的方式对其施加压力，强烈反对分析师发布对本公司不利的研究报告。
最后，大型机构客户也会影响证券分析师的独立性，原因在于诸如基金公司这类机构客户是证券公司收入的主要来源。如果证券公司的分析师对机构客户投资组合中的证券发布了较为负面的研究报告，导致相关证券价格下跌，进而使得机构客户的投资业绩下滑，那么机构客户很可能会解除与证券公司的业务关系，使其蒙受重大的财务损失。因此，证券公司为避免失去机构客户的业务，很难允许其分析师发布影响机构客户投资业绩的负面研究报告。甚至，证券公司为了迎合机构客户可能会“鼓励”其分析师尽量发布过度乐观的研究报告和投资建议，以提升相关证券价格和客户的投资业绩。此外，研究人员发现，分析师个人的薪酬与各类分析师的业绩评级密切相关，而这些业绩评级主要依赖于包括基金公司在内的机构投资者的意见（陈慧颖和张冰，2011）。可见，机构投资者有能力直接影响分析师的个人薪酬，而分析师为了个人利益也会选择迎合机构投资者，充当“庄托”的角色，发布对其有利的研究报告和投资建议。
综上所述，证券分析师的角色总是受制于特定的市场环境及其相关的制度体系，这些特定因素不可避免地影响着分析师的独立性，进而影响了分析师向市场发布的包括投资建议在内的一切信息的性质。一方面，证券分析师帮助广大投资者（尤其是中小投资者）及时地获取有关上市公司未来盈利的各种信息并提供相关证券的投资方案。另一方面，种种利害关系的诱惑或胁迫经常使得证券分析师丧失独立性，发布虚假的甚至是欺骗性的研究报告和投资建议。有鉴于此，广大投资者既不可盲信分析师发布的研究报告，更不能盲从分析师提供的投资建议。全面深入地了解证券分析师背后的诸多利益冲突会极大地提升投资者对其投资建议的鉴别能力，从而做到去粗存精，去伪存真。
基金项目：
本文由上海海洋大学博士科研启动基金资助。
参考文献：
[1]徐跃.关于我国证券分析师盈利预测的实证研究———预测准确性与作为市场预期盈利的替代变量[M].厦门:厦门大学,2007.
[2]本·麦克兰纳汗.日本当局对《日经》准确预报视而不见[N]. 金融时报中文网（ftchinese.com/story/001057582#adchannelID=1203），2014-8-5.
[3]陈慧颖,张冰.分析师“贿选”季[N]. 财新《新世纪》,2011年第45期.
客户分析报告范文第5篇
报纸新媒体转型的困境
对读者而言，报纸新闻不及时、缺少互动，给读者看的不一定是读者想要的，而且读者只能被动接受；对广告客户而言，报纸太多，来争抢广告者太多，所以他们认为，新媒体平台的效果更好，能更加清晰地知道自己广告的传播效果如何。
大部分的报纸都在涉足新媒体。南方报业集团成立了南方报业新媒体有限公司，有具备独特竞争优势的六条产品线，这包括平面媒体、互联网媒体、手机移动媒体、广播电视、户外媒体、电子阅报栏等。
再如《都市快报》，现已发展成为拥有两家报纸、七个网站和控股参股九家公司的现代化多媒体传媒企业。以《都市快报》为核心，融合报纸、电视、广播、网络、手机等多种终端的《都市快报》全媒体发展构架已经搭建完成，形成“一种内容、多种媒介、多种渠道、即时”的现代化多元传播模式。
不少报纸都会推出自己的APP产品，这类产品主要包括四部分。一是新闻内容，一般放在APP的第一大类，主要为该报新闻的电子版加上综合的网络新闻，并且分类明确，以滚动刷新的形式呈现，让用户随时随地都能看到全球范围内的各类信息，并且可以在微博平台上分享和评论。二是影像资讯类，一般包括图片新闻和视频新闻，也可以上传用户自己所拍摄的照片或视频。三是生活资讯服务，主要包括彩票开奖信息、天气、健康资讯、教育资讯、电影场次查询、出行提醒、折扣信息、招聘信息等。四是互动服务，主要包括绑定用户微博、关注媒体微博与其互动、参与投票调查、提供新闻线索以及宣传本报活动等。
报纸APP产品的特色。经过对多个报纸APP产品的比较分析，笔者认为报纸APP产品有四大特征。一是对新闻原创性的坚持。原创新闻是新媒体时代打动读者、引导读者、增强媒体核心竞争力、树立媒体品牌形象的重要途径，也是解决新闻同质化的一个有效办法。二是信息来源较为单一，对泛众需求来说略显广度不足。移动应用中，新闻信息的数量不少，但由于信息的趋同性大，降低了信息的质量。三是对用户需求的关注流于表面，“运营”的理念也未深入人心。很多客户端并不具备“推送”这项功能。四是个性化的内容和功能尚显不足，大多数客户端无论从内容还是功能设计上都显得大同小异。
对报纸新媒体转型的思考。国内大多数报纸的客户端都是自身新闻的手机平台，而拥有了新浪、网易等新闻客户端的用户，便没有兴趣下载其他的客户端。报纸类尤其是都市报类的手机客户端几乎都是在“自娱自乐”。其中原因在哪里？或者是因为报纸缺少值得用户下载的内容，或者是因为很多年前报纸就很慷慨地把新闻内容免费提供给了互联网。
因此，地铁报在确定新媒体转型计划之前，笔者认为必须先在思想上解决几个问题。第一，切忌用传统媒体的思路定位新媒体，而应该站在互联网行业的高度，重新审视报纸。第二，要做报纸能做、擅长做的新媒体，而不是做脱离报业实际的互联网企业。第三，报业的新媒体转型中不可放弃主报阵地，不可撇开主报独立运作，而应全方位服务主报。第四，了解互联网和移动互联网行业的规律已成为报纸从业者必备的基本素质。
地铁报新媒体转型的五大关键词
根据地铁报现有的实力和报纸涉足新媒体转型的实际情况，笔者认为地铁报新媒体转型有五大关键词。
第一是“谨慎”。目前地铁报向新媒体转型的过程中，不少报社还停留在建设一个网站、开发一个手机客户端的阶段，所思考的是在网页上展现报纸的新闻，甚至是展示自己的电子版。官方网站大多是类似于新闻门户类的综合型内容网站，这类网站在当下的移动互联网时代早已过时，属于新媒体里的传统媒体。
地铁报手机客户端的产品，大多内容少、更新慢、功能不足，对用户的吸引力不大。地铁报究竟要做什么样的手机应用？如何制定地铁报的新媒体转型规划，需要充分地思考和调研。地铁报的人力物力财力往往都无法和资金庞大的互联网企业抗衡，机制也不如互联网企业灵活，因此，谨慎是第一位的。要思考地铁报该如何利用新媒体为自己的品牌服务，争取更多的影响力和经济效益。
第二是“量力”。在互联网行业，动辄千万甚至上亿的投入十分正常。通过在资本市场的运作，出让股份，获得上亿的收益也相当常见。当然，项目失败，所有的花费都打了水漂的情况也不少见。而大部分的报纸媒体都不具备这样的经济实力，也不具有这样的灵活机制，所以进行新媒体的转型一定要量力而行。当然，这里的量力并不仅仅局限于“量”资金的实力，人才的实力同样要认真权衡。
第三是“平台”。就目前中国报业的现状而言，报纸的转型必须基于自身品牌的影响力和公信力。同时，报纸也可以利用新媒体渠道和平台，提升主报的影响力和广告收益。因此，打造一个属于自身媒体品牌的全媒体平台，是首先应该做的，也是可望获得实际效益的。以《东方卫报》为例。《东方卫报》打造了包括主报、周刊、多媒体电子触摸读报屏、手机客户端集群、官网为首的网站集群、东方卫报新浪微博和腾讯微博，以及东方卫报微信等涵盖各个新媒体信息渠道的“《东方卫报》全媒体平台”，利用全媒体整合营销的方式，进行全员推广工作。同时，利用各个平台为广告客户提供更加优质、种类更加齐全、针对性更强的服务，以期提升《东方卫报》的品牌影响力和广告收益。
第四是“数据分析”。在大数据被讨论的热火朝天的2013年，报纸的转型自然离不开对数据的分析。关于数据分析，具体应该分为自身内部数据库的建设及运用和对互联网开放平台数据的分析及决策。自身数据库的建设，有利于把报业现有的各项数据进行汇总、分类和解析，这些数据包括报纸在运营中涉及的各个体系的人群和数字，既包括读者、广告客户、采访对象，也包括本地一切有效人群信息，还应该包括通过全媒体平台收集到的各种数据。要有效利用好这些数据，依靠数据说话，因为数据能直接反映读者需要什么，客户在意什么。
当然，对互联网开放平台的数据分析也显得十分重要，因为很多开放平台如新浪微博等，他们的用户数多、功能齐备，据此收集到的数据显得更加“接地气”。上述两类的数据收集是一大要务，对数据进行有效的分析则更加重要，不进行分析、不得出结论的数据等于零。而详细的分析报告，可以为办报思路、具体新闻选题、广告客户需求、发行手段更新、活动人员召集等与报业发展相关的领域提供建议或意见，更可以为报业的战略决策提供建议或意见。
第五是“产品”。这里所说的产品是指在报纸转型过程中发现的适合报纸从事的新媒体领域的新项目。以《东方卫报》为例，其打造了针对南京地铁人群的电商项目“地铁购”，利用报纸平台配合网络、手机平台进行营销推广，做到由读者向消费者的转化。这类项目既能产生实际经济收益，又可以利用报纸的媒体公信力进行推广营销，可以成功实现收益转化。
《东方卫报》新媒体转型的思路与实践
《东方卫报》最宝贵的财富始终是地铁里来来往往的乘客。《东方卫报》本着为用户服务、重视用户体验、尽量满足用户需求的理念，利用新媒体并向新媒体转型。
实施全媒体整合营销方案。利用《东方卫报》地铁资源的优势、读者群和互联网用户基本契合的优势以及南京地区广告客户资源的优势，通过多渠道、多平台融合的操作手段，服务读者、服务广告客户，为东方卫报社打造社会效益和经济效益最大化的运营构架。
例如《东方卫报》客户端中的“拍到底”应用模块，主要是服务广告客户，用最低价竞拍的模式制造“引爆点”，吸引用户数量，增加用户黏性。“地铁寻TA”客户端中的“地铁服务指南”和“地铁邂逅”应用模块，强力整合《东方卫报》的地铁资源和地铁乘客资源，其中的“地铁时刻表” “手机摄像头定位寻找邂逅对象”的功能均为手机客户端领域的首创。所有客户端上的内容和服务对象均立足《东方卫报》现有的资源。